Miten onnistua digitaalisen palvelun kehityshankkeessa palvelumuotoilun keinoin? 

Ite wiki haastatteli aiheesta Kati Niemeä, joka työskentelee palvelumuotoilijana ohjelmistokehitystalo CEONissa, jonka tavoitteena on “timanttisten” verkkopalveluiden suunnittelu.

Niemen mielenkiinnonkohteisiin kuuluu myös digitalisaation eri aihealueiden aktiivinen seuraaminen.

“Tällä hetkellä seuraan erityisesti terveydenhuollon murrosta; kuinka paljon esimerkiksi robotit tulevaisuudessa voivat tukea ihmistyöntekijöiden työtä? Väestön ikääntyminen luo myös omat haasteensa. Digitaalisten julkisten palveluiden yhteentoimivuus tulee olemaan keskeinen tekijä siinä miten hyvin palvelukokonaisuudet tuottavat arvoa.”  

Niemen osaamisalueisiin kuuluu palvelumuotoilun lisäksi käyttöliittymäsuunnittelu ja hän toimii projekteissa tarvittaessa myös tuoteomistajana. Niemi on opiskellut sekä tietojenkäsittelyä että kansainvälistä liiketaloutta ja hänen taustansa onkin liiketoiminnan kehittämisen puolella. 

Palvelumuotoilija Kati Niemi.

 

“Työni lähtökohtana on asiakaskeskeisyys. Emme tee oletuksia, vaan ratkaisut perustuvat kerättyyn käyttäjätietoon. Projekteissa minulle on tärkeää, että suunniteltavien palveluiden loppukäyttäjät otetaan muodossa tai toisessa mukaan palvelun kehittämiseen”, Niemi kertoo. 

“Ideoiden konkretisointi prototyyppien avulla ja aikainen käyttäjätestaus varmistavat, että hankkeissa keskitytään eniten arvoa luoviin asioihin. Palvelumuotoilun yhtenä tavoitteena on tunnistaa kriittiset ongelmakohdat jo aikaisessa vaiheessa, jolloin säästetään rahaa ja minimoidaan riskejä”, hän jatkaa. 

Mikä on palvelumuotoilun määritelmä? 

Kati Niemen mukaan palvelumuotoilu on palveluiden ja liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä, johon palvelun käyttäjä otetaan aktiivisesti mukaan. Palvelumuotoilu antaa kehitystyölle kokonaisvaltaisen lähestymistavan, prosessin, menetelmät ja työkalut. 

Haastattelussa Niemi haluaa nostaa esille tärkeimmät pointit siitä, miten organisaatio onnistuu liiketoiminnan digitalisointihankkeessa palvelumuotoilun keinoin. Vinkit sopivat erityisesti sellaiseen projektiin, jossa kehitetään jo olemassa olevaa verkkopalvelua tai mobiiliapplikaatiota. 

Aihe on hänen mukaansa tärkeä siksi, että kun digitalisoimiseen on lähtökohtaisesti panostettu oikealla kulmalla ja kun ymmärretään, mitä kaikkea pitää ottaa huomioon, se säästää osapuolten aikaa ja rahaa. 

“Näin varmistetaan liiketoimintaan parhaiten sopiva ja mahdollisimman pitkäikäinen sovellus tai verkkopalvelu palvelemaan organisaatiota, sekä sen asiakkaita”, Niemi kuvaa.

Tärkeimpiä nostoja digitaalisen palvelun kehitysprojekteihin

Kati Niemen mukaan yleisesti ottaen on hyvä asiakkaan näkökulmasta, jos kumppanuudet verkkopalvelua kehittävän tahon kanssa ovat pitkiä ja yhteistyö suunniteltu pitkälle juoksulle. Suunnitelmallisuus on hänen mukaansa hyvästä, vaikkei suunnitelma aina toteutuisikaan sellaisenaan. 

“Suunnitelmallisuus tuo turvallisuuden tunnetta asiakkaalle, kuten luottamusta siihen, että koodi paranee, käytettävyys paranee, eikä kokonaisuus räjähdä käsiin”, Niemi toteaa. 

Työn alussa on tärkeää, että asiakkaan kanssa kartoitetaan kehittämistyön laajuus. 

“Tekemiselle asetetut tavoitteet saavutetaan varmemmin kun kokonaisuus on hyvin rajattu ja selkeä kaikille osapuolille”

“Tekemiselle asetetut tavoitteet saavutetaan varmemmin kun kokonaisuus on hyvin rajattu ja selkeä kaikille osapuolille. Selkeät rajaukset mahdollistavat projektin paremman hallinnan, jos asiat muuttuvat”, Niemi kuvaa. 

Digitalisaatiohankkeen alussa asiakkaan osuus on tärkein, sillä suunnitteluvaiheessa tehdään isot linjavedot. Matkan varrelle on kuitenkin hyvä jättää sijaa hienosäätöjen tekemiseen. 

“Jos projektin keskivaiheilla joudutaan syystä tai toisesta tekemään jotain muuta kuin aluksi oli sovittu, se vaikuttaa kaikkeen, kuten aikatauluun ja hintaan”, Niemi sanoo. 

Palvelumuotoilun prosessi.

 

Ennen hankkeen aloittamista pitää varmistaa, että palvelun loppukäyttäjää kuunnellaan tuoreella korvalla, jotta muutokset sovellukseen ovat käyttäjälähtöisiä ja lopullisen käyttäjän tarpeet ja toiveet ovat varmasti tiedossa ja oikein ymmärretty. 

“Lyhyesti sanottuna varmistetaan, että tehdyt ratkaisut oikeasti palvelevat loppukäyttäjiä ja luovat arvoa.” 

Niemen mukaan tässä kohdassa on osattava kysyä loppukäyttäjältä oikeita kysymyksiä. Tämä voidaan tehdä joko asiakasorganisaation itsensä, tai palvelumuotoilua toteuttavan ohjelmistokehitystalon toimesta. 

“Meille Ceonilla on tärkeää, että tässä kohdassa osataan kysyä oikeita kysymyksiä ja myös haastaa riittävästi asiakasta”, Niemi kertoo.  

Miten löytää sopiva tarjoajayritys palvelumuotoilu- ja ohjelmistokehityshankkeeseen?

Kati Niemen mukaan digitalisointihankkeen tilaajan kannattaa varmistaa ohjelmistoyrityksen osaaminen esimerkiksi aiempien asiakastarinoiden avulla.

“Kannattaa kiinnittää huomiota siihen, löytyykö toimittajalta esimerkiksi tarvittua toimiala- tai aihealueosaamista. On myös tärkeää keskustella syvällisesti kehityskumppanin asiantuntijoiden kanssa, ja myös haastaa näitä aiheesta. Kannattaa myös tutustua siihen, löytyykö yrityksellä aiheesta ja osaamisestaan kirjoituksia”, Niemi vinkkaa.  

Itse digitaalisen palvelun määrittelyssä tullaan usein sen ääreen, millaisia liiketoiminnan tavoitteita organisaatiolla on ja miten verkkopalvelu tai sovellus tukee näiden tavoitteiden täyttymistä. 

“Hankkeen määrittely tulee tehdä hyvin kriittisesti. Kehityshankkeen tilaaja voi aloittaa määrittelemisen itsenäisesti jo ennen kumppanivalintaa. Osaava kumppani tuo sitten pohdintaan uusia kulmia ja näkemystä. Palvelun sisällön tulee olla oikeasti tarkistettu ja varmistettu, ettei vain kopioida vanhaa tai tehdä olettamuksia. Kun määrittelyitä on tehty jo siinä vaiheessa, kun etsitään ohjelmistokehittäjää, on tuloksena paljon parempi lopputuote”, Niemi linjaa.

Määrittelyt voidaan tehdä hänen mukaansa joko kevyesti, tai tarkemmin riippuen projektin monimutkaisuudesta. 

Palvelumuotoiluhankkeen asiakkaan kannattaakin miettiä kriittisesti ja objektiivisesti, kuinka laajaksi hanke speksataan. 

