Palvelumuotoilun ABC – Mitä jokaisen tulisi tietää palvelumuotoilusta?

BloggausPalvelumuotoilu trendaa. Se on ajatusmalli, työkaluja ja metodeja sekä syleilee koko organisaatiota – siis sinuakin! Ei hätää, sinun ei tarvitse olla palvelumuotoilija eikä asiakaskokemuksen besserwisser. Riittää, että ymmärrät, mitä palvelumuotoilu tarkoittaa sinun työsi kannalta. Tässä palvelumuotoilun ABC eli lyhyt oppimäärä.

Miksi sinun pitäisi tietää muusta kuin omasta työstäsi?
Jos organisaatiossanne on oma palvelumuotoilija, sitä helposti sysää homman – asiakaslähtöisten tuotteiden ja palveluiden muokkaamisen – heille tai hänelle. Jos haluaisit sanoa, että ”teen vaan koodia” tai ”vastaan tukipyyntöihin” tai ”johdan ihmisiä”, tuntuu ehkä turhauttavalta hössöttää jonkin trendin perässä. Totuus on kuitenkin se, että markkinat voitetaan asiakaslähtöisellä tuotteistuksella ja siihen yltää vain, jos kaikki omistavat saman ajatuksen tavoitteesta.


Kukaan yrityksessä ei vastaa asiakaskokemuksesta yksin. Tai yhtä lailla kaikki vastaavat palvelusta. Palvelumuotoilija on toiminnan mahdollistaja, muttei omistaja.
Asiakaslähtöinen ajattelu tai palveleva organisaatio kun ei onnistu, ellei siihen osallistu koko organisaatio. Palvelumuotoilu kuuluu kaikille, siis myös sinulle.

Miten palvelumuotoilu koskettaa konkreettisesti työtäsi?
Palvelumuotoilun ensimmäinen ajatus – sen A kirjain – on pohtia työtäsi, toimintaasi asiakkaan näkökulmasta. Mitä merkitystä ja hyötyä asiakkaalle on siitä, mitä sinä teet? Mitä se mahdollistaa? Voi olla helpottavaa tietää, että riittää että ajattelet työkaveriasi asiakkaanasi, jonka työtä haluat helpottaa. Ehkä autat kollegaasi tekemään jotakin, mikä edistää jonkun työtä asiakkaan kanssa. Miten voisit auttaa sinun asiakastasi – loppuasiakasta ja/tai kollegaa – eteenpäin onnistumaan työssään?

Esimerkiksi retrospektiiveissä on viimeistään hyvä paikka pohtia yhdessä tiimin kanssa, keitä ovat sisäiset ja ulkoiset asiakkaat, missä he ovat tyytyväisiä tai tyytymättömiä. Pohdintaa voi edesauttaa ja konkretisoida stakeholder mapin avulla. Kun tietää, keitä asiakkaat ovat ja missä onnistutaan, on aika miettiä mitä tiimi – ja kukin yksin – voisi yhdessä tehdä tyytyväisyyden ja toimivuuden eteen.

Palvelumuotoilun ABC
1. Pohdi kuka on asiakkaasi, eli kenelle työtäsi teet. Tee siitä persoona, eräänlainen stereotypia tyypillisestä asiakkaastasi, ja kokoa tämän tarpeet, toiveet, hyödyt ja huolet.

2. Mieti, miten asiakas kohtaa sen, mitä sinä teet. Mistä hän tulee, miten hän löytää sinut? Mitä tapahtuu sinä aikana, kun olet yhteydessä häneen? Mieti se asiakkaan sekä omasta näkökulmastasi. Minne ja miksi asiakas lopettaa yhteistyön kanssasi? Eteneekö hän asiansa kanssa sujuvasti toisaalle, lopettaa kokonaan vai tulee uudestaan?

3. Mieti sama ketju uudestaan samalla arvioiden, miten voisit tehdä asiakkaan kokemuksesta paremman tai missä voisit ehkä jopa yllättää tämän positiivisesti. Tunnista myös ne kohdat, joissa voisit tuottaa asiakkaalle pettymyksen tai epävarmuuden tunteen.

Muista siis:
A = Asiakas
B = Polku (sallinette suomalaisen ääntämyksen B=P)
C = CX eli asiakaskokemus

… ja olet pitkällä. Voit aloittaa vaikkapa Palvelumuotoilun työpajoistamme. 

Jos haluat jatkossakin seurata palvelumuotoilun uusimpia tuulia tai muita Contribyten uutisia, tilaa uutiskirjeemme tästä!

Photo by JOSHUA COLEMAN on Unsplash

Pinterest
Bloggauksen infoboxi
Contribyte

Lisätietoja

Contribyte:n yritysprofiili Kotisivut

Tagit

Jos tarjontatagi on sininen, pääset klikkaamalla sen kuvaukseen

Liiketoimintaprosessi

Tietohallinto

Erikoisosaaminen

Ketterät menetelmät
Ohjelmistokehitys

Toimialakokemus

IT

Tarjonnan tyyppi

Konsultointi
Koulutus

Omat tagit

palvelumuotoilu
asiakaskokemus

Siirry yrityksen profiiliin Siirry Contribyte kotisivuille Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Contribyte - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt

Asiantuntijoita ja yhteyshenkilöitä ei ole vielä kuvattu.

Contribyte - Muita referenssejä

Contribyte - Muita julkaisuja

Siirry Contribyte kotisivuille Siirry yrityksen profiiliin Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Digitalisaatio & innovaatiot blogimedia

Blogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä

Tiedon hakemisen lyhyt historia - Digitaaliset alustat jäsentävät nyt maailman tietoa uudelleen
Suomen 50 suurinta yritystä
Brutaalit nettisivut

Etusivu Yrityshaku Pikahaku Referenssihaku Julkaisuhaku Blogimedia