Finnair lähtee lentoon chat-keskeisellä asiakaspalvelulla

Finnair todella lähti lentoon live chat -palvelun avulla ja ylitti pysyvästi perinteisten järjestelmien suoritustason. Mikä johti tähän muutokseen ja miten se tehtiin?
Haasteet
Vuonna 2014 Finnair löysi itsensä haastavasta tilanteesta. Tiimi halusi tarjota erinomaista asiakaspalvelua ja saavuttaa asiakastyytyväisyydessä lukeman väliltä 4.4 ja 5, mutta he olivat tuskallisen tietoisia puhelin- ja sähköpostipalveluihin liittyvistä korkeista kustannuksista.
Samalla heidän verkkoliikenteensä oli jatkuvassa nousussa. Asiakkaat halusivat suunnitella ja varata matkoja, tehdä muutoksia ja löytää lentotietonsa verkosta, mikä antoi painetta Finnairin asiakaspalvelulla olla mutkattomampi tämän tyyppisille asiakkaille.
Monen ohjelmistotarjoajan arvioinnin jälkeen Finnair valitsi giosgin toimittajakseen meidän käyttäjäystävällisen käyttöliittymän, ketteryyden ja vähäisen IT tuen tarpeen ansiosta.
Giosg avuksi
Nykyään Finnair hyödyntää live chat -palvelua vastatakseen vierailijoilleen täsmällisesti ja personoidusti, missä tahansa kanavassa he apua tarvitsetkaan.
Giosgin workflowta käyttämällä Finnairin asiakaspalvelijat pystyvät ennakoimaan vierailijoiden syyt ottaa yhteyttä ja näyttää heille chat -ikkuna välittömästi pop uppina. Chat -ikkuna sitten kertoo lupauksesta auttaa asiakkaita siinä ja heti, joten heidän ei tarvitse turvautua puhelimeen tai sähköpostiin.
Finnair paransi myös ongelma-alueitaan itsepalvelusivuilla, joissa vierailijat usein eksyivät tai kokivat hämmennystä. Näihin tilanteisiin Finnair asetti chat -ikkunan avautumaan vierailijoille automaation voimin, jotteivat he poistuisi sivulta huonon kokemuksen kanssa.
Koska jokainen kysely voi olla erilainen, Finnair tarjoaa chat -painiketta jokaisella sivullaan. Näin verkkovierailijat pystyvät ottamaan asiakaspalvelutiimiin yhteyttä milloin ikinä he tarvitsevatkaan.
Tulokset
Finnair käyttää 12-15 kaikkein kokeneimpia asiakaspalvelijoitaan eri chateissaan päivittäin.
Kiitos giosgin tehokkaan, helppokäyttöisen ohjelmistotyökalun, jokainen Finnairin asiakaspalvelija hoitaa vähintään 3-5 chattia samanaikaisesti ja parhaat jopa 7 samanaikaista keskustelua. Kyky hoitaa monta palvelutapausta kerralla on vähentänyt Finnairin sähköpostikanavista ja puhelinvastauspalvelusta johtuvia tappioita. He ovat jopa sulkeneet epäaktiivisia kanavia keskittyäkseen suoraviivaiseen ja tehokkaaseen asiakaspalveluun.
Finnair tähtää siihen, että jokaiseen chat -viestiin vastataan alle 10 sekunnissa ja että asioiden ratkaisuprosentti chatissa on 70%. Tämä on vakiinnuttanut chatin aseman asiakkaiden nopeimpana ja kätevimpänä tapana tavoittaa Finnair ja saada ratkaisu ongelmilleen.
Tämän lisäksi giosg mahdollistaa asiakaspalvelijoiden näkevän mitä sivua, mitä matkaa ja mitä matkustusluokkaa kukin vierailija tarkastelee, mikä tarkoittaa, että asiakaspalvelijat ovat jatkuvasti selvillä potentiaalisten asiakkaidensa tilanteesta.
“Asiakaspalvelijamme rakastavat giosgin konsolin swimlane-näkymää. He ovat jatkuvasti ajan tasalla mitä reittejä ja lippuluokkia vierailija katsoo sillä hetkellä ja voivat muokata palveluaan sen mukaisesti.”
Satu Karaksela Service Manager, Finnair
Vuonna 2014 Finnair löysi itsensä haastavasta tilanteesta. Tiimi halusi tarjota erinomaista asiakaspalvelua ja saavuttaa asiakastyytyväisyydessä lukeman väliltä 4.4 ja 5, mutta he olivat tuskallisen tietoisia puhelin- ja sähköpostipalveluihin liittyvistä korkeista kustannuksista.
Samalla heidän verkkoliikenteensä oli jatkuvassa nousussa. Asiakkaat halusivat suunnitella ja varata matkoja, tehdä muutoksia ja löytää lentotietonsa verkosta, mikä antoi painetta Finnairin asiakaspalvelulla olla mutkattomampi tämän tyyppisille asiakkaille.
Monen ohjelmistotarjoajan arvioinnin jälkeen Finnair valitsi giosgin toimittajakseen meidän käyttäjäystävällisen käyttöliittymän, ketteryyden ja vähäisen IT tuen tarpeen ansiosta.
Giosg avuksi
Nykyään Finnair hyödyntää live chat -palvelua vastatakseen vierailijoilleen täsmällisesti ja personoidusti, missä tahansa kanavassa he apua tarvitsetkaan.
Giosgin workflowta käyttämällä Finnairin asiakaspalvelijat pystyvät ennakoimaan vierailijoiden syyt ottaa yhteyttä ja näyttää heille chat -ikkuna välittömästi pop uppina. Chat -ikkuna sitten kertoo lupauksesta auttaa asiakkaita siinä ja heti, joten heidän ei tarvitse turvautua puhelimeen tai sähköpostiin.
Finnair paransi myös ongelma-alueitaan itsepalvelusivuilla, joissa vierailijat usein eksyivät tai kokivat hämmennystä. Näihin tilanteisiin Finnair asetti chat -ikkunan avautumaan vierailijoille automaation voimin, jotteivat he poistuisi sivulta huonon kokemuksen kanssa.
Koska jokainen kysely voi olla erilainen, Finnair tarjoaa chat -painiketta jokaisella sivullaan. Näin verkkovierailijat pystyvät ottamaan asiakaspalvelutiimiin yhteyttä milloin ikinä he tarvitsevatkaan.
Tulokset
Finnair käyttää 12-15 kaikkein kokeneimpia asiakaspalvelijoitaan eri chateissaan päivittäin.
Kiitos giosgin tehokkaan, helppokäyttöisen ohjelmistotyökalun, jokainen Finnairin asiakaspalvelija hoitaa vähintään 3-5 chattia samanaikaisesti ja parhaat jopa 7 samanaikaista keskustelua. Kyky hoitaa monta palvelutapausta kerralla on vähentänyt Finnairin sähköpostikanavista ja puhelinvastauspalvelusta johtuvia tappioita. He ovat jopa sulkeneet epäaktiivisia kanavia keskittyäkseen suoraviivaiseen ja tehokkaaseen asiakaspalveluun.
Finnair tähtää siihen, että jokaiseen chat -viestiin vastataan alle 10 sekunnissa ja että asioiden ratkaisuprosentti chatissa on 70%. Tämä on vakiinnuttanut chatin aseman asiakkaiden nopeimpana ja kätevimpänä tapana tavoittaa Finnair ja saada ratkaisu ongelmilleen.
Tämän lisäksi giosg mahdollistaa asiakaspalvelijoiden näkevän mitä sivua, mitä matkaa ja mitä matkustusluokkaa kukin vierailija tarkastelee, mikä tarkoittaa, että asiakaspalvelijat ovat jatkuvasti selvillä potentiaalisten asiakkaidensa tilanteesta.
“Asiakaspalvelijamme rakastavat giosgin konsolin swimlane-näkymää. He ovat jatkuvasti ajan tasalla mitä reittejä ja lippuluokkia vierailija katsoo sillä hetkellä ja voivat muokata palveluaan sen mukaisesti.”
Satu Karaksela Service Manager, Finnair
Suosittelija:
“Asiakaspalvelijamme rakastavat giosgin konsolin swimlane-näkymää. He ovat jatkuvasti ajan tasalla mitä reittejä ja lippuluokkia vierailija katsoo sillä hetkellä ja voivat muokata palveluaan sen mukaisesti.”
Satu Karaksela Service Manager, Finnair
Referenssin infoboxi

Tiedot
Lisätietoja
Tagit
giosg - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Premium-profiilia ei ole aktivoitu. Aktivoi plus/premium-profiili näyttääksesi tässä lisäämäsi 2 asiantuntijaa.
giosg - Muita referenssejä
giosg - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Exove - Sinustako Support Developer Exoven tiimiin?
- Rekrytointi.com - Head of Technical Services – UK (Relocation provided)
- Rekrytointi.com - Kehityspäällikkö
- Lekab Communication Systems Oy - Sales Manager
- Cinia Oy - Technical Support Specialist
- Rekrytointi.com - Sovellusasiantuntija, Tietohallinto
- Fastroi Oy - Senior UI/UX Designer (Team Lead)
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Symbio - Posti – Design Sprint pakettiautomaattien kehityksessä
- Monitor ERP System Finland AB - SP stainless Oy valitsi Monitor ERP-järjestelmän
- Visma Software Oy - Tuotannonohjausjärjestelmä Fikuro tukee Nature Line Cutleryn kasvua
- Taitori Oy - Taitori toimitti tilanvarausjärjestelmän VR:n uuteen konttoriin
- Taitori Oy - Taitori tekee tilanvarauksista ja tarjoiluiden tilaamisesta helppoa
- Taitori Oy - Laptin pääkonttoriin Taitorin neuvottelutilojen varausjärjestelmä
- Sakeus Oy - Loki-huoltokirja auttaa Lappeenrannan seudun opiskelija-asuntosäätiötä pitämään kiinteistöistään huolta
Tapahtumat & webinaarit
- 22.08.2022 - Palvelujohtamisen tehokurssi
- 24.08.2022 - Efistream-webinaari: Kuinka tekoäly muuttaa tekemistä ja prosesseja – ja miten pysyt kehityksessä mukana?
- 24.08.2022 - Python advanced | Upload
- 29.08.2022 - ITIL® 4 Create, Deliver and Support
- 15.09.2022 - CIO Talk 2022 -webinaarisarja
- 13.10.2022 - Euruko 2022
- 31.10.2022 - ITIL® 4 Direct, Plan and Improve
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Exove - Miksi sisäiset IT-palvelupyynnöt kannattaa automatisoida ja kuinka se tehdään?
- Vaimo Finland Oy - Sopiiko Magento osaksi Composable Commercea?
- Anders Innovations Oy - Maanvuokrausjärjestelmän uudistus – Helsingin kaupunki
- Anders Innovations Oy - Näin valitset oikeat työkalut DevOpsiin
- Anders Innovations Oy - Anders tukee Twig the Coden toimintaa: tavoite edistää diversiteettiä ohjelmistoalalla
- Anders Innovations Oy - Viiden tähden arvoinen rekrytointikokemus
- Anders Innovations Oy - Anders valittiin kumppaniksi kansainväliseen AIDOaRt -projektiin
![]() |
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |