Tunteellista löpinää vai kovaa konkretiaa – tunneteknologia liiketoiminnan tukena
![](https://www.itewiki.fi/write/post_images/20904.jpg)
Voiko kuusikymppinen teollisuudessa työskentelevä mies puhua töissä tunteista? Tämä kysymys nousi esille Efiman emännöimässä Nice Tuesday -tapahtumassa viime viikolla. Meillä oli aiheena tilaisuudessa se, miten synnyttää vahvempaa asiakassitoutumista empatian, tieteen ja tunneteknologian avulla.
Osallistujien kesken syntyi keskustelua siitä, voiko tunteista oikeasti puhua osana liiketoiminnan kehittämistä. Helposti muodostamme stereotyyppiset oletukset siitä, että tunteet ovat vain naisten juttu. Myös naiset itse ajattelevat helposti näin.
Efiman visio on olla oman alansa asiakastyytyväisyysjohtaja, joka luo loistokokemuksia palvelussa, ohjelmistoissa, kumppanuuksissa ja työsuhteissa. Kun mietimme, mistä asiakaskokemus muodostuu, ovat tunteet yllättäen merkittävimmässä roolissa kokemuksen muodostumisessa. Asiakasodotus ja asiakkaiden ennakkomielikuvat konkretisoituvat erilaisissa asiakaskohtaamisissa, joissa tunnekokemukset syntyvät. Itse tunnereaktio muodostaa muistijäljen, joka kantaa ajassa pitkään.
Mitä voimakkaampi tunne, sitä pidempi ja laajempi vaikutus asiakkaan ja toimittajan väliseen yhteistyöhön. Positiiviset tunteet johtavat suositteluun, sitoutumiseen ja tiiviiseen yhteistyöhön, kun taas negatiiviset muistijäljet epäilyyn, luottamuksen vähenemiseen sekä pahimmassa tapauksessa yhteistyön päättymiseen.
Tavoitteena rakkaus?
Itse mietin, voiko yrityksen tavoite olla muodostaa rakkaudellisia tunteita ja kokemuksia. Rakkaus on nimittäin tunteena sellainen, joka johtaa vahvimmin sitoutumiseen. Rakkaus mahdollistaa myös sen, että pystymme toimimaan yhteisten tavoitteiden suuntaan, vaikka vastaan tulisi haasteita ja vaikeita hetkiä. Karoliina Jarenko Filosofian Akatemiasta onkin sanonut: ”Rakkaus on kovinta liiketoiminnassa”.
Rakkaus on nimittäin tunteena sellainen, joka johtaa vahvimmin sitoutumiseen.
Olemme Efimalla aloittaneet pilotoinnin tunneteknologian hyödyntämisestä asiakaskokemuksen kehittämisen välineenä. Kysymme asiakkailta heidän tunnekokemuksiaan erityisesti osana implementaatioprojekteja sekä jatkuvia palveluja. Asiakkaat vastaavat anonyymisti kysymykseen, mikä tunne kuvaa heidän kokemustaan Efimasta, valitsemalla NayaDayan tunneteknologiasovelluksesta itseään parhaiten kuvaavan tunteen. Tunteiden tutkiminen antaa meille syvällisempää ja rikkaampaa tietoa kuin pelkkä asiakastyytyväisyyden mittaaminen. Tyytyväisyys on nimittäin tunteena suhteellisen laimea, eikä juurikaan ennakoi käyttäytymistä.
Asiakkaan tunne on aina oikeassa
Yritykseltä vaatii rohkeutta olla avoin ja tunnustaa totena asiakkaiden kokemukset. Mitä jos joku oikeasti kokeekin inhoa tai vihaa? Vaikeiden tunnekokemusten käsittely vaatii meiltä toimittajana ja työntekijöinä osaamista, sillä jokainen asiakkaan tunnekokemus on aina totta. Kyky empatiaan ja kuuntelemiseen on tulevaisuuden työelämän taito.
Asioita on vaikea lähteä muuttamaan ja kehittämään, mikäli ei pysty asettumaan toisen henkilön asemaan ja hyväksymään toisen kokemusta. Näitä taitoja meidän tulee kehittämää samalla, kun kehitämme tulevaisuuden palveluja ja teknologisia ratkaisuja. Empaattiset ja tunneälykkäät yritykset, brändit ja organisaatiot ovat 2020-luvun voittajia, sanoo NayaDayan perustaja Timo Järvinen.
Kirjoittaja
Hannemari Ukonaho
Service Director
Kirjoitus on julkaistu aiemmin Efiman sivuilla.
![Efima Oyj logo](https://www.itewiki.fi/thumb.php?src=https://www.itewiki.fi/write/logos/efima.png&size=x71)
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
![]() |
Taloushallinto |
![]() |
Toiminnanohjaus ERP |
Tarjonnan tyyppi
![]() |
Johtamistyö |
![]() |
Konsultointi |
![]() |
Toteutustyö |
![]() |
Tuki- ja ylläpitotyö |
Omat tagit
Efima - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Efima - Muita referenssejä
Efima - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Netum Group Oyj - Kokenut integraatioasiantuntija
- Laura - Integration Engineer
- Laura - Configuration Management Engineer
- Netum Group Oyj - Oracle-taitoinen ohjelmistokehittäjä
- Netum Group Oyj - AI-arkkitehti tai kehittäjä GenAI-painotuksella
- Laura - Senior IT Systems Engineer – Core Infrastructure Services
- Laura - ICT-arkkitehti: ICT-yksikkö, Joensuu (id8937)
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Etteplan - Pitkäjänteinen kumppani kehittämään moderni ERP-järjestelmä JIS-Automationin tarpeisiin
- Etteplan - Tarkan paikannuksen kehittäminen vauhdittaa Kalmarin tutkimusprojektia – apuna Etteplan Rugged Evaluation Platform
- Advania Finland Oy - Virtuaalinen työpöytäratkaisu paransi Keusoten loppukäyttäjäkokemusta ja vähensi IT-kustannuksia
- Advania Finland Oy - Toimintavarma Genesys Cloud -asiakaspalveluratkaisu sopii hälytyskeskuksen vaatimuksiin
- Advania Finland Oy - Poikkeamaportaalin käyttöönotto paransi Skanskan rakennustyömaiden turvallisuudesta kerättävän tiedon määrää ja laatua
- Advania Finland Oy - Teknologian hyödyntäminen vie Pelicansin uusiin ulottuvuuksiin jäällä ja sen ulkopuolella
- Netum Group Oyj - Postin logistiikkajärjestelmän kehittäminen on Netumin osaavissa käsissä
Tapahtumat & webinaarit
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Nordea - Kyberturvallisuusmatka Nordealla: Linda Milvin tarina
- Ready Solutions Oy - Mitä on luottoriskien hallinnan data-analytiikka?
- Nordea - Nordea x Women in Tech: Data ja Analytiikka Nordealla
- Timeless Technology - ControlByWeb - Web-pohjaiset "drop-in" ratkaisut etäohjaukseen ja -monitorointiin.
- Rakettitiede Oy - Sinustako Rakettitieteen konsultti?
- Rakettitiede Oy - Rakettitieteen arvot – no bullshit ja viisi muuta teesiä
- Etteplan - Väsymätön ja tarkka diagnostikko – koneoppiminen ravistelee terveydenhoitoa
![]() |
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |