Tuottiko CRM-projekti pettymyksen?
“Otimme pari vuotta sitten käyttöön modernin CRM-järjestelmän, jotta saisimme paremmin asiakastiedot haltuun ja ohjattua myyntiä datan avulla. Nyt olen kuitenkin sitä mieltä, että järjestelmä ei tuo oikein mitään lisäarvoa itse myynnin tekemiseen ja sen johtamiseen. Porukka tuntuu jopa välttelevän järjestelmän käyttämistä. En tiedä miten järjestelmää tai myynnin tekemistä pitäisi muuttaa, jotta ne toimisivat toisiaan tukevasti ja investointi olisi rahan arvoinen. Käytännössä CRM-projekti on epäonnistunut.” – Turhautunut myyntijohtaja
Kuulostaako tutulta?
Ei ihme, sillä tutkimusten mukaan jopa 67% CRM-projekteista epäonnistuu, eikä saavuta järjestelmälle asetettuja tavoitteita (1). Luku saattaa hätkähdyttää, mutta yrityksen CRM:n projektin onnistuessa heidän asiakastyytyväisyys kasvoi, asiakaspito parantui ja asiakaskohtainen tuotto vahvistui (2).
Jos CRM:n käytössä data on epäluotettavaa, käytössä ei ole yhtenäistä toimintatapaa, käyttöönottoprojektin jälkeen jatkoaskeleet ovat miettimättä ja järjestelmän käytöstä pitää jatkuvasti muistuttaa, todennäköisesti järjestelmä ei tue myynnin tekemistä. Todennäköisesti järjestelmä on vielä keskeneräinen tai ihmiset eivät ole löytäneet sen luontevaa käyttötapaa. Oli syy mikä tahansa, asiaan on järkevää lähteä hakemaan muutosta ja kääntää tilanne voitoksi.
Käyttöön otettu, muttei vielä valmis
CRM-projektit ovat usein vaativia kokonaisuuksia ja siksi on tärkeää ymmärtää eri osa-alueiden tavoiteasetanta. Kun on selvitetty eri CRM-projektien haasteita, on löydetty seuraavat yleisimmät kompastuskivet:
- CRM-projekti nähdään pelkästään teknologiaprojektina
- Asiakaskeskeisyyden puute
- Heikko ymmärrys asiakkuuksien elinkaaresta
- Ylimmän johdon tuen puute
- Muutosjohtamisen tarpeen aliarviointi
- Omien liiketoimintaprosessien puutteellinen arviointi
- Heikko datan laatu
(Lähde: What makes for crm system success – or failure?, Foss, Stone & Ekinci, 2008)
On huomionarvoista, että yksikään listatuista haasteista ei varsinaisesti liity valittuun teknologiaan, vaan yrityksen johtamiseen, kulttuuriin ja puutteelliseen asiakaskeskeisyyteen. On myös niin, että usein järjestelmälle on ladattu epärealistiset odotukset. Teknologia on tärkeä mahdollistaja, mutta yhdestäkään yrityksestä ei tule asiakaskeskeistä tai datalla ohjautuvaa myyntiorganisaatiota pelkästään CRM-järjestelmän hankkimalla.
Usein on perusteltua, että CRM otetaan käyttöön jonkin verran keskeneräisenä. Ideana on saada arvokasta käyttökokemuksia kehittämisen tueksi ja jatkaa kehitystä käytön ohella. On kuitenkin oltava selvä suunnitelma jatkokehityksen osalta. Valitettavan usein projekti katsotaan päättyneeksi, kun CRM:n käyttöönottokoulutukset on pidetty. Tämä tarkoittaa sitä, että yrityksen johdon kiinnostus siirtyy muualle, projektipäällikkö revitään uusiin projekteihin ja järjestelmän pääkäyttäjälle jää ainoastaan sivutoimisen ylläpitäjän rooli. Todellisuudessa käyttöönoton jälkeen isoin työ vasta alkaa ja siihen pitää olla yhteisesti hyväksytty suunnitelma, roolitus ja resurssointi.
