Aurinkomatkat uudisti asiakkuudenhallintansa

ReferenssiAurinkoa asiakaspalveluun muun muassa sosiaalisella medialla

Aurinkomatkat uudistaa asiakkuudenhallintaansa muun muassa valjastamalla sosiaalisen median asiakaspalveluun. Muutos vaikuttaa yrityksen jokaisen ihmisen työnkuvaan.

Anna Salmi puhkuu intoa. Aurinkomatkojen myynti- ja markkinointijohtaja vie läpi uransa laajinta muutosta, kun matkanjärjestäjä muuttaa prosessejaan, purkaa toimintansa siiloja ja parantaa asiakaspalveluaan.

Aurinkomatkat on lisännyt CRM:n (asiakkuudenhallinnan) eteen sosiaalisen median s-kirjaimen.

– Meille sosiaalinen CRM on järjestelmää, organisaatiota, prosesseja, rakenteita ja rooleja. Pyrimme siihen, että asiakas olisi aidosti kaiken keskiössä.

Mittava SCRM-projekti aloitettiin vajaa vuosi sitten määrittelyillä ja kilpailutuksilla. Nyt ollaan toteuttamisvaiheessa. Seuraavaksi mukaan tulee myynti. Samaan aikaan rakennetaan markkinoinnin ja verkkokaupan osastoa ja sitten perehdytetään kohdehenkilökunta maailmalla.

Markkinointitieto, markkinointilupadata, asiakaspalaute... matkanjärjestäjälle kertyy dataa. Asiakaspalautetta on Salmen mukaan kerätty ennenkin ja sen pohjalta on muokattu tarjontaa, mutta aidolta ja jatkuvalta dialogilta on puuttunut luonteva paikka.

– Nyt luomme yhden paikan, josta hallinnoimme big dataa. Kun tieto on asiakaspalvelussa, ollaan heti askel edellä. SCRM on meidän visiossamme ”kuudes aisti”, joka mahdollistaa asioiden tekemisen proaktiivisesti.

Salmen alaisuudessa ovat Aurinkomatkojen markkinointi, asiakasviestintä, sekä myynti- ja kohdepalvelut – ne hetket, joissa näkyy onnistuttiinko asiakkaan kanssa vai ei.

Asiakaspalvelussa on kärsitty siitä, että asiakasta ei ole voitu palvella niin hyvin kuin olisi haluttu, koska ei ole ollut siihen välineitä. Asiakas pitäisi pystyä kohtaamaan samalla tavalla ja samoilla tiedoilla kanavasta riippumatta: puhelimessa, toimistossa, matkakohteessa ja verkossa.

– Asiakkaat ovat verkossa livenä koko ajan, ja he määrittelevät sen miten meidän tulisi toimia jotta olemme heille arvokkaita ja lunastamme paikkamme tulevaisuudessa. Jos yritys sanoo, että se palvelee vain tiettyinä kellonaikoina, se on aika jännä statement.

Verkossa kuhisee

Aurinkomatkat on ahkera osallistaja. Yhtiöllä on yli 150 000 fania Facebookissa. Aurinkomatkat meni sosiaaliseen mediaan avoimin mielin.

– Asiakkaat saavat kirjoittaa seinälle ja jakaa kuvia. Siellä he kertovat ja kysyvät asioita – varsinkin jos tulee ryppyä rakkauteen. Kanava on ympäri vuorokauden auki, ja se on yrityksille hyvin tärkeä paikka ottaa haltuun.

Vaikka lopullinen kauppa tehtäisiin puhelimessa, 97 prosenttia suomalaisista vapaa-ajan matkustajista on tehnyt matkan suunnitteluun liittyviä hakuja verkossa. Jos suosittelija on ystävä, suositukseen luotetaan enemmän. Melkein yhtä paljon luotetaan joukkoon ihmisiä, joihin matkatietoja etsivä samastuu. Sen sijaan jos yritys väittää jotain, se sivuutetaan – mutta jos muut asiakkaat vahvistavat yrityksen väittämän, sillä onkin taas iso rooli.

– Uskon asiakkaan voimaan. Hän valitsee missä haluaa kauppaa käydä. Myyntikanavana sosiaalinen media ei vielä ole meille ykkönen. Suomessa sosiaalinen media toimii vielä päätöksen teon prosessissa, ei niinkään kaupan kuittaamisessa. Suositteluilla on hirveän iso rooli.

– Meillä on resurssit FB:n säännölliseen seuraamiseen. Vastaamme heti jos asiakkaalta tulee kyselyä, on se sitten negatiivista, positiivista tai ihan vain tiedusteluja. Heti reagoidaan, lupaa Aurinkomatkojen ICT-johtaja
Pia Viljaniemi.

Pinterest
Referenssin infoboxi
CGI Suomi Oy

Tiedot

Tilaaja: Aurinkomatkat
Toimittajan
yhteyshenkilö:
Laura Sillman

Lisätietoja

CGI Suomi Oy:n yritysprofiili Kotisivut

Tagit

Jos tarjontatagi on sininen, pääset klikkaamalla sen kuvaukseen

Liiketoimintaprosessi

Asiakaspalvelu
Asiakkuudenhallinta CRM
Markkinointi
Viestintä
Myynti

Erikoisosaaminen

Big Data

Toimialakokemus

Hotelli, matkailu ja ravitsemus

Tarjonnan tyyppi

Toteutustyö

Siirry yrityksen profiiliin Siirry CGI Suomi Oy kotisivuille Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

CGI Suomi - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt

Asiantuntijoita ja yhteyshenkilöitä ei ole vielä kuvattu.

CGI Suomi - Muita referenssejä

CGI Suomi - Muita julkaisuja

Siirry CGI Suomi Oy kotisivuille Siirry yrityksen profiiliin Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Digitalisaatio & innovaatiot blogimedia

Blogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä

Suurimmat teknologiakentän yrityskaupat kautta aikojen
Tällainen on tulevaisuuden projektipäällikkö - ketterät menetelmät muuttivat projektinhallintaa
Tiedon hakemisen lyhyt historia - Digitaaliset alustat jäsentävät nyt maailman tietoa uudelleen

Etusivu Yrityshaku Pikahaku Referenssihaku Julkaisuhaku Blogimedia