Uuden ajan asiakastyö – mitä on tulevaisuuden asiantuntijuus?
Asiantuntijatyötä tekevät ovat korona-aikana sujuvasti siirtyneet etätöihin. Päällisin puolin helpon siirtymän takana on kuitenkin paljon huolta, stressiä ja muutosta monistakin syistä. Asiakastyössä merkittävin haaste lienee se, miten etäyhteyksien yli päästään samoihin tuloksiin kuin kasvotusten. Etäyhteydet rajoittavat ja väsyttävät meitä. Erilaiset valmentajat ovat onneksi nähneet mahdollisuutensa ja tarjoavat oppejaan ja niksejään.
Silti, jo ennen koronaa olimme nähneet vilauksia toisesta merkittävästä muutoksesta, joka vaikuttaa asiakkaan kokemukseen asiantuntijatyöstä. Yrityskulttuurit ovat murroksessa, ja muutos on lähtenyt liikkeelle juuri asiantuntijaorganisaatioista. Varsinkin B2B-liiketoiminnassa tässä kehityksessä tärkeää on asiakkaan entistä tarkempi kuuntelu ja kumppanuus asiakassuhteissa. Asiakassuhteessa toimitaan ketterästi, oppien ja iteroiden.
On mielenkiintoista pohtia, mitä tämä muutos merkitsee kokemuksellemme asiantuntijuudesta. Jos aiemmin asiantuntijana pidettiin luotettavaa ja varmaa toimittajaa, minkälainen on tulevaisuuden asiantuntija ja ajatusjohtaja? Miten asiantuntijuus koetaan asiakkaana, mitä se vaatii asiantuntijoilta, entä asiantuntijayritysten johdolta?
Uudessa kumppanuudessa pitää siis kestää epävarmuutta, hyväksyä matkan varrella tapahtuvat epäonnistumiset ja ennen kaikkea rakentaa molemminpuolista luottamusta.
Erityisesti tähän muutokseen vaikuttavat mielestäni asiantuntijan itsenäisyyden lisääntyminen ja kokeilukulttuurin nousu. Nämä molemmat vaikuttavat kovastikin siihen, miten asiakastyötä jatkossa tehdään ja minkälainen on hyvä ja toimiva asiakassuhde.
Olen aina pitänyt kumppanuuden käsitteestä asiakassuhteista puhuttaessa. Nyt haluaisin puhua uudesta kumppanuudesta. Jotta nykymaailmassa löydämme parhaat ratkaisut erilaisiin toimintaympäristöihin, meidän pitää olla valmiita kokeilemaan ja epäonnistumisten kautta löytämään uusia toimivia ratkaisuja ja malleja.
Menneen maailman asiakassuhteissa kokeilu ei ollut mahdollista. Asiakas odotti asiantuntijalta valmiita ratkaisuja, ja piti asiantuntemuksena juuri tätä ”oikeiden” ratkaisujen ehdottamista. Uudessa kumppanuudessa asiantuntijuutta on osata ottaa asiakas mukaan tekemiseen, kuunnella ja ymmärtää, ja edetä yhdessä kohti hyvää lopputulosta.
Kyse on tiiviistä yhteistyöstä ja vuorovaikutuksesta, jossa molemmilla – asiakkaalla ja asiantuntijalla – on tärkeä osansa
Tietojärjestelmissä olemme siirtyneet pilvipalveluiden maailmaan. Sillä on monia vaikutuksia, ja asiakassuhteessa yksi tärkeimmistä on se, ettemme enää tee suuria ohjelmistopäivityksiä silloin tällöin, yleensä vastahakoisesti, vaan ohjelmistot päivittyvät ja kehittyvät parhaimmillaan useita kertoja vuodessa.
Tässä maailmassa uusi kumppanuus tarkoittaa sitä, että järjestelmän toimittaja peilaa järjestelmän kehitystä ja muutoksia kunkin asiakkaan liiketoimintaan ja tarpeisiin, käy keskustelua asiakasta parhaiten palvelevista ominaisuuksista ja rakentaa vuoropuhelussa asiakkaan kanssa heille aina vain paremmin toimivaa järjestelmää. Kyse on tiiviistä yhteistyöstä ja vuorovaikutuksesta, jossa molemmilla – asiakkaalla ja asiantuntijalla – on tärkeä osansa.
