eWOM ja digitaalinen asiakaskokemus
Digitaalista asiakaskokemusta on viimeisten vuosien aikana tutkittu runsain mitoin ammattilaisten sekä akateemikkojen toimesta. Digitaalinen asiakaskokemus on kerännyt paljon huomiota johtuen siitä, että sen on tutkittu todistetusti vaikuttavan asiakastyytyväisyyteen, yritykseen sitoutumiseen, positiiviseen word-of-mouth (WOM & eWOM) viestintään sekä lisääntyneeseen kulutukseen verkossa (Kharouf et al., 2020; Bhattacharya et al., 2018; Bilgihan et al., 2015; Martin et al., 2015; Rose et al., 2012; Klaus, 2011).
Ostopolku monimutkaistuu verkossa
Yritysten toimintojen siirtyessä verkkoon ja kulutuskäyttäytymisen muovautuessa digitalisaation mahdollistamien työkalujen ja kanavien myötä, on myös asiakkaan ostopolku monimutkaistunut. Kulutuskäyttäytymisen muotoutuessa itsenäisemmäksi yritysten valta vaikuttaa kuluttajan päätöksentekoon on kokenut pienimuotoisen inflaation. Ostopolku pitää edelleen sisällään monia pisteitä, joihin yritys voi itse vaikuttaa. Mukaan on kuitenkin tullut myös uusia pisteitä, joihin yritykset voivat vaikuttaa vain epäsuorasti tai eivät lainkaan.
WOM eli puskaradio
Tässä blogissa käsittelemme word-of-mouth, eli myös WOMina tunnettua digitaalisen asiakaskokemuksen lopputulemaa kosketuspisteenä. Tuttavallisemmin tämä termi tunnetaan puskaradiona. Sen vaikutus on suuri sosiaalisen median ja verkostojen muovaamassa arjessa, kun tarkastellaan nopeasti leviävän viestin voimaa vaikuttaa siihen, antaako potentiaalinen kuluttaja yritykselle mahdollisuuden vakuuttaa hänet.`
Kirjoituksen painottuessa digitaaliseen asiakaskokemukseen, käytämme kirjoituksessa WOMin sisarmuotoa, eWOMia (electronic-word-of-mouth) kontekstista johtuen.
Mikä on eWOM?
Electronic-word-of-mouth, eWOM voidaan määritellä olevan
“Positiivinen tai negatiivinen väittämä jonka on tehnyt potentiaalinen, nykyinen tai entinen asiakas liittyen tuotteeseen tai yritykseen, ja väittämä joka on laajasti ihmisten tai instituutioiden saavutettavissa internetiä hyödyntäen” – (Henning-Thurau et al., 2004).
eWOM ja digitaalinen asiakaskokemus ovat sidoksissa toisiinsa hyvin vahvasti, sillä verkossa koettujen kokemusten laatu ja luonne vaikuttavat siihen, minkälaista viestiä potentiaalinen, nykyinen tai entinen asiakas tuottaa omien sidosryhmiensä keskuuteen.
EWOM leviää vaikuttajien kautta
Kyseessä on siis aikainen kosketuspiste, joka voi parhaimmassa tai pahimmassa tapauksessa päättää sen, siirtyykö eWOMille altistunut kuluttaja ostopolullaan kohti seuraavaa kosketuspistettä. WOM ei rajoitu pelkästään omien verkostojen väliseen viestintään ja kokemusten jakamiseen. eWOM leviää kuluttajien keskuudessa sellaisten vertaisten parissa, joihin he kokevat samaistuvansa. Tästä esimerkkinä voidaan käyttää sosiaalisten medioiden vaikuttajia. Julkaisimme aiemmin kattavamman kirjoituksen WOMista sekä eWOMista, ja pääset lukemaan sen tästä. eWOM vaikuttaa merkittävästi kuluttajan ostopäätöksen syntyyn.
Miksi digitaalinen asiakaskokemus on tärkeä?
Hyvän digitaalisen asiakaskokemuksen mahdollistaminen on todella merkittävässä asemassa hyvän eWOMin syntymisessä. Hyvä eWOM on puolestaan kullanarvoista yritysten uusasiakashankinnassa. Yritys ei voi itse vaikuttaa suoranaisesti eWOMin syntyyn, vaan se tulee ansaita. Tämä tuo yrityksille tervettä painetta avata silmät digitaalisen asiakaskokemuksen merkitykselle.
EWOM ja sosiaalinen media
Nykykuluttajan eWOM ei rajoitu hänen omiin verkostoihinsa. Historia tuntee monta tapausta, joissa turhautunut kuluttaja on avannut sanaisen arkkunsa kokemustensa tiimoilta yrityksen sosiaalisen median sivuilla. Tällöin turhautunut kuluttaja on puhutellut yrityksen lisäksi myös sitä seuraavia sidosryhmiä. Vanha sanonta kuuluukin, että huonot uutiset leviävät nopeasti. Siihen vaaditaan paljon, että kuluttaja tulee omaehtoisesti ylistämään saatua kokemusta yrityksen verkkokanaviin. Siihen, että kuluttaja lyttää yrityksen ei taas vaadita kuin yksi epäonnistunut kokemus ostopolun varrella.
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Asiakaspalvelu | |
Markkinointi | |
Myynti | |
Viestintä |
Erikoisosaaminen
Analytiikka | |
Webkehitys |
Toimialakokemus
Asiantuntijapalvelut |
Tarjonnan tyyppi
Konsultointi | |
Toteutustyö | |
Tuki- ja ylläpitotyö |
Omat tagit
Finnchat - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Finnchat - Muita referenssejä
Finnchat - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Efima Oyj - Senior Data Engineer
- Laura - Tietosuojasuunnittelija: tiedonhallinta- ja tietosuojayksikkö; Joensuu; määräaikainen (id8753)
- Nordea - Sr IT Analyst - Adobe/SAS Marketing Automation
- Laura - Master Data Manager
- Laura - Kokenut datainsinööri / Senior Data Engineer
- Laura - Kehityspäällikkö, Digital Front Office Platform
- Laura - IT Support Engineer (m/f/d)
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Virnex Group Oy - Palvelu asumisturvallisuuden parantamiseen
- Lekab Communication Systems Oy - Lekab Communication Systems Oy voitti Kansaneläkelaitoksen kilpailutuksen ohjelmistorobotiikan alustaratkaisusta
- Verkkovaraani Oy - Google Ads -konsultaatio Nordic Progressille
- Verkkovaraani Oy - Hakukoneoptimoinnin, Google Analyticsin ja Google Adsin koulutusta
- Verkkovaraani Oy - Kävijäliikenteen ja hakukonenäkyvyyden seuranta ja optimointi
- Verkkovaraani Oy - Google Ads -kampanjan toteutus Factotel Oy:n JetAir-tuotteille
- Verkkovaraani Oy - Hakukoneoptimoinnin kehittäminen Plusprintille
Tapahtumat & webinaarit
- 25.04.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 30.04.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales: Integroinnit CRM-ratkaisun kanssa
- 07.05.2024 - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- 07.05.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales | Sisäänrakennetun BI-moduulin käyttö toimintojen suunnitteluun ja tulosraportointiin
- 07.05.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 16.05.2024 - Five Years Out Helsinki
- 19.11.2024 - The Future of Software - Embracing Collaboration in an AI-Powered World
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Kamu Digital Oy - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- Kamu Digital Oy - Tekoäly markkinoinnissa
- Kamu Digital Oy - Vinkit tekoälyn promtaamiseen eli kehotemuotoiluun
- Kamu Digital Oy - Verkkosivuston nopeus ja sen vaikutus hakukoneoptimointiin
- Kamu Digital Oy - Verkkokaupan hakukoneoptimointi
- Efima Oyj - Kurkistus hypetetyn tekoälytermin konepellin alle – Miten RAG toimii ja mitä sen hyödyntäminen vaatii?
- Nortal Oy - Yle: Tommi Kosola spent 10 months traveling around Europe while working remotely
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |