Kuinka merkittäviä kustomoidut asiakaskokemukset ovat nykypäivän kuluttajille? Kuinka yritykset pystyvät tarjoamaan ainutlaatuisia asiakaskokemuksia jatkuvasti muuttuvassa markkinaympäristössä? Webinaarissa Canterin toimitusjohtaja Patrik Palatz ja Priint Group:in Sebastian Hardung keskustelevat miksi nämä merkitsevät markkinoinnissa sekä vinkkejä, joilla näitä rikastettuja kokemuksia voidaan luoda.  

Pystyäkseen tarjoamaan ainutlaatuisia asiakaskokemuksia, yrityksen tulee pystyä toteuttamaan kustomoituja kokemuksia yrityksen jokaisessa kontaktipisteessä. Nykypäivänä asiakkaat haluavat ostoksensa sisältävän enemmän kuin tuotteen tai palvelun itsessään. Webinaarissa esimerkkinä esitetty Starbucksin tapaus, jossa asiakkaat saavat personalisoidun kokemuksen kahvilassa; kahvitilaus on tarkalleen kirjoitettuna asiakkaan kahvikuppiin nimen lisäksi. Asiakas ei enää tässä kohtaa maksa pelkästä palvelusta, jonka saa kahvia ostaessa, vaan asiakas maksaa personalisoidun kahvin lisäksi myös esimerkiksi kahvilan hyvin suunnitellusta ympäristöstä. 

Tuottoprosentti (ROI) kasvaa 15 %, kun yritykset yhdistävät digitaalisen markkinoinnin ja perinteisen markkinoinnin

Tutkimus: Colorado State University 

Ennen kuin yritykset pystyvät tarjoamaan personalisoituja asiakaskokemuksia, tulee tuotetiedon olla ajan tasalla ja yhtenäistä asiakkaan jokaisessa mahdollisessa ostopolun kosketuspisteessä. Jos tuotetieto on oikeanlaista, voi yritys ohjata markkinointia ja tuotesijoittelua. Tämän lisäksi yhteistyön tärkeys korostuu uniikkien asiakaskokemusten luomisessa. Kaikki, jotka ovat osana datan ylläpitoa ja sen jakamista ovat vastuussa myös asiakaskokemusten sujuvuudesta. Teknologian, kuten Product Information Management (PIM), avulla yhteistyö helpottuu ja paranee. 

Palatz kertoo webinaarissa kolme vinkkiä, joilla saada tuote erottautumaan markkinoilla: 

 1. Tuotteen tarina 

”Markkinoinnin maailmassa voi näkyä jo pientä digitaalista väsymystä. Se voi olla erittäin haastavaa saada tuote näkymään, joten tuotteen itsessään tulee kertoa tarinaa, jotta se saa tuulta siipiensä alle”, Palatz kertoo. Tärkeimmiksi vaiheiksi hän listaa yrityksen äänensävyn (jota käytetään sekä sisäisesti että ulkoisesti), tuotteen portfolion ja tuotesisällön erottautuminen, oikeiden kanavien valitseminen ja oikeiden päätösten tekeminen. 

 2. Valitse taistelusi – luo rikas ja ajankohtainen sisältö, joka mukautuu tarvittaessa 

”Tällä tarkoitan esimerkiksi oikeiden markkinointikanavien valintaa, koska niitä tulee uusia jatkuvasti enkä ole vielä nähnyt yritystä, joka on pystynyt olemaan aktiivinen kaikilla kanavoilla”, Palatz jatkaa. Yrityksen oman ekosysteemin ja verkoston valitseminen ovat ensimmäisiä askelia sopeutuvaan myymiseen ja markkinointiin. ”On tärkeää mukautua tilanteisiin ja ylläpitää rikasta ja tasalla olevaa tietoa yrityksen kontaktipisteissä”.

 3. PIM tuotetiedonhallinnan liimana 

Datan kerääminen ja yhdistäminen yrityksen eri osastoilta ja kanavoilta on ensisijaisen tärkeää. Tietovarastojen paikantaminen, tiedon hajanaisuus ja tiedon kerääminen ja yhdistäminen tarjoaa 360 asteisen yleiskatsauksen datasta. ”Tiedon rikastaminen ja järjestäminen myyntiä ja asiakasta varten on yksi tärkeimmistä vaiheista vaikuttavien asiakaskokemusten luomiseksi”, Palatz kiteyttää. 

Markkinoiden tarkoituksena on tarjota ratkaisuja kuluttajien eri ongelmiin. Tästä syystä standardien ja luokittelujen avulla pystytään tunnistamaan, vertailemaan ja sovittamaan ratkaisuja oikeisiin tarpeisiin. Tuotetiedon kääntäminen ja paikallistaminen tukee luottamusta, mitä tulee myyntiin. Esimerkiksi viestin kääntäminen eri kielille ei riitä; viestin tulee myös tuoda konteksti ja tarinan kerronta esiin kohdemaan kielellä ja tavalla. Kulttuurierot ja sen eri osa-alueet on tärkeää ottaa huomioon kommunikoidessa eri maiden kanssa. Viimeiseksi rakenne ja metatieto auttavat yrityksiä automatisoinnissa ja eri kontaktipisteiden analysoinnissa kohderyhmän sisällä.