Uudessa kumppanuudessa on tärkeää, että:
- sekä asiakas että asiantuntija ovat aktiivisia. Asiantuntemus ei enää kulje vain yhteen suuntaan, vaan syntyy yhteistyön tuloksena.
- vuorovaikutus toimii. Asiantuntijoille ja kaikille asiakkaan kanssa toimiville tämä tarkoittaa jatkuvaa paremman vuorovaikutuksen ja viestinnän opettelua ja kykyä saada asiakas mukaan yhteiseen tekemiseen.
- suhde perustuu molemminpuoliseen luottamukseen. Asiantuntija arvostaa asiakasta ja osaa kuunnella ja kuulla. Asiakas luottaa asiantuntijan osaamiseen ja kykyyn tuoda paras osaamisensa peliin, kokeilujenkin kautta.
Tämä kaikki on näin korona-aikana vieläkin vaikeampaa, kun emme useinkaan pääse tapaamaan toisiamme kasvotusten. Noudatetaan siis edes viestintäosaajien neuvoa ja pidetään niitä kameroita päällä, jotta saisimme rakennettua luottamusta nyt käytettävissä olevin keinoin!
Kirjoittaja
Sari Aapola
Markkinointijohtaja
Kirjoitus on julkaistu aiemmin Efiman sivuilla.
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Asiakaspalvelu |
Omat tagit
Efima - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Efima - Muita referenssejä
Efima - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Cybersecurity Compliance Lead
- Efima Oyj - Senior Data Engineer
- Laura - Tietosuojasuunnittelija: tiedonhallinta- ja tietosuojayksikkö; Joensuu; määräaikainen (id8753)
- Nordea - Sr IT Analyst - Adobe/SAS Marketing Automation
- Laura - Master Data Manager
- Laura - Kokenut datainsinööri / Senior Data Engineer
- Laura - Kehityspäällikkö, Digital Front Office Platform
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Roidu Oy - Eloisa - työntekijäkokemuksen kehittäminen osa toimintaa ja strategiaa
- Roidu Oy - Eerikkilä sai kerättyä palautetta erityisesti lapsilta ja nuorilta Roidun avulla
- Roidu Oy - Pohjanmaan hyvinvointialue tavoittelee Pohjoismaiden huippua asiakas- ja potilasturvallisuudessa
- Roidu Oy - Esperi Caren asiakaskokemuksen mittaaminen vietiin uudelle tasolle
- Virnex Group Oy - Palvelu asumisturvallisuuden parantamiseen
- Lekab Communication Systems Oy - Lekab Communication Systems Oy voitti Kansaneläkelaitoksen kilpailutuksen ohjelmistorobotiikan alustaratkaisusta
- Verkkovaraani Oy - Google Ads -konsultaatio Nordic Progressille
Tapahtumat & webinaarit
- 30.04.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales: Integroinnit CRM-ratkaisun kanssa
- 07.05.2024 - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- 07.05.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales | Sisäänrakennetun BI-moduulin käyttö toimintojen suunnitteluun ja tulosraportointiin
- 07.05.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 14.05.2024 - Rakettiwebinaari: Koodista kassavirtaan
- 14.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Mitä versionvaihdosta tulisi tietää?
- 15.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: Mitä tulee ottaa huomioon ERP:n ja CRM:n projektien käyttöönotossa, eli onnistuneen projektin A ja O.
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Rakettitiede Oy - Kaksi yrityskulttuuria, yksi konsultti
- Zone Media Oy - Zone blogissa joka viikko uusi blogijuttu
- Zone Media Oy - Zone+:n hyödyllisiä ominaisuuksia: WordPressin staging-ympäristö
- Zone Media Oy - Zone+ WordPress Assistant: kuinka luoda verkkosivusto sekunneissa tekoälyn avulla
- Kamu Digital Oy - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- Kamu Digital Oy - Tekoäly markkinoinnissa
- Kamu Digital Oy - Vinkit tekoälyn promtaamiseen eli kehotemuotoiluun
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |