eWOM ja digitaalinen asiakaskokemus
Digitaalista asiakaskokemusta on viimeisten vuosien aikana tutkittu runsain mitoin ammattilaisten sekä akateemikkojen toimesta. Digitaalinen asiakaskokemus on kerännyt paljon huomiota johtuen siitä, että sen on tutkittu todistetusti vaikuttavan asiakastyytyväisyyteen, yritykseen sitoutumiseen, positiiviseen word-of-mouth (WOM & eWOM) viestintään sekä lisääntyneeseen kulutukseen verkossa (Kharouf et al., 2020; Bhattacharya et al., 2018; Bilgihan et al., 2015; Martin et al., 2015; Rose et al., 2012; Klaus, 2011).
Ostopolku monimutkaistuu verkossa
Yritysten toimintojen siirtyessä verkkoon ja kulutuskäyttäytymisen muovautuessa digitalisaation mahdollistamien työkalujen ja kanavien myötä, on myös asiakkaan ostopolku monimutkaistunut. Kulutuskäyttäytymisen muotoutuessa itsenäisemmäksi yritysten valta vaikuttaa kuluttajan päätöksentekoon on kokenut pienimuotoisen inflaation. Ostopolku pitää edelleen sisällään monia pisteitä, joihin yritys voi itse vaikuttaa. Mukaan on kuitenkin tullut myös uusia pisteitä, joihin yritykset voivat vaikuttaa vain epäsuorasti tai eivät lainkaan.
WOM eli puskaradio
Tässä blogissa käsittelemme word-of-mouth, eli myös WOMina tunnettua digitaalisen asiakaskokemuksen lopputulemaa kosketuspisteenä. Tuttavallisemmin tämä termi tunnetaan puskaradiona. Sen vaikutus on suuri sosiaalisen median ja verkostojen muovaamassa arjessa, kun tarkastellaan nopeasti leviävän viestin voimaa vaikuttaa siihen, antaako potentiaalinen kuluttaja yritykselle mahdollisuuden vakuuttaa hänet.`
Kirjoituksen painottuessa digitaaliseen asiakaskokemukseen, käytämme kirjoituksessa WOMin sisarmuotoa, eWOMia (electronic-word-of-mouth) kontekstista johtuen.
Mikä on eWOM?
Electronic-word-of-mouth, eWOM voidaan määritellä olevan
“Positiivinen tai negatiivinen väittämä jonka on tehnyt potentiaalinen, nykyinen tai entinen asiakas liittyen tuotteeseen tai yritykseen, ja väittämä joka on laajasti ihmisten tai instituutioiden saavutettavissa internetiä hyödyntäen” – (Henning-Thurau et al., 2004).
eWOM ja digitaalinen asiakaskokemus ovat sidoksissa toisiinsa hyvin vahvasti, sillä verkossa koettujen kokemusten laatu ja luonne vaikuttavat siihen, minkälaista viestiä potentiaalinen, nykyinen tai entinen asiakas tuottaa omien sidosryhmiensä keskuuteen.
EWOM leviää vaikuttajien kautta
Kyseessä on siis aikainen kosketuspiste, joka voi parhaimmassa tai pahimmassa tapauksessa päättää sen, siirtyykö eWOMille altistunut kuluttaja ostopolullaan kohti seuraavaa kosketuspistettä. WOM ei rajoitu pelkästään omien verkostojen väliseen viestintään ja kokemusten jakamiseen. eWOM leviää kuluttajien keskuudessa sellaisten vertaisten parissa, joihin he kokevat samaistuvansa. Tästä esimerkkinä voidaan käyttää sosiaalisten medioiden vaikuttajia. Julkaisimme aiemmin kattavamman kirjoituksen WOMista sekä eWOMista, ja pääset lukemaan sen tästä. eWOM vaikuttaa merkittävästi kuluttajan ostopäätöksen syntyyn.
Miksi digitaalinen asiakaskokemus on tärkeä?
