Asiakastyytyväisyystutkimuksemme tulokset
Vuoden 2018 teetätimme asiakastyytyväisyystutkimuksen. Kokemuksia.fi toteutti tutkimuksen olemalla yhteydessä asiakkaisiimme puhelimitse ja käyden läpi heidän kokemuksia meistä. Halusimme tietää asiakkaiden rehellisiä mielipiteitä ja löytää uusia kehityskohteita.
Saimme asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista paljon meille hyödyllistä tietoa. Saimme tietää esimerkiksi sen, kuinka moni asiakkaistamme olisi valmis suosittelemaan meitä julkisesti. Haastatelluista asiakkaista 50 % olisi valmiita suosittelemaan meitä julkisesti. Rehellisesti sanottuna tämä arvo hieman yllätti meidät; se olisi voinut olla korkeampikin, sillä suurin osa uusista projekteistamme saapuu meille aiempien asiakkuuksien kautta.
Samalla mitattiin Trimedian Net Promoter Score (täältä löydät tiivistelmän tunnusluvun laskemisesta) ja se oli huikea +82! Tämä se vasta yllättikin meidät, sillä tutkimuksen tehnyt yritys kertoi, että heidän mittauksissaan korkeamman mittaustuloksen on saanut ainoastaan muutama yritys, joiden NPS:t hipovat täydellisyyttä. Olimme luvusta positiivisesti yllättyneitä, mutta myös varuillamme. Haastateltavien asiakkaidemme joukko oli kuitenkin kohtuullisen pieni verrattuna esimerkiksi moneen B2C-yritykseen. Tutkimus tehtiin myös satunnaisotannalla, eikä sitä kyselty koko asiakaskunnaltamme. Jos jokaikistä asiakastamme olisi haastateltu, olisi luku voinut olla matalampi. Nyt taasen otantaan saattoi tarttua juuri niitä, joiden kanssa kaikki on mennyt nappiin. Sen enempää manailematta tai jossittelematta toteamme, että olemme kyllä lukuun oikein tyytyväisiä – sopivan ennakkoluuloisia vain, ettei ylpeys pääse nousemaan hattuun.
Vaikka tutkimuksessa saavutimme oikein hyviä lukuja, vielä tärkeämpiä olivat haastattelussa esille tulleet suorat kommentit ja kehityskohteiden löytäminen. Siksi, yhtään kaunistelematta luettelemme tähän meille tulleita parannusehdotuksia:
Viestinnän haasteet. Meillä on välillä haasteita kommunikoida selkeästi ja reagoida viesteihin nopeasti. Tässä näemme myös itse selkeän kasvamisen paikan. Kommunikoinnin nopeuden ja laadun on parannuttava.
Aikataulutus. Projektin alussa tehdyt aikataulusuunnitelmat eivät ole olleet 100 % pitäviä. Asiakkaat toivoivat erityisesti, että jos voimme etukäteen nähdä aikataulun venyvän, siitä ilmoitettaisiin mahdollisimman nopeasti. Tämä oli hyvä ja selkeä kehitysehdotus, josta otamme oppia.
Projektin loppuun asti saattaminen. Kun verkkosivusto julkaistaan, meiltä on usein puuttunut varsinainen loppupalaveri ja asiakastyytyväisyyskyselyn täyttäminen. Tähän tartuimme samantien ja suunnittelimme palautekyselyn, jonka lähetämme jokaisen valmistuneen projektin perään. Ilman palautetta ei voi kehittyä.
Verkkosivujen nopeus. Saimme hyvän kehityskohdan verkkosivujen latausnopeuden parantamisesta, mikä on esimerkiksi hakukonenäkyvyydessä varsin tärkeä tekijä. Viime vuonna meille harjoittelun kautta tullut Tuomo onkin ottanut opinnäytetyön aiheeksi verkkosivujen latausnopeuden kehittämisen – tästä lisää myöhemmin.
Nyt kun kehitysehdotukset on kirjattu ylös, on aika myös taputella selkään. Saimme nimittäin myös runsaasti kiitoksia ja hyviä kokemuksia työstämme. Nostimme tähän selkeiten esille nousseet tekijät:
Työntekijöiden erinomainen onnistuminen. Ehdottomasti eniten kommenttia saimme me, työntekijät. Läheinen yhteistyö ja kommunikaatio asiakkaiden kanssa sai kiitosta. Kiitos kiitoksista!
Lisäarvon tuottaminen. Meillä nähdään usein ylimääräistä vaivaa asiakkaiden projektien eteen. Pyrimme antamaan asiakkaalle enemmän, kuin mitä on tarjottu, esimerkiksi pienten yksityiskohtien huomioinnissa. Tämä on ilmeisesti näkynyt ja tähän haluamme myös jatkossa panostaa vielä enemmän.
Pitkäaikainen kumppani. Meidät nähdään pitkäaikaisena kumppanina, jonka kanssa on helppo kommunikoida ja pitää yhteyttä. Tartumme mielellään tuttujen asiakkaiden uusiin projekteihin.
Lopputulos. Lopputulokseen ollaan kokonaisvaltaisesti erittäin tyytyväisiä, oli lopputuote sitten designia, markkinointikampanja tai verkkosivusto. Yhdessä hyvä tulee, kiitos myös asiakkaillemme rakentavasta yhteistyöstä!
Tutkimuksen tehnyt yritys jätti haastatteluissa aikaa myös vapaalle keskustelulle, jossa tuli esiin satunnaisia teemoja. Haluamme nostaa myös näistä esiin muutaman hienon oivalluksen, johon olemme jo kiinnittäneet huomiota.
Arton jaksaminen. Moni asiakas mietti, miten toimitusjohtajallamme Artolla riittää aika ja energia. Useampikin mietti, miksi Arto vastailee lomallakin sähköposteihin nopeasti. Toppuuttelimme Artoa tämän suhteen ja sovimme, ettei aina tarvitse olla tavoitettavissa. Arto ei vielä suoraan suostunut luopumaan meileihin vastaamisesta lomilla, mutta hän lupasi pyrkiä huolehtimaan omasta ajasta paremmin.
Rohkeus myyntiin ja Trimedian lisäosaamisen markkinointiin. Tarjoamme tällä hetkellä jo melko laajan skaalan palveluita. Meiltä toivottiin tuon osaamisen lisämyymistä, koska asiakkaat kokevat mieluisaksi vaihtoehdoksi ottaa kaikki palvelut saman katon alta. Olemmekin jo lähestyneet osaa asiakkaistamme ja tarjonneet lisäpalveluita, sekä suunnitelleet, missä muodossa ne tuotaisiin verkkosivuillemme – homma on siis kehityksen alla.
Referenssilistauksen laajentaminen. Myös referenssipuolta on kehitetty. Meillä on suunnitteilla uudistaa oma verkkosivustomme pikkuhiljaa, jonka myötä myös referenssit olisi hyvä päivittää. Toive on huomioitu ja päivitämme referenssit mahdollisimman pian!
Kiitos kaikille asiakkaille, jotka ehtivät vastata haastatteluun. Tulemme varmasti toteuttamaan asiakastyytyväisyystutkimuksia jatkossakin. Teidän rehellisten kommenttien ansiosta pystymme kehittymään entistä paremmaksi digitoimistoksi!
Eli kiitos ja pidetään jatkossakin yhteys auki.
Lisätietoja
Tagit
Omat tagit
Trimedia - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Trimedia - Muita referenssejä
Trimedia - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - ICT-asiantuntija, Millog Oy Riihimäki
- Nordea - Mainframe RACF Specialist to IAM Organization
- Nordea - IT Security Specialist
- Nordea - Senior Full Stack Developer with IAM knowledge
- Nordea - Privileged Access Management Specialist
- Nordea - Senior IT Security Analyst within Privileged Access Management
- Nordea - Authentication Solution/Product Owner within IAM
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Verkkovaraani Oy - Google Ads -konsultaatio Nordic Progressille
- Verkkovaraani Oy - Hakukoneoptimoinnin, Google Analyticsin ja Google Adsin koulutusta
- Verkkovaraani Oy - Kävijäliikenteen ja hakukonenäkyvyyden seuranta ja optimointi
- Verkkovaraani Oy - Google Ads -kampanjan toteutus Factotel Oy:n JetAir-tuotteille
- Verkkovaraani Oy - Hakukoneoptimoinnin kehittäminen Plusprintille
- Staria Oyj - Rakennuskemian kansainvälistä laajentumista tukee pitkäaikainen kumppani
- Fingertip - Kiertokapula sähköistää johtamistaan Fingertipin avulla
Tapahtumat & webinaarit
- 24.04.2024 - Reviewing the Nordic SaaS market with Monterro
- 25.04.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 30.04.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales: Integroinnit CRM-ratkaisun kanssa
- 07.05.2024 - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- 07.05.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales | Sisäänrakennetun BI-moduulin käyttö toimintojen suunnitteluun ja tulosraportointiin
- 07.05.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 16.05.2024 - Five Years Out Helsinki
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Nortal Oy - Yle: Tommi Kosola spent 10 months traveling around Europe while working remotely
- Staria Oyj - Tekoäly parantaa Starian toimintatehokkuutta ja työntekijäkokemusta
- Innofactor Oyj - Tekoäly organisaatioiden arjessa: Missä mennään?
- Nordea - Nordean kesätyöpaikat saivat liikkeelle lähes 4000 hakijaa
- Efima Oyj - Unboxataan Dynamics 365 -versiopäivitys! – Versio 10.0.39
- Aveso Oy - IFS:n ennustukset energia-alalle 2024
- Zimple Oy - Tehokas B2B-myyntiprosessi - kuinka saat kaiken CRM:stäsi irti?
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |