Opetushallitus: Asiakaspalvelun työkalujen nopeassa uudistamisessa kehitystoiveiden priorisointi on tärkeää

Referenssi Opetushallituksen “Oppijan palvelut” -yksikössä on juuri urakoitu vuoden suurin asiakaspalvelun ruuhkapiikki, kun toisen asteen koulutuksen yhteishakuaika on päättynyt. Kaiken kaikkiaan tammikuun alusta maaliskuun kolmannelle viikolle mennessä asiakaspalvelutiimiin tuli 3800 tikettiä käsiteltäväksi.

“Toisen asteen haussa ovat mukana lukiot ja ammatilliset koulut. Hakijat täyttävät ylläpitämässämme Opintopolku.fi -palvelussa sähköisen hakulomakkeen, jossa he laittavat hakutoiveensa mieluisuusjärjestykseen. Palvelemme oppilaitosten virkailijoita ennen hakua hakulomakkeen käyttöön ja oppilaitoskohtaisiin erityiskysymyksiin sekä hakujen taustalla pyörivien järjestelmien käyttöön liittyen. Opiskelupaikkojen hakijat puolestaan ovat yhteydessä hakuaikana, jolloin kysymykset koskevat etenkin hakemuksessa annettujen tietojen korjaamista”, asiakaspalvelupäällikkö Annika Grönholm kertoo. Kaiken kaikkiaan yksikössä käsitellään vuosittain noin 15 000 asiakaspalvelulle osoitettua yhteydenottoa.

Ripeässä käyttöönottoprojektissa asiat toteutetaan tärkeysjärjestyksessä

Tämän vuoden ensimmäistä yhteishakua odotettiin myös asiakaspalvelutiimissä erityisen jännittyneinä, sillä vasta kolme kuukautta aiemmin oli tehty päätös uuden Requeste-asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönotosta. Käyttöönottoprojektin aloituspalaveri pidettiin lokakuussa. Ensimmäisessä vaiheessa tärkeintä oli saada järjestelmä perusominaisuuksiltaan käyttöön ennen joulua, sillä vanhasta järjestelmästä oltiin luopumassa vuodenvaihteessa.

Koska muutostyön aikataulu oli tiukka, yksikössä listattiin yhdessä uuden järjestelmän toimittajan, Sysartin, kanssa tärkeimmät toiminnallisuudet, jotka uuteen järjestelmään haluttiin toimintaan ennen seuraavan yhteishakukauden alkua. Samoin jo uudistusprojektin alussa sovittiin kaikki tapaamisten ja töiden aikataulut, jotta esimerkiksi testausresurssit olisivat käytössä juuri oikeaan aikaan.

“Määrittelytyö aloitettiin vaatimuslistauksen perusteella. Kävimme keskustellen läpi vaatimusten aiheet yhteisen ymmärryksen saamiseksi. Keskustelimme sekä pää- että peruskäyttäjien kanssa siitä, mikä sen hetkisessä järjestelmässä toimi ja missä puolestaan oli haasteita, joita toivottiin ratkottavan. Keskustelujen lisäksi määrittelyssä käytettiin apuna aiempaa järjestelmää ja siellä olevia tietoja sekä lomakkeita. Niistä saatiin hyvin esimerkiksi eri kenttien tietosisältöjä esille”, projektipäällikkö Minna Uutinen Sysartilta kertoo määrittelytyöstä käytännössä.

Opetushallituksen asiantuntijoiden kyky priorisoida kehitystyötä asteittain tehtäväksi mahdollisti ripeän etenemisen:

“Meille kaikkein tärkeintä on pystyä käsittelemään sähköpostit helpdesk-järjestelmässä helposti niin, että kokonaistilanne pysyy hallinnassa ja pystymme kategorisoimaan erilaiset viestit. Haluamme kerätä dataa siitä, millaisissa asioissa meihin ollaan erityisesti yhteydessä. Tämän tiedon pohjalta pystymme kehittämään palveluitamme entistäkin paremmiksi”, Annika kertoo työkalun keskeisistä käyttötavoista.