Hyvän digitaalisen asiakaskokemuksen mahdollistaminen on todella merkittävässä asemassa hyvän eWOMin syntymisessä. Hyvä eWOM on puolestaan kullanarvoista yritysten uusasiakashankinnassa. Yritys ei voi itse vaikuttaa suoranaisesti eWOMin syntyyn, vaan se tulee ansaita. Tämä tuo yrityksille tervettä painetta avata silmät digitaalisen asiakaskokemuksen merkitykselle.
EWOM ja sosiaalinen media
Nykykuluttajan eWOM ei rajoitu hänen omiin verkostoihinsa. Historia tuntee monta tapausta, joissa turhautunut kuluttaja on avannut sanaisen arkkunsa kokemustensa tiimoilta yrityksen sosiaalisen median sivuilla. Tällöin turhautunut kuluttaja on puhutellut yrityksen lisäksi myös sitä seuraavia sidosryhmiä. Vanha sanonta kuuluukin, että huonot uutiset leviävät nopeasti. Siihen vaaditaan paljon, että kuluttaja tulee omaehtoisesti ylistämään saatua kokemusta yrityksen verkkokanaviin. Siihen, että kuluttaja lyttää yrityksen ei taas vaadita kuin yksi epäonnistunut kokemus ostopolun varrella.
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Asiakaspalvelu | |
Markkinointi | |
Myynti | |
Viestintä |
Erikoisosaaminen
Analytiikka | |
Webkehitys |
Toimialakokemus
Asiantuntijapalvelut |
Tarjonnan tyyppi
Konsultointi | |
Toteutustyö | |
Tuki- ja ylläpitotyö |
Omat tagit
Finnchat - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Finnchat - Muita referenssejä
Finnchat - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Software Engineer (C++/Qt)
- Laura - IT asiantuntija
- Laura - Software Engineer
- Red & Blue Oy - Senior Web Developer
- Laura - Cybersecurity Compliance Lead
- Efima Oyj - Senior Data Engineer
- Laura - Tietosuojasuunnittelija: tiedonhallinta- ja tietosuojayksikkö; Joensuu; määräaikainen (id8753)
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Roidu Oy - Eloisa - työntekijäkokemuksen kehittäminen osa toimintaa ja strategiaa
- Roidu Oy - Eerikkilä sai kerättyä palautetta erityisesti lapsilta ja nuorilta Roidun avulla
- Roidu Oy - Pohjanmaan hyvinvointialue tavoittelee Pohjoismaiden huippua asiakas- ja potilasturvallisuudessa
- Roidu Oy - Esperi Caren asiakaskokemuksen mittaaminen vietiin uudelle tasolle
- Virnex Group Oy - Palvelu asumisturvallisuuden parantamiseen
- Lekab Communication Systems Oy - Lekab Communication Systems Oy voitti Kansaneläkelaitoksen kilpailutuksen ohjelmistorobotiikan alustaratkaisusta
- Verkkovaraani Oy - Google Ads -konsultaatio Nordic Progressille
Tapahtumat & webinaarit
- 30.04.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales: Integroinnit CRM-ratkaisun kanssa
- 07.05.2024 - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- 07.05.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales | Sisäänrakennetun BI-moduulin käyttö toimintojen suunnitteluun ja tulosraportointiin
- 07.05.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 14.05.2024 - Rakettiwebinaari: Koodista kassavirtaan
- 14.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Mitä versionvaihdosta tulisi tietää?
- 15.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: Mitä tulee ottaa huomioon ERP:n ja CRM:n projektien käyttöönotossa, eli onnistuneen projektin A ja O.
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Rakettitiede Oy - Kaksi yrityskulttuuria, yksi konsultti
- Zone Media Oy - Zone blogissa joka viikko uusi blogijuttu
- Zone Media Oy - Zone+:n hyödyllisiä ominaisuuksia: WordPressin staging-ympäristö
- Zone Media Oy - Zone+ WordPress Assistant: kuinka luoda verkkosivusto sekunneissa tekoälyn avulla
- Kamu Digital Oy - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- Kamu Digital Oy - Tekoäly markkinoinnissa
- Kamu Digital Oy - Vinkit tekoälyn promtaamiseen eli kehotemuotoiluun
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |