Case Helsingin seudun ympäristöpalvelut (HSY) - Asiakaspalvelun palautehallinta
Kesällä 2012 Helsingin seudun ympäristöpalvelut -kuntayhtymä HSY kilpailutti palautteenhallintajärjestelmän. Tavoitteeksi järjestelmän käyttöönotolle asetettiin palautteiden käsittelyprosessin selkeyttäminen ja yhdenmukaistaminen sekä palautteiden hallinnan tehostaminen. Järjestelmän avulla haluttiin myös varmistua siitä, että palautteen antaja saa aina vastauksen. Lisäksi palautteista haluttiin kattavat raportit, joiden pohjalta saataisiin mahdollisimman hyvin tietoa oman toiminnan laadun mittaamiseksi ja kehittämiseksi.
Tarjouskierroksen jälkeen järjestelmäksi valittiin Sysartin Requeste-järjestelmä, joka oli ominaisuuksiltaan sopivin ja kokonaiskustannuksiltaan edullisin. Käyttöönottoprojekti alkoi loppusyksystä 2012, jonka aikana määriteltiin palautteiden käsittelyprosessi järjestelmään, mietittiin sopivia luokitteluarvoja palautteille sekä tehtiin raporttipohjia järjestelmän raporttigeneraattorin avulla. Lisäksi järjestelmään luotiin yleinen palautelomake asiakkaiden käyttöön, joka upotettiin HSY:n omille websivuille.
Käyttäjäkoulutukset pidettiin henkilökunnalle joulukuussa 2012 ja tammikuussa 2013. Järjestelmä otettiin tuotantokäyttöön vuoden 2013 alussa ja käyttöönotto sujui hyvin. Jo alkuvuodesta järjestelmän käyttöä laajennettiin kaikkien asiakaspalvelukeskukseen tulevien yhteydenottojen käsittelyyn ja alkukesästä järjestelmä laajeni myös laskutushenkilöstön käyttöön. Ohjelmointimuutoksia tai -räätälöintejä ei ole tarvinnut tehdä, vaan tarvittavat muutokset pystyttiin tekemään pääkäyttäjän käyttöliittymän kautta. Nykyisin Requestea käyttää päivittäin noin 20 asiakaspalvelussa työskentelevää. Lisäksi noin 15 toimialojen asiantuntijaa vastaavat ajoittain yhteydenottoihin tai ajavat raportteja järjestelmän kautta.
”Järjestelmän avulla olemme saaneet kaivattua läpinäkyvyyttä palautteiden käsittelyyn ja ennen kaikkea tietoa palveluidemme kehittämiseen” projektipäällikkö Katri Henttonen kertoo. ”Järjestelmän käyttöönotto on myös yhtenäistänyt palautteiden ja yhteydenottojen käsittelyprosessia sekä asiakkaille annettavia vastauksia” Katri jatkaa. ”Olemme olleet myös erittäin tyytyväisiä yhteistyöhön Sysartin kanssa sekä Requeste asiakastuen toimintaan. Requesten asiakastuki auttaa aina tarvittaessa, osaa antaa järjestelmän käyttöä parantavia ehdotuksia ja ennen kaikkea vastaa erittäin nopeasti tukipyyntöihimme” lisää Katri.
Helsingin seudun ympäristöpalvelut -kuntayhtymä tarjoaa yli miljoonalle Helsingin seudun asukkaalle jäte- ja vesihuoltopalveluja sekä seudullista tietoa muun muassa ilmanlaadusta, ilmastonmuutoksesta ja asumisesta.
Suosittelija:
Katri Henttonen
Tiedot
Tilaaja: | Helsingin seudun ympäristöpalvelut (HSY) |
Ajankohta: | 2012 - 2013 |
Toimittajan yhteyshenkilö: |
Satu Kontio | +358 40 531 3837 | satu.kontio@sysart.fi |
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Asiakaspalvelu | |
Asiakkuudenhallinta CRM | |
Projektinhallinta | |
Toiminnanohjaus ERP |
Erikoisosaaminen
Pilvipalvelut / SaaS | |
Integraatiot | |
Käyttöliittymäsuunnittelu | |
Webkehitys | |
Ohjelmistokehitys |
Toimialakokemus
Julkishallinto |
Teknologia
Linux |
Tarjonnan tyyppi
Valmisohjelmisto | |
Konsultointi |
Omat tagit
Sysart - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Sysart - Muita referenssejä
Sysart - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Talotekniikan asiantuntija
- Laura - Development Manager, Partner Platforms
- Laura - Software Engineer (C++/Qt)
- Laura - IT asiantuntija
- Laura - Software Engineer
- Red & Blue Oy - Senior Web Developer
- Laura - Cybersecurity Compliance Lead
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Valve - Bolt.worksin uusi modulaarinen WordPress-sivusto
- Valve - Nallikari – Lomakylän brändi- ja verkkopalvelukehitys
- Valve - NYAB Groupin identiteetin päivittäminen ja verkkopalvelun uudistus
- Valve - Scandic Container – verkkokauppamainen B2B ostokokemus perinteiselle toimialallel
- Valve - Lahti Energian OmaWatti – asiointipalvelu sähköyhtiön asiakkaille
- Valve - Finsoffat – kotimaisen huonekaluvalmistajan brändin kirkastus ja verkkokaupan uudistus
- Valve - Nurminen Logistics – B2B brändi-identiteetin ja verkkopalvelun uudistus
Tapahtumat & webinaarit
- 30.04.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales: Integroinnit CRM-ratkaisun kanssa
- 07.05.2024 - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- 07.05.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales | Sisäänrakennetun BI-moduulin käyttö toimintojen suunnitteluun ja tulosraportointiin
- 07.05.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 14.05.2024 - Rakettiwebinaari: Koodista kassavirtaan
- 14.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Mitä versionvaihdosta tulisi tietää?
- 15.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: Mitä tulee ottaa huomioon ERP:n ja CRM:n projektien käyttöönotossa, eli onnistuneen projektin A ja O.
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- M-Files Oy - M-Files: A Global Leader in Information Management
- M-Files Oy - Unlocking the value of Knowledge Work Automation
- Rakettitiede Oy - Kaksi yrityskulttuuria, yksi konsultti
- Zone Media Oy - Zone blogissa joka viikko uusi blogijuttu
- Zone Media Oy - Zone+:n hyödyllisiä ominaisuuksia: WordPressin staging-ympäristö
- Zone Media Oy - Zone+ WordPress Assistant: kuinka luoda verkkosivusto sekunneissa tekoälyn avulla
- Kamu Digital Oy - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |