Harmaa IT. Varjo-IT, Shadow IT. Nimiä on useita, mutta kyse on samasta ilmiöstä. Se ilmenee usealla tavalla ja syntyy liiketoiminnan tarpeesta, johon organisaation IT:ltä ei löydy ratkaisua tai ratkaisun saaminen omalta IT-organisaatiolta on tehty hankalaksi.

Kun liiketoiminta on saanut liian monta kertaa pyyntöihinsä vastauksen ”ei”, se lähtee itse hakemaan ratkaisua. Seurauksena saattaa olla excel, jota jaetaan tai lähetellään sähköpostitse eri puolille organisaatiota, tai sitten löytyy tarvetta tyydyttävä pilvipalvelu, joka otetaan käyttöön ohi tietohallinnon.

Asiakaskokemuksen parantaminen digitaalisaation avulla on tänä päivänä lähes jokaisen yrityksen strategian keskiössä. Asiakaskokemuksen optimoinnin perustana on, että kaikki yrityksen tieto asiakkaasta on käytössä eri kosketuspinnoissa ja kanavissa, jolloin yhtenäisen asiakaskokemuksen luominen on mahdollista. Yrityksen kannalta varjo-IT johtaa tiedon hajautumiseen ja teknologia-alustojen määrän kasvuun. Jos tieto on hajallaan varjo-IT:n seurauksena, kuluu aika ja energia järjestelmien integrointiin ja master-datan siivoamiseen sen sijaan, että voisi keskittyä luomaan asiakaskokemusta parantavia ratkaisuja.

Taustalla on kustannusjahti
Syynä harmaaseen IT:hen on yleensä tietohallinto, joka on ajettu ahtaalle. Viimeisen viidentoista vuoden aikana IT:n tehtäväksi on usein muodostunut kustannusten vähentäminen prosesseja tehostamalla ja automatisoimalla. Useissa yrityksissä tietohallintojohtaja CIO myös raportoi talousjohtaja CFO:lle, joka ehkä korostaa CIO:n roolia kustannusten säästäjänä.

IT:n kannalta jokainen uusi järjestelmä tai järjestelmän muutos lisää todennäköisesti IT-kustannuksia. Samalla se voi aiheuttaa häiriöitä olemassa olevien IT-prosessien toimivuudelle. Tämän takia lähes jokaisessa isommassa organisaatiossa on käytössä byrokraattinen gate-prosessi, joka on käytävä läpi ennen kuin uusi hanke saa hyväksynnän. Tämä prosessi aiheuttaa hitautta päätöksentekoon ja lisää liiketoiminnan työtaakkaa.

Kun tällaisessa yrityksessä liiketoiminta tunnistaa tarpeen uudelle sovellukselle, vastaus tietohallinnosta on usein “ei” tai sitten liiketoiminta joutuu noudattamaan annettua hyväksyntäprosessia, joka aiheuttaa lisätöitä ja viivästyttää ongelman ratkaisua. Jos tässä tilanteessa joku ehdottaa nopeaa ratkaisua IT:n ohi, sitä on liiketoiminnan vaikea olla kuuntelematta.

Mitä enemmän varjo-IT:tä syntyy, sitä enemmän syntyy dataa eri paikkaan. Tästä on useita haittoja: tietoturvasta on vaikea huolehtia monimutkaisessa ympäristössä ja tieto hukkuu. Työntekijät eri rooleissa toimivat osittaisen tiedon varassa, mikä heikentää tehokkuutta ja vaikeuttaa työn tekemistä. Digitaalisessa maailmassa menestytään tiedon avulla, mutta jos kaikki tieto ei ole käytössä, kuva vääristyy. Loppukädessä suurin kärsijä on asiakas, jonka kokemus yrityksen kanssa asioidessa hankaloituu.

Miten varjo-IT saadaan valoon?
Varjo-IT:n valaiseminen onnistuu, kun hyväksytään, että digitalisoituvassa maailmassa IT:n rooli ei ole pelkästään kustannusten vähentäminen. IT:n hyödyntäminen osana liiketoimintaa ja asiakaskokemusta on kriittinen osa yrityksen kilpailukykyä.