Hae it-yrityksiä
osaamisalueittain:

Asiakkuudenhallinta CRM BI ja raportointi HR Tuotekehitys ja suunnittelu Toiminnanohjaus ERP Taloushallinto Markkinointi Webkehitys Mobiilikehitys Käyttöliittymäsuunnittelu Tietoturva Verkkokaupparatkaisut Ohjelmistokehitys Integraatiot Pilvipalvelut / SaaS Tekoäly (AI) ja koneoppiminen Lisätty todellisuus ja VR Paikkatieto GIS IoT Microsoft SAP IBM Salesforce Amazon Web Services Javascript React PHP WordPress Drupal

Uuden ajan asiakastyö – mitä on tulevaisuuden asiantuntijuus?

BloggausAsiantuntijatyötä tekevät ovat korona-aikana sujuvasti siirtyneet etätöihin. Päällisin puolin helpon siirtymän takana on kuitenkin paljon huolta, stressiä ja muutosta monistakin syistä. Asiakastyössä merkittävin haaste lienee se, miten etäyhteyksien yli päästään samoihin tuloksiin kuin kasvotusten. Etäyhteydet rajoittavat ja väsyttävät meitä. Erilaiset valmentajat ovat onneksi nähneet mahdollisuutensa ja tarjoavat oppejaan ja niksejään.

Silti, jo ennen koronaa olimme nähneet vilauksia toisesta merkittävästä muutoksesta, joka vaikuttaa asiakkaan kokemukseen asiantuntijatyöstä. Yrityskulttuurit ovat murroksessa, ja muutos on lähtenyt liikkeelle juuri asiantuntijaorganisaatioista. Varsinkin B2B-liiketoiminnassa tässä kehityksessä tärkeää on asiakkaan entistä tarkempi kuuntelu ja kumppanuus asiakassuhteissa. Asiakassuhteessa toimitaan ketterästi, oppien ja iteroiden.

On mielenkiintoista pohtia, mitä tämä muutos merkitsee kokemuksellemme asiantuntijuudesta. Jos aiemmin asiantuntijana pidettiin luotettavaa ja varmaa toimittajaa, minkälainen on tulevaisuuden asiantuntija ja ajatusjohtaja? Miten asiantuntijuus koetaan asiakkaana, mitä se vaatii asiantuntijoilta, entä asiantuntijayritysten johdolta?

Uudessa kumppanuudessa pitää siis kestää epävarmuutta, hyväksyä matkan varrella tapahtuvat epäonnistumiset ja ennen kaikkea rakentaa molemminpuolista luottamusta.

Erityisesti tähän muutokseen vaikuttavat mielestäni asiantuntijan itsenäisyyden lisääntyminen ja kokeilukulttuurin nousu. Nämä molemmat vaikuttavat kovastikin siihen, miten asiakastyötä jatkossa tehdään ja minkälainen on hyvä ja toimiva asiakassuhde.

Olen aina pitänyt kumppanuuden käsitteestä asiakassuhteista puhuttaessa. Nyt haluaisin puhua uudesta kumppanuudesta. Jotta nykymaailmassa löydämme parhaat ratkaisut erilaisiin toimintaympäristöihin, meidän pitää olla valmiita kokeilemaan ja epäonnistumisten kautta löytämään uusia toimivia ratkaisuja ja malleja.

Menneen maailman asiakassuhteissa kokeilu ei ollut mahdollista. Asiakas odotti asiantuntijalta valmiita ratkaisuja, ja piti asiantuntemuksena juuri tätä ”oikeiden” ratkaisujen ehdottamista. Uudessa kumppanuudessa asiantuntijuutta on osata ottaa asiakas mukaan tekemiseen, kuunnella ja ymmärtää, ja edetä yhdessä kohti hyvää lopputulosta.

Kyse on tiiviistä yhteistyöstä ja vuorovaikutuksesta, jossa molemmilla – asiakkaalla ja asiantuntijalla – on tärkeä osansa

Tietojärjestelmissä olemme siirtyneet pilvipalveluiden maailmaan. Sillä on monia vaikutuksia, ja asiakassuhteessa yksi tärkeimmistä on se, ettemme enää tee suuria ohjelmistopäivityksiä silloin tällöin, yleensä vastahakoisesti, vaan ohjelmistot päivittyvät ja kehittyvät parhaimmillaan useita kertoja vuodessa.

Tässä maailmassa uusi kumppanuus tarkoittaa sitä, että järjestelmän toimittaja peilaa järjestelmän kehitystä ja muutoksia kunkin asiakkaan liiketoimintaan ja tarpeisiin, käy keskustelua asiakasta parhaiten palvelevista ominaisuuksista ja rakentaa vuoropuhelussa asiakkaan kanssa heille aina vain paremmin toimivaa järjestelmää. Kyse on tiiviistä yhteistyöstä ja vuorovaikutuksesta, jossa molemmilla – asiakkaalla ja asiantuntijalla – on tärkeä osansa.

Uudessa kumppanuudessa on tärkeää, että:

  • sekä asiakas että asiantuntija ovat aktiivisia. Asiantuntemus ei enää kulje vain yhteen suuntaan, vaan syntyy yhteistyön tuloksena.
  • vuorovaikutus toimii. Asiantuntijoille ja kaikille asiakkaan kanssa toimiville tämä tarkoittaa jatkuvaa paremman vuorovaikutuksen ja viestinnän opettelua ja kykyä saada asiakas mukaan yhteiseen tekemiseen.
  • suhde perustuu molemminpuoliseen luottamukseen. Asiantuntija arvostaa asiakasta ja osaa kuunnella ja kuulla. Asiakas luottaa asiantuntijan osaamiseen ja kykyyn tuoda paras osaamisensa peliin, kokeilujenkin kautta.

Tämä kaikki on näin korona-aikana vieläkin vaikeampaa, kun emme useinkaan pääse tapaamaan toisiamme kasvotusten. Noudatetaan siis edes viestintäosaajien neuvoa ja pidetään niitä kameroita päällä, jotta saisimme rakennettua luottamusta nyt käytettävissä olevin keinoin!

Kirjoittaja

Sari Aapola

Markkinointijohtaja

Kirjoitus on julkaistu aiemmin Efiman sivuilla.

Pinterest
Efima Oy logo

Lisätietoja

Yritysprofiili Efima kotisivut

Tagit

Jos tarjontatagi on sininen, pääset klikkaamalla sen kuvaukseen

Liiketoimintaprosessi

Asiakaspalvelu

Omat tagit

kumppanuus

Siirry yrityksen profiiliin Efima kotisivut Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Efima - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt

Asiantuntijoita ja yhteyshenkilöitä ei ole vielä kuvattu.

Efima - Muita referenssejä

Efima - Muita bloggauksia

Digitalisaatio & innovaatiot blogimedia

Blogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä

Etusivu Yrityshaku Pikahaku Referenssihaku Julkaisuhaku Blogimedia