Hae it-yrityksiä
osaamisalueittain:

Asiakkuudenhallinta CRM BI ja raportointi HR Tuotekehitys ja suunnittelu Toiminnanohjaus ERP Taloushallinto Markkinointi Webkehitys Mobiilikehitys Käyttöliittymäsuunnittelu Tietoturva Verkkokaupparatkaisut Ohjelmistokehitys Integraatiot Pilvipalvelut / SaaS Tekoäly (AI) ja koneoppiminen Lisätty todellisuus ja VR Paikkatieto GIS IoT Microsoft SAP IBM Salesforce Amazon Web Services Javascript React PHP WordPress Drupal

Customer Lifetime Value eli CLV ja asiakaspalvelu

BloggausTutkimukset osoittavat, että hyvällä ja huonolla asiakaspalvelulla on merkitystä myös viivan alla. Esitän oman näkökulmani aiheeseen, joka pohjaa kuluttajakäyttäytymisestä tehtyyn tutkimukseen ja Customer Lifetime Value -mittariin. 

Pidän asiakkuuden elinkaaren arvoa yhtenä merkityksellisimmistä liiketoiminnallisista mittareista. Termi lyhennetään usein muotoon CLV (Customer Lifetime Value). Lyhyt määritelmä termille CLV on, että se kertoo kuinka paljon yksi asiakas tuo kassavirtaa elinkaarensa aikana. Kaikki, mitä yritys tekee asiakaspalvelun kontekstissa vaikuttaa Customer Lifetime Value -lukuun. 

Starbucks on laskenut, että asiakas tuottaa heille elinkaarensa aikana 14 000 dollaria, kun taas iPhonen ostajat tuottavat Applelle keskimäärin 8000 dollaria. Jos Starbucks onnistuu laskemaan kuinka paljon yksi asiakas ostaa heiltä erikoiskahvia, onnistut sinäkin laskemaan kuinka paljon yksi asiakas sinulle tuottaa.

Asiakaspalvelun merkitys Customer Lifetime Value -lukuun

Asiakkuuden elinkaaren pidentäminen on yksi keskeisimpiä asioita paremman Customer Lifetime Valuen saavuttamiseksi. Millä keinoilla asiakkuuden elinkaarta voidaan sitten pidentää? Tässä kohtaa asiakaspalvelu astuu tanssilattialle yhdessä henkilökohtaisen asiakaskokemuksen kanssa. Tiedämme, että monet yksittäiset asiat ja kohtaamispisteet vaikuttavat asiakkaan päätökseen jatkaa asiakkuutta, ostaa uudestaan tai olla lopettamatta käytössään olevaa palvelua. 

Consumer Experience Index Survey tutkii vuosittain amerikkalaisten kuluttajakäyttäytymistä, suhtautumista asiakaspalveluun ja erilaisiin asiakaspalvelukanaviin sekä asiakaskokemusta. Heidän tekemänsä tutkimus osoittaa, että yli neljä asiakasta kymmenestä on päättänyt lopettaa yhteistyön, koska yritys on tarjonnut heidän kokemuksensa mukaan huonoa asiakaspalvelu. 

44 % kuluttajista päätti yhteistyön jonkun palveluntarjoajan kanssa, koska sai heiltä huonoa asiakaspalvelua. 

(Customer Experience Index Survey)

Tutkijat ennustavat, että vuoden 1995 jälkeen syntynyt z-sukupolvi tulee olemaan tämän trendin vauhdittaja. Entistä useampi lopettaa yhteistyön, mikäli he kokevat saavansa huonoa palvelua. 

Kolikolla on toinenkin puoli. Samaisessa tutkimuksessa kävi nimittäin ilmi, että yhä useampi kuluttaja palkitsee yritykset ostamalla uudestaan, korottamalla palvelupakettia tai jatkamalla asiakkuutta hyvän asiakaspalvelun johdosta. Tällöin Customer Lifetime Value -luku luonnollisesti kasvaa. Hyvää palvelua saaneet ovat myös herkempiä jakamaan positiviisia kokemuksiaan puskaradiossa.

66 % kuluttajista teki enemmän kauppaa vähintään yhden yrityksen kanssa, koska sai heiltä hyvää asiakaspalvelua.

(Customer Experience Index Survey)

89 % milleniaaleista ovat valmiita maksamaan enemmän, mikäli saavat erinomaista asiakaspalvelua.

(Customer Experience Index Survey)

Hyvän asiakaspalvelun merkitys liiketoimintaan on tästäkin näkökulmasta selviö. Enää tarvitsee selvittää, että mistä asioista ja odotuksista hyvä asiakaspalvelu muodostuu. Tai vielä tarkennettuna kokemus hyvästä asiakaspalvelusta. Nämäkin oli onneksemme selvitetty kyseisessä tutkimuksessa.

Top 9 -tekijät hyvän asiakaspalvelukokemuksen rakentamiseen

  1. Tehokkuus 
  2. Osuvuus
  3. Luottamus
  4. Helppokäyttöisyys
  5. Ystävällisyys
  6. Nopeus
  7. Luotettavuus (tietoturva)
  8. Mahdollisuus henkilökohtaiseen palveluun
  9. Sopivuus ja kätevyys'

Oheinen top-lista on hyvä työkalu, kun muistaa asettaa itsensä asiakkaan asemaan. Miten kokemus tehokkuudesta välitetään asiakkaalle, entä mitä nopeus tarkoittaa meidän asiakkaalle? Lisäksi on äärimmäisen oleellista kysyä, että jos panostan asiakaspalvelussa henkilökohtaiseen palveluun, niin piteneekö asiakkaidemme elinkaari tai kasvaako ostoksen arvo.

Pinterest
Finnchat Oy logo

Lisätietoja

Yritysprofiili Finnchat kotisivut

Tagit

Jos tarjontatagi on sininen, pääset klikkaamalla sen kuvaukseen

Liiketoimintaprosessi

Asiakaspalvelu
Myynti
Viestintä

Erikoisosaaminen

Ketterät menetelmät
Webkehitys

Toimialakokemus

Asiantuntijapalvelut

Tarjonnan tyyppi

Konsultointi
Toteutustyö
Tuki- ja ylläpitotyö

Omat tagit

asiakaspalvelu
asiakaskokemus
Digitaalinen asiakaskokemus
customer lifetime value
clv
hyvä asiakaspalvelu

Siirry yrityksen profiiliin Finnchat kotisivut Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Finnchat - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt

Finnchat - Muita referenssejä

Finnchat - Muita bloggauksia

Digitalisaatio & innovaatiot blogimedia

Blogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä

Älypuhelinten myynti piristyi kolmannella vuosineljänneksellä - Samsung tilastojen kärkipaikalla, Xiaomi ohitti Applen
Yksi ympyrä sulkeutui, kun Louhos Digital syntyi – digitaalisia presenssejä rakentava yritys hyökkää myös yksinäisyyttä vastaan
QR-koodien vaarat - tietoturvayhtiö varoittaa lisääntyneistä QR-koodihuijauksista

Etusivu Yrityshaku Pikahaku Referenssihaku Julkaisuhaku Blogimedia