Finnair lähtee lentoon chat-keskeisellä asiakaspalvelulla

Referenssi Finnair todella lähti lentoon live chat -palvelun avulla ja ylitti pysyvästi perinteisten järjestelmien suoritustason. Mikä johti tähän muutokseen ja miten se tehtiin?

Haasteet

Vuonna 2014 Finnair löysi itsensä haastavasta tilanteesta. Tiimi halusi tarjota erinomaista asiakaspalvelua ja saavuttaa asiakastyytyväisyydessä lukeman väliltä 4.4 ja 5, mutta he olivat tuskallisen tietoisia puhelin- ja sähköpostipalveluihin liittyvistä korkeista kustannuksista.

Samalla heidän verkkoliikenteensä oli jatkuvassa nousussa. Asiakkaat halusivat suunnitella ja varata matkoja, tehdä muutoksia ja löytää lentotietonsa verkosta, mikä antoi painetta Finnairin asiakaspalvelulla olla mutkattomampi tämän tyyppisille asiakkaille.

Monen ohjelmistotarjoajan arvioinnin jälkeen Finnair valitsi giosgin toimittajakseen meidän käyttäjäystävällisen käyttöliittymän, ketteryyden ja vähäisen IT tuen tarpeen ansiosta.

Giosg avuksi

Nykyään Finnair hyödyntää live chat -palvelua vastatakseen vierailijoilleen täsmällisesti ja personoidusti, missä tahansa kanavassa he apua tarvitsetkaan.

Giosgin workflowta käyttämällä Finnairin asiakaspalvelijat pystyvät ennakoimaan vierailijoiden syyt ottaa yhteyttä ja näyttää heille chat -ikkuna välittömästi pop uppina. Chat -ikkuna sitten kertoo lupauksesta auttaa asiakkaita siinä ja heti, joten heidän ei tarvitse turvautua puhelimeen tai sähköpostiin.

Finnair paransi myös ongelma-alueitaan itsepalvelusivuilla, joissa vierailijat usein eksyivät tai kokivat hämmennystä. Näihin tilanteisiin Finnair asetti chat -ikkunan avautumaan vierailijoille automaation voimin, jotteivat he poistuisi sivulta huonon kokemuksen kanssa.

Koska jokainen kysely voi olla erilainen, Finnair tarjoaa chat -painiketta jokaisella sivullaan. Näin verkkovierailijat pystyvät ottamaan asiakaspalvelutiimiin yhteyttä milloin ikinä he tarvitsevatkaan.

Tulokset

Finnair käyttää 12-15 kaikkein kokeneimpia asiakaspalvelijoitaan eri chateissaan päivittäin.

Kiitos giosgin tehokkaan, helppokäyttöisen ohjelmistotyökalun, jokainen Finnairin asiakaspalvelija hoitaa vähintään 3-5 chattia samanaikaisesti ja parhaat jopa 7 samanaikaista keskustelua. Kyky hoitaa monta palvelutapausta kerralla on vähentänyt Finnairin sähköpostikanavista ja puhelinvastauspalvelusta johtuvia tappioita. He ovat jopa sulkeneet epäaktiivisia kanavia keskittyäkseen suoraviivaiseen ja tehokkaaseen asiakaspalveluun.

Finnair tähtää siihen, että jokaiseen chat -viestiin vastataan alle 10 sekunnissa ja että asioiden ratkaisuprosentti chatissa on 70%. Tämä on vakiinnuttanut chatin aseman asiakkaiden nopeimpana ja kätevimpänä tapana tavoittaa Finnair ja saada ratkaisu ongelmilleen.

Tämän lisäksi giosg mahdollistaa asiakaspalvelijoiden näkevän mitä sivua, mitä matkaa ja mitä matkustusluokkaa kukin vierailija tarkastelee, mikä tarkoittaa, että asiakaspalvelijat ovat jatkuvasti selvillä potentiaalisten asiakkaidensa tilanteesta.

“Asiakaspalvelijamme rakastavat giosgin konsolin swimlane-näkymää. He ovat jatkuvasti ajan tasalla mitä reittejä ja lippuluokkia vierailija katsoo sillä hetkellä ja voivat muokata palveluaan sen mukaisesti.”

Satu Karaksela Service Manager, Finnair

Suosittelija:

Satu Karaksela Service Manager, Finnair

Referenssin infoboxi

Tiedot

Lisätietoja

Yritysprofiili giosg kotisivut

Tagit

Jos tarjontatagi on sininen, pääset klikkaamalla sen kuvaukseen

Siirry yrityksen profiiliin giosg kotisivut Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

giosg - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt

Kalle Mäkelä

Country Manager, Finland


	Kallella on takanaan satoja onnistuneita asiakastarinoita b2b-myynnissä. Hän uskoo, että hyvä kommunikaatio on yhtä kuin hyvä bisnes - tapahtui se sitten kasvotusten tai ..
	kalle@giosg.com +358 40 90 30 167

Juhani Kivelä

BDM Partner Channels


	Juhani on giosgin partneritoiminnan kulmakivi. Vuosien kokemus mm. myynnistä, markkinoinnista, liiketoiminnan kehittämisestä ja partneriohjelmien luomisesta ja toteuttamisesta ..
	juhani@giosg.com +358 40 772 1120

Linda Kullas

Marketing Manager


	Linda on kokenut markkinoinnin ja viestinnän ammattilainen, joka vastaa giosgin markkinonnista eri tasoilla. Sisältö-ja digitaalinen markkinointi on lähellä Lindan sydäntä ..
	linda.kullas@giosg.com

giosg - Muita referenssejä

giosg - Muita bloggauksia

Digitalisaatio & innovaatiot blogimedia

Blogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä

Tammi17

Digitalisaatioon perehtyneet tutkijat tarjoavat ilmaisia Skype-keskusteluja helmikuussa järjestettävällä Kysy tutkijalta -viikolla

Tunnin juttutuokion voi varata esimerkiksi alustatalouden, tekoälyn tai digitaalisen etiikan tutkijan kanssa.

Tammi16

Nopeat verkkoyhteydet kiinteistöihin olemassa olevaa kupariverkkoa käyttäen – Uusin G.Fast -teknologia säästää kalliilta valokuituremonteilta

Vielä enemmän irti kapasiteettia – uusi elämä kiinteistökuparille

Tammi16

Suosituimmat tietokonepelit vuonna 2019

Ilmaispelit ja online-moninpelit listojen kärjessä Steamissa

Siirry blogiin

Etusivu Yrityshaku Pikahaku Referenssihaku Julkaisuhaku Blogimedia

Hae it-yrityksiä
osaamisalueittain:

Finnair lähtee lentoon chat-keskeisellä asiakaspalvelulla

Suosittelija:

Tiedot

Lisätietoja

Tagit