Miksi myyjät eivät käytä CRM-järjestelmää? Miten data vaikuttaa CRM-projektissa onnistumiseen? Miten projektissa kannattaa edetä ja miten johtaa projektia? Muun muassa näihin kysymyksiin saat vastauksen lukemalla koko blogin Ceilin nettisivuilta: https://ceili.fi/blog-tuottiko-crm-projekti-pettymyksen/
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Asiakaspalvelu | |
Asiakkuudenhallinta CRM | |
BI ja raportointi | |
Markkinointi | |
Myynti | |
Projektinhallinta |
Erikoisosaaminen
Arkkitehtuuri | |
Integraatiot | |
IoT | |
It-omaisuuden hallinta | |
Ketterät menetelmät | |
Testaus ja laadunvarmistus | |
Ohjelmistokehitys | |
Pilvipalvelut / SaaS |
Toimialakokemus
Asiantuntijapalvelut | |
IT | |
Järjestöt ja yhdistykset | |
Kauppa | |
Kiinteistöala | |
Koulutusala | |
Kuljetus, liikenne ja logistiikka | |
Media | |
Prosessiteollisuus | |
Raaka-aineet ja energia | |
Rakentaminen | |
Valmistava teollisuus |
Teknologia
Salesforce |
Tarjonnan tyyppi
Johtamistyö | |
Konsultointi | |
Koulutus | |
Toteutustyö | |
Tuki- ja ylläpitotyö | |
Valmisohjelmisto |
Omat tagit
Ceili - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Ceili - Muita referenssejä
Ceili - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Software Engineer (C++/Qt)
- Laura - IT asiantuntija
- Laura - Software Engineer
- Red & Blue Oy - Senior Web Developer
- Laura - Cybersecurity Compliance Lead
- Efima Oyj - Senior Data Engineer
- Laura - Tietosuojasuunnittelija: tiedonhallinta- ja tietosuojayksikkö; Joensuu; määräaikainen (id8753)
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Roidu Oy - Eloisa - työntekijäkokemuksen kehittäminen osa toimintaa ja strategiaa
- Roidu Oy - Eerikkilä sai kerättyä palautetta erityisesti lapsilta ja nuorilta Roidun avulla
- Roidu Oy - Pohjanmaan hyvinvointialue tavoittelee Pohjoismaiden huippua asiakas- ja potilasturvallisuudessa
- Roidu Oy - Esperi Caren asiakaskokemuksen mittaaminen vietiin uudelle tasolle
- Virnex Group Oy - Palvelu asumisturvallisuuden parantamiseen
- Lekab Communication Systems Oy - Lekab Communication Systems Oy voitti Kansaneläkelaitoksen kilpailutuksen ohjelmistorobotiikan alustaratkaisusta
- Verkkovaraani Oy - Google Ads -konsultaatio Nordic Progressille
Tapahtumat & webinaarit
- 30.04.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales: Integroinnit CRM-ratkaisun kanssa
- 07.05.2024 - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- 07.05.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales | Sisäänrakennetun BI-moduulin käyttö toimintojen suunnitteluun ja tulosraportointiin
- 07.05.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 14.05.2024 - Rakettiwebinaari: Koodista kassavirtaan
- 14.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Mitä versionvaihdosta tulisi tietää?
- 15.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: Mitä tulee ottaa huomioon ERP:n ja CRM:n projektien käyttöönotossa, eli onnistuneen projektin A ja O.
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Rakettitiede Oy - Kaksi yrityskulttuuria, yksi konsultti
- Zone Media Oy - Zone blogissa joka viikko uusi blogijuttu
- Zone Media Oy - Zone+:n hyödyllisiä ominaisuuksia: WordPressin staging-ympäristö
- Zone Media Oy - Zone+ WordPress Assistant: kuinka luoda verkkosivusto sekunneissa tekoälyn avulla
- Kamu Digital Oy - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- Kamu Digital Oy - Tekoäly markkinoinnissa
- Kamu Digital Oy - Vinkit tekoälyn promtaamiseen eli kehotemuotoiluun
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |