Tunne on tuttu: Et onnistu tekemään digitaalisessa palvelussa sitä, mitä haluat. Olet törmännyt huonoon digitaaliseen käyttäjäkokemukseen, ongelmaan, jonka kanssa lukuisten yritysten asiakkaat ja työntekijät painivat päivittäin.

Antti Ruohonen ja Jukka Holvitie ovat perustaneet UX GUIder Oy:n auttaakseen yrityksiä kehittämään palveluidensa asiakaskokemusta, ja avaavat meillä käyttöliittymien ja käyttäjäkokemuksen onnistunutta suunnittelua.

– Jo intin viestikomppaniassa huomasi selvästi, että hyvin hoidetusta hommasta ei saa koskaan kehuja, mutta jos viesti ei kulje prikaatissa, palaute voi olla raivokasta. Sama analogia pätee myös käyttäjäkokemukseen, Ruohonen aloittaa.

– Eli käyttökokemukseen ei yleensä kiinnitetä huomiota silloin kun se on hyvä. Huono käyttökokemus sen sijaan hyppää aina silmille. Positiivinen huomio edellyttää käytettävyydeltä jo erinomaista tasoa.

– Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että jos käyttäjät turhautuvat, myös liiketoiminta kärsii.

Antti Ruohonen muistuttaa, että hyvä asiakaskokemus syntyy kaikkien käyttäjäryhmien huomioimisesta.


Huonon käyttäjäkokemuksen vaikutukset kertautuvat kun puhutaan digitaalisesta liiketoiminnasta.

-Jos esimerkiksi verkkokaupan painikkeet eivät tuota toivottuja tuloksia, asiakkuus on pian menetetty, Hovitie pohtii.  

Esimerkiksi mahdolliset kaksoiskuittaukset täytyy tehdä todella selkeästi. Eräässä tapauksessa sähköisen äänestyksen pieleen meno johtui siitä, että käyttäjät luulivat jo äänestäneensä ja poistuivat kopista ennen kuin prosessi oli saatettu loppuun.

– Jos sähköistä äänestämistä olisi testattu onnistuneesti, rajatapauksiin olisi päästy kiinni ennen vaaleja. On myös tärkeää huomata, että testitilanteet ovat helposti vääristyneitä. Testihenkilö ei esimerkiksi välttämättä poistu tilanteesta yhtä nopeasti kuin todellinen äänestäjä, jolloin käytettävyysongelmaan ei päästä kiinni, testaamisen puolestapuhuja Ruohonen sanoo.  

Kohderyhmän pitää siis olla tiedossa, ja käyttökokemusta on testattava laajasti.

– Esimerkiksi HSL:n matkakortinlukijoiden uudistus sai kritiikkiä julkisuudessa nimenomaan käytettävyydestä. Silloin kun käyttäjäryhmiin lukeutuu niin lapsiperheitä, vammaisia, vanhuksia kuin näkörajoitteisia, palvelua tulee myös testata kaikilla näillä ryhmillä. On haastavaa rakentaa todellisuutta vastaava ympäristö ja testata laboratoriossa kattavilla kohderyhmillä.

“On haastavaa rakentaa todellisuutta vastaava ympäristö laboratoriossa.”

 

Mitkä tekijät sitten johtavat tilanteeseen, jossa käyttäjäkokemus ei johda onnistuneeseen käyttöön? Ongelmat saavat alkunsa usein jo palvelua kehittävän organisaation henkilötasolla.

– Palveluita tuotetaan usein johtajien kulmasta heidän uskomiinsa tarpeisiin, jotka eivät aina huomioi muita käyttäjiä. Käyttäjiin kuitenkin lukeutuu usein yrityksen sisäisiä käyttäjiä, loppuasiakkaita ja muita sidosryhmiä, kuten yhteistyökumppaneita, Ruohonen pohtii.  

– Ohjelmistokehittäjä on edelleen usein tietojärjestelmän käyttäjäkokemuksen toteuttaja, vaikka ei todellisuudessa tee ux-suunnittelua. Jos kehittäjällä ei ole rajapintaa käyttäjäryhmään, hän tekee palvelun itselleen, Holvitie komppaa.

UX GUIderlaisten pohdinta taitaa päteä meihin kaikkiin: Jos olemme tottuneet tekemään asian tietyllä tavalla, olemme sokeita omalle epäloogisuudellemme. Toisaalta loppukäyttäjä on itse omien tarpeidensa paras asiantuntija.

 

Jukka Holvitie auttaa asiakkaita parantamaan palveluidensa käytettävyyttä.


– Insinööri, joka koodaa potilastietojärjestelmää, voi pitää tärkeinä aivan eri tietoja kuin lääkäri, Ruohonen havainnollistaa.

– Toisaalta myös uudistaminen on aina riskaabelia, sillä uudet toiminnot voivat tuoda mukanaan myös uuden tavan käyttää.

Millä keinoilla laadukkaaseen käyttäjäkokemukseen sitten päästään?

– Pidämme tärkeänä sitä, että järjestelmä opastaa käyttäjää ja pitää hänet ajan tasalla. Vaikka et tiedä miten päästä tavoitteeseen, onnistut siinä silti lukematta ohjeita. Tähän on erilaisia keinoja kuten tekstilaatikot, lisäinfoa tarjoavat ikonit sekä tiettyjen asioiden värikoodaus. Jos opastus on tehty kuvilla, voit käyttää palvelua taustasta tai kielitaidosta riippumatta, Ruohonen jäsentää.

Internet on edelleen täynnä palveluita, joissa tavaraa on valtavasti ja käyttäjät hukutetaan tietotulvaan.

– Jos tietoa on liikaa, katse ei kohdistu pääasiaan. Palvelun olemassaolon syy jää silloin piiloon. Verkkopalveluiden perisynti on se, että korostukset kilpailevat keskenään, Holvitie kuvaa.

-Tietyistä verkkosivustojen kirjoittamattomista säännöistä voi hakea apua. Jotkut käyttäjät voivat esimerkiksi olettaa keskeisen informaation toistuvan footerissa tai yläpalkissa. Se mikä on kulloiseenkin tarpeeseen paras ratkaisu, täytyy päättää palvelukohtaisesti, hän jatkaa.   

Loppuun UX GUIderin miehet tarjoavat kuuden kohdan ohjesäännön verkkosivustojen ja digitaalisten palveluiden käyttökokemuksen suunnitteluun:

  1. Kartoita tarpeet

  2. Määrittele käyttäjäryhmät

  3. Opi tuntemaan käyttäjäryhmä esimerkiksi kyselylomakkeella, haastattelemalla, tai tarkkailemalla sen toimintaa

  4. Toteuta prototyyppi eli mallikappale

  5. Testaa prototyyppi käyttäjillä

  6. Jatka prototyyppausta käyttäjäpalautteen perusteella

 


UX GUIderin kotisivut
UX GUIder ite wikissä


Antti Ruohonen ja Jukka Holvitie suosittelevat käytettävyydesta ja sähköisestä äänestyksestä kiinnostuneille seuraavia videoita: