Mikä asiakaspalvelussa mättää? Mikä heikentää eniten asiakaskokemusta? Virtuaalinen asiakaskokemuskonsulttimme Ville keskusteli ja keräsi tietoa asiakaspalvelun solmukohdista lokakuusta lähtien, ja nyt kerromme mitä hän havaitsi.

Botin toteuttama tutkimus osoittaa asiakaspalvelun haasteet

Lanseerasimme lokakuun lopulla virtuaalisen asiakaskokemuskonsulttimme Villen. Noin kahdessa kuukaudessa Ville on ehtinyt käydä toistasataa keskustelua asiakaspalvelun kehittämisestä, ja samalla hän on kerryttänyt dataa siitä, mikä yritysten asiakaspalvelussa aiheuttaa eniten mielipahaa.

Tulokset vastasivat pitkälti odotuksia:

·      61 % vastaajista asiakaspalvelussa harmitti eniten jonottaminen.

·      19 % kertoi, että mielipahaa aiheuttaa asiakaspalvelijoiden asenne.

·      12 % piti ärsyttävimpänä botteja (Ville ei ottanut tätä henkilökohtaisesti).

Mikä on asiakaspalvelun haasteiden juurisyy?

Jonottaminen ja asiakaspalvelijoiden huonoksi koettu asenne juontaa juurensa samaan juurisyyhyn: palvelun tarpeen ja asiakaspalvelijoiden määrä eivät kohtaa.

Asiakaspalvelijoiden määrän kasvattaminen ei ole aina mahdollista – tai ei ainakaan siinä määrin, että jonottamisesta päästäisiin eroon tai että asiakaspalvelijoiden kokema kuormitus vähenisi merkittävästi ja asiakaskokemus paranisi. Mikä sitten auttaisi?

Selvitysten mukaan suurin osa asiakaspalvelutilanteisiin kuluvasta ajasta menee taustatietojen kartoittamiseen sekä sellaisten tietojen välittämiseen, jotka olisivat saatavilla myös esim. yrityksen verkkosivuilta tai muista itsepalvelukanavista. Asiakaspalvelun kuormaa voitaisiin vähentää esim. selvittämällä taustatiedot etukäteen sekä antamalla vastaukset yleisimpiin kysymyksiin automaattisesti.

Keskustelevat botit auttavat poistamaan asiakaspalvelun pullonkaulat

Villen kaltaiset älykkäät ja keskustelevat botit eivät ole samasta puusta veistettyjä perinteisten asiakaspalvelurobottien kanssa. Ne reagoivat nopeasti ja jopa voivat jopa ratkaista asiakkaiden rutiininomaiset pyynnöt. Jos asiakkaan tilanne on monimutkaisempi, ohjaa botti pyynnön ihmiskollegalleen, joka jatkaa palvelutilannetta botin keräämien taustatietojen perusteella.

11.1.2023 klo 10-10.30 järjestettävässä webinaarissamme pureudumme tarkemmin modernin asiakaspalvelun haasteisiin, ja kerromme, miten älykkäät botit auttavat poistamaan asiakaspalvelun pullonkaulat sekä parantamaan asiakas- ja työntekijäkokemusta.

Ilmoittaudu mukaan