“Tärkeä kysymys kuuluu, mitä tavoitteita meillä on ja mitkä asiat edistävät tavoitteitamme? Jos asiakas ei itse tiedä, mitä uudistuksella tavoitellaan, on vaikea lähteä tekemään mitään. Liiketoiminnan tavoitteen tulee olla riittävän tarkasti määritelty ja ohjelmistokehitystyö pohjataan näihin määrittelyihin. 

Esimerkkejä ohjelmistoprojektin määrittelytyöstä

Kati Niemi antaa meille esimerkkejä ohjelmistoprojektin määrittelytyöstä.

“Jos tavoitteena olisi esimerkiksi uusi pitkäikäinen, saavutettava liiketoimintakriittinen sovellus, voitaisiin kysyä, mitkä ovat tärkeimmät asiat sovelluksessa, jotka ehdottomasti pitää tehdä? Entä miten ne luovat arvoa yritykselle? Näillä kysymyksillä varmistetaan, että esiin nostetut asiat ovat aidosti tärkeitä, eivätkä vain mielipiteitä”, Niemi sanoo. 

Hänen mukaansa alkuvaiheessa ei kannata kahmia liikaa parannettavia sovelluksen osia, eikä antaa muodotonta möykkyä ohjelmistokehittäjille tyyliin “tehkää tälle jotain”. Sen sijaan on hyvä miettiä yhdessä ohjelmistokehitystalon kanssa huolella jo ennen projektin aloittamista, mitkä osat ovat sovelluksessa oikeasti tärkeitä. 

“Jos tavoitteena on elinkaarensa päässä olevan sovelluksen uudistaminen, voitaisiin miettiä, mitä haluamme ehdottomasti säilyttää, ja mistä voidaan luopua? Miten nykyistä sovellusta on ylläpidetty? Onko sen päälle mahdollista rakentaa vai onko parempi tehdä uudistus alusta alkaen?” Niemi pohtii. 

Jos lähtökohtana on vanhan sovelluksen koodipohjan pitäminen, tulee se vähintään käydä perusteellisesti läpi ohjelmistokehitystalon kanssa palvelumutoiluprosessin alkuvaiheessa.

Niemi muistuttaa, että vanhan pitäminen ei automaattisesti tarkoita kustannussäästöjä, vaan voi tarpeettomasti hidastaa projektin etenemistä. 

“On olennaista varmistaa, että digitalisaatiokumppani lähtee tekemään oikeita asioita uudistuksen aikana. Tässä auttaa prototyyppi, joka on asiakkaan kanssa yhdessä tehdyn selvitystyön lopputulos. Loppukäyttäjät on tärkeää ottaa mukaan viimeistään tässä vaiheessa. Näin päästään testaamaan, olisiko prototyyppi sellainen, jota he käyttäisivät. Tässä vaiheessa prototyyppi on usein vain lopullisen palvelun raakaversio, mutta se riittää näyttämään tärkeimmät toiminnot ja käyttäjäpolut”, Niemi jatkaa.  

Minkälaisia tyypillisiä haasteita digitalisointi- ja palvelumuotoiluhankkeissa tulee vastaan?

Kati Niemi nostaa esiin sen, että monesti organisaatiot haluavat ratkaista useita eri ongelmia useille käyttäjäryhmille, jolloin kehityksen prioriteetit unohtuvat helposti. 

“Digitalisaatioprojektin onnistumisen kannalta on tärkeää että kehittämisen tavoitteet konkretisoidaan aikaisessa vaiheessa niin, että niistä saatava hyöty voidaan nähdä ja siten priorisoida tekeminen vaikuttavuuden mukaan”.  

Hän muistuttaakin, että digitalisaation suuntaviivojen tulee olla selkeitä organisaatiolle itselleen, sillä muuten kehityksestä saatava hyöty voi jäädä ohueksi. 

“Osaava ohjelmistokehitystalo auttaa muutoksen toteuttamisessa alusta lähtien, mutta organisaatio itse on pohjimmiltaan aina oman tekemisensä asiantuntija.”

 

CEONin verkkosivut

CEONin Ite wiki -profiili