Bottimme tutki: Nämä 3 asiaa ärsyttää asiakaspalvelussa eniten
Mikä asiakaspalvelussa mättää? Mikä heikentää eniten asiakaskokemusta? Virtuaalinen asiakaskokemuskonsulttimme Ville keskusteli ja keräsi tietoa asiakaspalvelun solmukohdista lokakuusta lähtien, ja nyt kerromme mitä hän havaitsi.
Botin toteuttama tutkimus osoittaa asiakaspalvelun haasteet
Lanseerasimme lokakuun lopulla virtuaalisen asiakaskokemuskonsulttimme Villen. Noin kahdessa kuukaudessa Ville on ehtinyt käydä toistasataa keskustelua asiakaspalvelun kehittämisestä, ja samalla hän on kerryttänyt dataa siitä, mikä yritysten asiakaspalvelussa aiheuttaa eniten mielipahaa.
Tulokset vastasivat pitkälti odotuksia:
· 61 % vastaajista asiakaspalvelussa harmitti eniten jonottaminen.
· 19 % kertoi, että mielipahaa aiheuttaa asiakaspalvelijoiden asenne.
· 12 % piti ärsyttävimpänä botteja (Ville ei ottanut tätä henkilökohtaisesti).
Mikä on asiakaspalvelun haasteiden juurisyy?
Jonottaminen ja asiakaspalvelijoiden huonoksi koettu asenne juontaa juurensa samaan juurisyyhyn: palvelun tarpeen ja asiakaspalvelijoiden määrä eivät kohtaa.
Asiakaspalvelijoiden määrän kasvattaminen ei ole aina mahdollista – tai ei ainakaan siinä määrin, että jonottamisesta päästäisiin eroon tai että asiakaspalvelijoiden kokema kuormitus vähenisi merkittävästi ja asiakaskokemus paranisi. Mikä sitten auttaisi?
Selvitysten mukaan suurin osa asiakaspalvelutilanteisiin kuluvasta ajasta menee taustatietojen kartoittamiseen sekä sellaisten tietojen välittämiseen, jotka olisivat saatavilla myös esim. yrityksen verkkosivuilta tai muista itsepalvelukanavista. Asiakaspalvelun kuormaa voitaisiin vähentää esim. selvittämällä taustatiedot etukäteen sekä antamalla vastaukset yleisimpiin kysymyksiin automaattisesti.
Keskustelevat botit auttavat poistamaan asiakaspalvelun pullonkaulat
Villen kaltaiset älykkäät ja keskustelevat botit eivät ole samasta puusta veistettyjä perinteisten asiakaspalvelurobottien kanssa. Ne reagoivat nopeasti ja jopa voivat jopa ratkaista asiakkaiden rutiininomaiset pyynnöt. Jos asiakkaan tilanne on monimutkaisempi, ohjaa botti pyynnön ihmiskollegalleen, joka jatkaa palvelutilannetta botin keräämien taustatietojen perusteella.
11.1.2023 klo 10-10.30 järjestettävässä webinaarissamme pureudumme tarkemmin modernin asiakaspalvelun haasteisiin, ja kerromme, miten älykkäät botit auttavat poistamaan asiakaspalvelun pullonkaulat sekä parantamaan asiakas- ja työntekijäkokemusta.
Lekab Communication Systems - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Lekab Communication Systems - Muita referenssejä
Lekab Communication Systems - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Efima Oyj - Senior Data Engineer
- Laura - Tietosuojasuunnittelija: tiedonhallinta- ja tietosuojayksikkö; Joensuu; määräaikainen (id8753)
- Nordea - Sr IT Analyst - Adobe/SAS Marketing Automation
- Laura - Master Data Manager
- Laura - Kokenut datainsinööri / Senior Data Engineer
- Laura - Kehityspäällikkö, Digital Front Office Platform
- Laura - IT Support Engineer (m/f/d)
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Roidu Oy - Eloisa - työntekijäkokemuksen kehittäminen osa toimintaa ja strategiaa
- Roidu Oy - Eerikkilä sai kerättyä palautetta erityisesti lapsilta ja nuorilta Roidun avulla
- Roidu Oy - Pohjanmaan hyvinvointialue tavoittelee Pohjoismaiden huippua asiakas- ja potilasturvallisuudessa
- Roidu Oy - Esperi Caren asiakaskokemuksen mittaaminen vietiin uudelle tasolle
- Virnex Group Oy - Palvelu asumisturvallisuuden parantamiseen
- Lekab Communication Systems Oy - Lekab Communication Systems Oy voitti Kansaneläkelaitoksen kilpailutuksen ohjelmistorobotiikan alustaratkaisusta
- Verkkovaraani Oy - Google Ads -konsultaatio Nordic Progressille
Tapahtumat & webinaarit
- 25.04.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 30.04.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales: Integroinnit CRM-ratkaisun kanssa
- 07.05.2024 - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- 07.05.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales | Sisäänrakennetun BI-moduulin käyttö toimintojen suunnitteluun ja tulosraportointiin
- 07.05.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 16.05.2024 - Five Years Out Helsinki
- 21.05.2024 - The path to productization
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Rakettitiede Oy - Kaksi yrityskulttuuria, yksi konsultti
- Zone Media Oy - Zone blogissa joka viikko uusi blogijuttu
- Zone Media Oy - Zone+:n hyödyllisiä ominaisuuksia: WordPressin staging-ympäristö
- Zone Media Oy - Zone+ WordPress Assistant: kuinka luoda verkkosivusto sekunneissa tekoälyn avulla
- Kamu Digital Oy - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- Kamu Digital Oy - Tekoäly markkinoinnissa
- Kamu Digital Oy - Vinkit tekoälyn promtaamiseen eli kehotemuotoiluun
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |