Laadullisen asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen avaa kunnille väylän toimintaympäristön ymmärtämiseen sekä palvelujen parempaan kohdentamiseen ja kehittämiseen. Teimme Jyväskylässä syväluotaavan selvityksen lähtötilanteen ja muutosmahdollisuuksien kartoittamiseksi.

Data ja tiedolla johtaminen tekevät vauhdikasta tuloaan, mikä näkyy yhä useamman kunnan ja kaupungin digiohjelmassa. Erityisen kiinnostuneita kunnat ovat saamastaan asiakaspalautteesta, sillä sen pohjalta muodostettava asukasymmärrys auttaa optimoimaan alueellista palveluntuotantoa ja maksimoimaan kuntalaisten tyytyväisyyttä. Tämä lisää kunnan veto- ja pitovoimaa sekä auttaa havaitsemaan mahdolliset ongelmat hyvissä ajoin.

Jyväskylässä tiedolla johtamista on lähdetty edistämään osana kaupungin omaa digiohjelmaa. Huomiota on kiinnitetty myös asiakaspalautteeseen ja sen hyödyntämiseen. Jyväskylässä on käytössä sähköinen palautejärjestelmä, jonka lisäksi asiakaspalautetta tulee myös muita kanavia pitkin.

Liikkeelle pullonkaulojen tunnistamisesta

Erikoissuunnittelija Salla Pykälämäki Jyväskylän konsernihallinnon talous- ja strategia -palvelualueelta korostaa, että asiakaspalautteen hyödyntäminen ei ole uusi juttu. Sen avulla on jo tehostettu toimintaa ja tuotettu asukkaille parempia palveluja. Nyt on kuitenkin havahduttu siihen, että palautetta on mahdollista hyödyntää entistä tehokkaammin tiedolla johtamisen työkaluna.

“Osa asiakaspalautteesta voidaan viedä heti suoraan käytäntöön, osa puolestaan pitää viedä esimerkiksi kaupungin johdon käsiteltäväksi. Tämä edellyttää, että tietoa osataan seuloa ja käsitellä oikealla tavalla”, sanoo Pykälämäki.

Laadullisen asiakaspalautteen keräämiseen ja vaikuttavaan hyödyntämiseen liittyy monia haasteita, joita ovat muun muassa tiedon määrä, muoto ja pirstaloituneisuus. Tätä problematiikkaa Jyväskylässä lähdettiin kartoittamaan pro gradu -tutkielman muodossa. Haastattelututkimuksessa tunnistettiin palautedatan hyödyntämiseen liittyviä kapeikkoja ja pullonkauloja.

“Listalta löytyi erilaisia päällekkäisyyksiä sekä vastuun ja tiedon jakamiseen liittyviä seikkoja. Nämä asiat ovat varmasti tuttuja monelle muullekin kunnalle. Halusimme selvittää tilannetta syvällisemmin ja tehdä nuo ongelmat paremmin näkyviksi”, perustelee Pykälämäki CGI:n toteuttaman konsultointityön tarpeellisuutta.

Selvitysprojektista tarkempi tilannekuva tulevaan kehittämiseen

Konsultointityö toteutettiin elo-syyskuussa 2021, jolloin tietoa kerättiin työpajoissa ja asiakastapaamisissa. Sen lisäksi projektiryhmä haastatteli viittä kaupungin nimeämää työntekijää eri palvelualueilta.

CGI:n toimittamassa loppuraportissa esiteltiin asiakaspalautteen kerääminen, hallinnointi ja kanavointi sekä palautteen hyödyntäminen. Lisäksi siinä arvioitiin, miten toimintaa voisi tehostaa teknologisin keinoin ja millaisilla konkreettisilla toimenpiteillä Jyväskylällä olisi mahdollisuus nousta asukaskokemuksen edelläkävijäkaupungiksi.

Pykälämäki kiittelee rohkeaa kehitysehdotusta ja loppuraportin sisältöä. Hän kuitenkin muistuttaa, että kuntasektorin toimijoilla on täysi työ valmistautua sote-uudistuksen aiheuttamiin muutoksiin. Esimerkiksi asiakaspalautteen tietoalustaa kannattaa lähteä suunnittelemaan vain, jos muutokselle on riittävä resursointi organisaatiossa.

“Selvitysprojekti ei mennyt hukkaan. Pienempien parannusten ohella ajantasainen kuva laadullisen asiakaspalautteen mahdollisuuksista teki tärkeän asian näkyväksi. Tämä oli arvokasta pohjatyötä, jonka ansioista olemme paremmin kartalla asiakaspalautteen hyödyntämisen tulevaisuutta ajatellen”, hän kiteyttää.