Liiketoimintahaasteiden ymmärtäminen luo pohjan kehitykselle

ReferenssiTieto ja LähiTapiola aloittivat asiakaspalvelijoiden työn parantamisen tutkimuksella. “Tämän lyhyen, parin viikon tutkimuksen aikana selvisi, että asiakaspalvelijoiltamme kuluu jopa 50 % työajasta tiedonhakuun. Lisäksi saimme selville yhden mahdollisuuden siihen, miten voisimme tätä ongelmaa lähestyä”, kertoo kehityspäällikkö Christine Dahlman LähiTapiolan kehitys- ja ICT-palveluista.

LähiTapiolan asiakaspalvelun tavoitteena on luoda positiivinen asiakaskokemus kaikille asiakkailleen, tapahtuipa asiakaskohtaaminen sitten konttorissa, puhelimessa tai verkossa. Nykyiset tietojärjestelmät ovat peräisin Lähivakuutuksen ja Tapiolan yhdistymisestä, joten niitä on paljon ja osa tekee päällekkäisiä asioita. Tällä hetkellä asiakaspalvelu on haastavaa, sillä asiakastietojen käsittely ja tilannekuvan luominen asiakkaasta vievät paljon aikaa. Tavoitteena on, että asiakkaita voidaan palvella entistä sujuvammin ja asiat saadaan hoidettua kerralla kuntoon.

Havainnointia ja kehittämistä asiakkaan kanssa

Tieto lähti ratkomaan asiaa yhdessä LähiTapiolan kanssa. Jotta todellisesta tilanteesta sai kuvan, oli aluksi mentävä ongelman ytimeen.

“Lähdimme liikkeelle kentältä eli havainnoimme viikon verran LähiTapiolan asiakaspalvelua ja pyrimme löytämään parannuskohteita. Tämän jälkeen tulevaisuuden kehitystarpeet rajattiin yhdessä asiakaspalvelijoiden ja liiketoiminnan johdon kanssa konseptointityöpajassa”, sanoo asiakasvastaava Antti Seppälä Tiedolta.

Dahlman kuvailee konseptointityöpajaa hyvin suunnitelluksi kokonaisuudeksi, Tieto johti kolmen ryhmän keskustelua ja sai aikaan arvokkaita tuloksia tulevaisuuden suhteen. “Pidin erityisesti siitä, että kaikki sujui suunnitellusti. Taustalla näkyy Tiedon kokemus siitä, miten tällainen työ kannattaa viedä eteenpäin.”

Ratkaisu luodaan demoverstaalla

Kun lähtötilanne oli selvä, pidettiin asiakkaan tiloissa viikon mittainen “demoverstas”, jonka tarkoituksena oli saada aikaan asiakaspalvelijan tulevaisuuden työpöytäratkaisua havainnollistava demo. Asiakaspalvelijat saivat koko ajan kommentoida ratkaisua ja Tiedon konsultit kehittivät sitä palautteen mukaan.

“Täällä oli hyvä meininki. Asiakaspalvelijat tykkäsivät käydä demoverstaalla, sillä Tiedolla oli siellä vastaanottavainen tunnelma ja asiakaspalvelijat kokivat, että saattoivat aidosti vaikuttaa asiaan”, Dahlman kommentoi.

Seppälä kertoo, että tiivis yhteistyö asiakkaan kanssa on avaintekijä tällaisessa co-creation -projektissa. Yhteinen tekeminen toteutui Seppälän mukaan hyvin ja tuloksia saatiin nopeasti aikaan, sillä LähiTapiola antoi projektiin päivittäisen panostuksensa.

Uusi ratkaisu säästää asiakaspalvelijan ja asiakkaan aikaa

Demossa asiakaspalvelijoille luotiin yksinkertainen verkkopalvelu, joka kokoaa taustatiedot eri järjestelmistä yhteen näkymään. Asiakaspalvelija näkee yhdellä silmäyksellä asiakkaan kaikki keskeiset tiedot, esimerkiksi milloin tämä on viimeksi ollut yhteydessä LähiTapiolaan ja mitä vakuutuksia hänellä on.

“Asiakaspalvelijoilta säästyvä työaika vaikuttaa selkeästi liiketoimintaan, sillä se lisää LähiTapiolan asiakaspalvelijoiden aikaa olla asiakkaan kanssa oikeassa vuorovaikutuksessa.Tämä on realistinen tavoite, joka on validoitu yhdessä asiakaspalvelijoiden kanssa”, Seppälä sanoo.

Kun liiketoimintavaatimukset ovat selvillä, voidaan lähteä toteuttamaan myös itse projektia. Dahlman kiittelee Tietoa hyvästä alkutyöstä ja toteaa, että tämän tyylistä tutkimustapaa voisi käyttää myös muissa tilanteissa, sillä tuloksena syntyy jotain konkreettista.

“Vaikka tämä oli lyhyt rutistus, minulle jäi hyvin miellyttävä käsitys koko tavasta tehdä töitä”, Dahlman kertoo.

Pinterest
Referenssin infoboxi
Tieto Oyj

Tiedot

Tilaaja: LähiTapiola

Lisätietoja

Tieto Oyj:n yritysprofiili Kotisivut

Tagit

Jos tarjontatagi on sininen, pääset klikkaamalla sen kuvaukseen

Liiketoimintaprosessi

Asiakaspalvelu
Asiakkuudenhallinta CRM

Erikoisosaaminen

Ohjelmistokehitys
Sisällönhallinta

Toimialakokemus

Pankki ja vakuutus

Tarjonnan tyyppi

Konsultointi

Siirry yrityksen profiiliin Siirry Tieto Oyj kotisivuille Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Tieto - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt

Asiantuntijoita ja yhteyshenkilöitä ei ole vielä kuvattu.

Tieto - Muita referenssejä

Tieto - Muita julkaisuja

Siirry Tieto Oyj kotisivuille Siirry yrityksen profiiliin Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Digitalisaatio & innovaatiot blogimedia

Blogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä

Tiedon hakemisen lyhyt historia - Digitaaliset alustat jäsentävät nyt maailman tietoa uudelleen
Suomen 50 suurinta yritystä
Brutaalit nettisivut

Etusivu Yrityshaku Pikahaku Referenssihaku Julkaisuhaku Blogimedia