Bottimme tutki: Nämä 3 asiaa ärsyttää asiakaspalvelussa eniten
Mikä asiakaspalvelussa mättää? Mikä heikentää eniten asiakaskokemusta? Virtuaalinen asiakaskokemuskonsulttimme Ville keskusteli ja keräsi tietoa asiakaspalvelun solmukohdista lokakuusta lähtien, ja nyt kerromme mitä hän havaitsi.
Botin toteuttama tutkimus osoittaa asiakaspalvelun haasteet
Lanseerasimme lokakuun lopulla virtuaalisen asiakaskokemuskonsulttimme Villen. Noin kahdessa kuukaudessa Ville on ehtinyt käydä toistasataa keskustelua asiakaspalvelun kehittämisestä, ja samalla hän on kerryttänyt dataa siitä, mikä yritysten asiakaspalvelussa aiheuttaa eniten mielipahaa.
Tulokset vastasivat pitkälti odotuksia:
· 61 % vastaajista asiakaspalvelussa harmitti eniten jonottaminen.
· 19 % kertoi, että mielipahaa aiheuttaa asiakaspalvelijoiden asenne.
· 12 % piti ärsyttävimpänä botteja (Ville ei ottanut tätä henkilökohtaisesti).
Mikä on asiakaspalvelun haasteiden juurisyy?
Jonottaminen ja asiakaspalvelijoiden huonoksi koettu asenne juontaa juurensa samaan juurisyyhyn: palvelun tarpeen ja asiakaspalvelijoiden määrä eivät kohtaa.
Asiakaspalvelijoiden määrän kasvattaminen ei ole aina mahdollista – tai ei ainakaan siinä määrin, että jonottamisesta päästäisiin eroon tai että asiakaspalvelijoiden kokema kuormitus vähenisi merkittävästi ja asiakaskokemus paranisi. Mikä sitten auttaisi?
Selvitysten mukaan suurin osa asiakaspalvelutilanteisiin kuluvasta ajasta menee taustatietojen kartoittamiseen sekä sellaisten tietojen välittämiseen, jotka olisivat saatavilla myös esim. yrityksen verkkosivuilta tai muista itsepalvelukanavista. Asiakaspalvelun kuormaa voitaisiin vähentää esim. selvittämällä taustatiedot etukäteen sekä antamalla vastaukset yleisimpiin kysymyksiin automaattisesti.
Keskustelevat botit auttavat poistamaan asiakaspalvelun pullonkaulat
Villen kaltaiset älykkäät ja keskustelevat botit eivät ole samasta puusta veistettyjä perinteisten asiakaspalvelurobottien kanssa. Ne reagoivat nopeasti ja jopa voivat jopa ratkaista asiakkaiden rutiininomaiset pyynnöt. Jos asiakkaan tilanne on monimutkaisempi, ohjaa botti pyynnön ihmiskollegalleen, joka jatkaa palvelutilannetta botin keräämien taustatietojen perusteella.
11.1.2023 klo 10-10.30 järjestettävässä webinaarissamme pureudumme tarkemmin modernin asiakaspalvelun haasteisiin, ja kerromme, miten älykkäät botit auttavat poistamaan asiakaspalvelun pullonkaulat sekä parantamaan asiakas- ja työntekijäkokemusta.
Lekab Communication Systems - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Lekab Communication Systems - Muita referenssejä
Lekab Communication Systems - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - IT Manager
- Laura - Network Specialist
- Laura - Tiedonhallinnan erityisasiantuntija
- Laura - Junior Cyber Security Specialist
- Laura - Senior Cyber Security Specialist
- Red & Blue Oy - Projektipäällikkö verkkopalvelu- ja verkkokauppaprojekteihin
- Laura - Senior Developer (Retail Devices & Solutions)
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Innofactor Oyj - Apotek 1 tarjoaa innovatiivisia palveluja Azure Kubernetes -ratkaisun avulla
- Innofactor Oyj - Business Centralin lisäarvoratkaisut tehostavat Domicetin liiketoimintaa
- Efima Oyj - Case Martela: Luottamus ERP-kumppaniin rakentui tehtaan lattialla
- Valve - Korsisaari uudistunut verkkopalvelu
- Valve - Musiikkituottajat – IFPI Finland ry verkkopalvelun uudistus
- Valve - Näytelmät.fi verkkosivusto
- Ampersand Design Oy - Sähköyhtiö sai kirkkaan brändistrategian ja selkeät verkkosivut laajentaessaan palveluitaan
Tapahtumat & webinaarit
- 21.05.2024 - The path to productization
- 21.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Business Centralin mahdollisuudet versionvaihdon jälkeen
- 23.05.2024 - Ilmainen BI ja ERP-webinaari: Paradigman muutos
- 28.05.2024 - SprintIT webinaari ti 28.5. klo 10: Odoo Raportointi - Sitä saat mitä mittaat!
- 29.05.2024 - Efistream-webinaari: Näin rakennat modernin taloushallinnon, joka tukee tiedolla johtamista
- 29.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: Forbesin maailman parhaaksi valitseman liiketoimintaohjelmiston, Business Centralin, esittely ja demo
- 30.05.2024 - Palvelumuotoilu osana DevOpsia
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Timeless Technology - Perlen 4G ja 5G reitittimet: Virtaviivaista verkonhallintaasi Docker OCI-säilöillä.
- Ready Solutions Oy - Lakehouse – alusta vai tietovarasto moderniin analytiikkakehitykseen?
- Ready Solutions Oy - Mitä on saatavienhallinnan analytiikka?
- IsoSkills Oy - Esittelyssä tähtirekrytoijamme Heidi Ropponen
- Nordea - At Nordea our people come from 107 countries
- Timeless Technology - Uutuus: Tempmate-GM2 jatkuvakäyttöinen ja reaaliaikainen dataloggeri kuljetusten olosuhdeseurantaan.
- BCS Itera Oy - Kansanvälisten ERP-projektien haasteet
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |