Konkreettisia hyötyjä asiakaskokemuksen parantamisella

Ensin vähän taustaa: Asiakkaallamme Suomalaisella Kirjakaupalla on Suomessa 58 myymälää 42 paikkakunnalla aina Rovaniemeltä Helsinkiin. Lisäksi meille reissaaville löytyy kaksi tuttua pokkarimyymälää Helsinki-Vantaan lentoasemalta. Tällä hetkellä yritys työllistää 450 henkilöä ja kuuluu Otava-konserniin, joka on suomalainen perheyritys, kunnioitettavassa iässään vielä. Sekä konserni (perustettu 1890) että sen kirjakauppa, joka perustettu jo vuonna 1912. Myymälät palvelevat kuluttajien lisäksi myös kymmeniä tuhansia yritysasiakkaita.


Mistä lähdettiin liikkeelle?

Kuluttajien eli yksityisasiakkaiden kohdalla ostosten tekeminen myymälässä on ripeää. Tuotteet ja mahdollinen kanta-asiakkuus luetaan kassaan ja maksu vastaanotetaan joko käteisellä tai kortilla. Kuitti ostosten kanssa samaan kassiin ja asiakas kotiin.

Yritysasiakkaiden kohdalla tilanne oli ennen hankalampi. Varsinkin, kun kyse oli laskutusasiakkuudesta. Ensimmäisellä käynnillä ei ollut vielä mahdollisuutta ostaa laskulle. Luottotietotarkistukset tehtiin eri yksikössä ja kassoilla täytettiin asiakkaan kanssa ahkerasti lomakkeita toimitettavaksi eteenpäin. Prosessi työllisti sisäisesti ja kesti asiakkaan näkökulmasta turhan pitkään.

Myös ostotilanteessa laskutusasiakkaiden antamat osoite- ja muut tunnistetiedot eivät aina kohdanneet, oikeaa laskutusasiakkuutta ei heti välttämättä löytynyt rekisteristä. Aiemmin kassalla haetun asiakasnumeron takana oli usein vanhaa ja virheellistä tietoa, eikä pitkästä listasta välttämättä löytynyt sitä oikeaa "Kansanterveystyön kuntainliiton vanhustenhuollon Syrjäkylän toimintakeskusta”. Varsinkaan, kun nimi oli puristettu 35 merkkiin. Ja vaikka tiedot olisivatkin löytyneet, niiden korjaaminen oli vähintäänkin haastavaa.

Yrityspuolen palvelu samanaikaisesti myymälän tiskillä vaikutti myös yksityisasiakkaiden saamaan palveluun. Kassatyöskentely hidastui ruuhka-aikoinakin, eikä välttämättä yksityisasiakkaidenkaan kasvoilla hymy odotellessa leventynyt.

Asiointiprosessiin muutoksia CRM:n avulla

Lähdimme parantamaan Suomalaisen Kirjakaupan kanssa sekä henkilöstönäkökulmasta että asiakasnäkökulmasta yritysasiakkaiden asiointiprosessia. Tarve oli selkeä: yritystiliasiakkuuksien tiedot pitää saada kassaan yhtä nopeasti kuin yksittäistä kuluttajaakin palvellaan. Laskutustilin avaamisen pitää onnistua ensimmäisen käynnin yhteydessä.

Suomalainen Kirjakauppa laajensi konsernin Dynamics CRM:n käyttöä myymälöihin ja sen roolia asiakastiedon masterina vahvistettiin. Samalla mahdollistettiin yritysmyynnin raportoinnin kehittäminen muun myynnin raportoinnin rinnalla. Lisäksi tehtiin uusi käyttöliittymä kassoille yritysasiakastietojen käsittelyä varten. Käyttöliittymä, joka istui olemassa olevaan saumattomasti ja mahdollisti nopean käyttöönoton jokaisessa myymälässä. Näin uuden laskutusasiakkuuden perustaminen kassoilla oli nopeaa ja luottotietohyväksynnän sai sekunneissa. Laskutusasiakkaiden palvelu saatiin nopeutettua samalle tasolle yksityisasiakaspalvelun kanssa. Totta kai projekti sisälsi myös useita integraatioita, joilla varmistettiin, että kerran jonnekin kirjattu tieto kulkee virheettömänä ympäri tietojärjestelmäkartan.

Parempaa asiakaspalvelua ja suuria hyötyjä

No mitä sitten saavutettiin? Ykkösenä tietysti parempi palvelu. Ajansäästö myymälässä oli huomattava. Ja tuo ajansäästö pitää miettiä sekä henkilöstön ajansäästönä, että ennen kaikkea asiakkaiden vastaavana ajansäästönä. Myymälöissä voitiin siis jonottaa aikaisemmin jopa satoja turhia tunteja vuodessa (kerrottuna kassajonon pituudella). Henkilöstötyytyväisyys ja asiakkaiden asiakaskokemus paranivat. Yritysjohto sai paremman näkyvyyden, taloushallintoa työllistävien turhien virheiden selvittely jäi pois ja kassalla viivakoodilla voidaan lukea suoraan oikeat laskutusasiakastiedot myynnille. Reaaliajassa. Yhtä sujuva asiointikokemus sekä yritys- että yksityisasiakkaalle.

Vaikka sisäisesti järjestelmien käyttöönottoja myydään tehostamisella ja työntekemisen helpottamisella, todellinen arvo syntyy vasta, kun se konkretisoituu asiakkaille asti. Parempana asiakaskokemuksena. Ja sekin tässä saavutettiin. Yksittäisestä kohtaamisesta laskutuksen oikeellisuuteen. Läpi koko ketjun. Sekä yksityis- että yritysasiakkaille. Suomalaisessa Kirjakaupassa tärkeintä on tarjota paras asiakaskokemus.