Jatkuva yhteydenpito keskeisessä roolissa projektin onnistumisessa

Kun tehdyt määrittelyt oli tarkastettu käyttäjätiimin kanssa, pystytettiin Requeste-järjestelmälle oma testiympäristö. Siellä järjestelmän käyttöä ja muutoksia oli helppo kokeilla jo ennen julkaisua. Testausvaihe aloitettiin kouluttamalla Opetushallituksen testikäyttäjät. Järjestelmän tiivis testausjakso kesti puolitoista viikkoa. Tällä jaksolla testikäyttäjät tekivät heille annettuja tehtäviä sekä raportoivat huomioistaan järjestelmän käytössä. Testauksessa ilmenneet asiat tarkistettiin ja korjattiin, jonka jälkeen pidettiin testausvaiheen hyväksyntäpalaveri. Joulukuun puolivälissä kutsuttiin peruskäyttäjät koolle ja järjestettiin käyttöönottokoulutus.

Tapaamisia opetushallituksen ja järjestelmätoimittajan välillä järjestettiin seitsemän kappaletta projektin aikana. “Tärkeässä roolissa on kuitenkin ollut myös jatkuva viestintä osapuolten kesken palavereiden välilläkin”, Minna muistuttaa.

Järjestelmä otettiin perusominaisuuksiltaan käyttöön koulutuksen jälkeisellä viikolla, ja myöhemmin viimeisteltiin vielä erilaisia raportteja pääkäyttäjien käyttöön. Käyttöönottoprojekti saatiin maaliin viikko ennen joululomia. “Iso kiitos Sysartin asiantuntijoille siitä, että tiukallakin aikataululla saimme järjestelmän ajallaan käyttöön!”, Annika kiittelee.

Seuraavina kehitysaskeleina laaja käyttöönotto ja monikanavainen palvelu

Uutta asiakaspalvelujärjestelmää käyttää Opetushallituksessa tällä hetkellä Oppijan palvelut -yksikön lisäksi tiedonhallintayksikkö. Tiedonhallintayksikkö vastaa esimerkiksi Opintopolku.fi -palvelusta löytyvästä opintosuoritusten rekisteripalvelusta sekä varhaiskasvatukseen liittyvästä Varda-palvelusta.

“Tavoitteena meillä Opetushallituksessa on, että näiden kahden yksikön suorittaman pilotoinnin jälkeen lähes koko talon henkilöstö, yhteensä noin 400 henkilöä, ottaa uuden asiakaspalvelujärjestelmän käyttöön. Koen, että tämä sujuvoittaa palvelua, kun asioita ei hallinnoida enää yksittäisten henkilöiden tai tiimien sähköpostilaatikoissa. Näen yhteisen helpdesk-ratkaisun keinona osaamisen jakamiseen talon sisällä”, Annika kertoo tavoitteista.

“

Vaikka järjestelmän käyttöönotto on vaatinut uuden oppimista, käyttäjät ovat pitäneet palvelun visuaalisesta selkeydestä ja siitä, että työtilanteen hahmottaa yhdellä silmäyksellä. Henkilökohtaisesti pidän siitä, että järjestelmässä on ominaisuuksia, jotka helpottavat pääkäyttäjän elämää. Esimerkiksi salasanojen muuttaminen onnistuu käyttäjältä itseltään. Opettelen myös erilaisten raporttien käyttöä innokkaasti. Tällä hetkellä teemme vielä yhteistyössä Sysartin kanssa parannuksia viestiketjujen asiakasnäkymiin. Otamme myös pian käyttöön tietämyskannan eli eräänlaisen vastauspankin, jonne kokoamme mallivastauksia työtä helpottamaan. Haluamme myös kokeilla entistäkin aktiivisemmin monikanavaista palvelua ja lisätä esimerkiksi chatin käyttöä asiakaspalvelussa.”, Annika listaa seuraavia askeleita. Kaiken kaikkiaan järjestelmän käyttöönotto on koettu niin helpoksi, että pilotoinnissa havaittujen muutostyötarpeiden toteutuksen jälkeen järjestelmä otetaan käyttöön koko henkilöstölle sisäisesti kouluttaen.