Chat-palvelu ja verkkokauppa ovat osa-alueina kasvaneet räjähdysmäisesti viimeisen kymmenen vuoden aikana. Ostokäyttäytyminen on siirtynyt yhä enemmän verkkokauppoihin. Verkkokaupassa chat-asiakaspalvelija toimii kivijalkaliikkeen myyjän tavoin, eli avustaa asiakasta oikeiden tuotteiden löytämisessä ja auttaa asiakaspalveluun liittyvissä kysymyksissä. Chat-palvelun tavoite verkkokaupoissa on tyypillisesti myynnin lisääminen ja hyvän palvelukokemuksen mahdollistaminen asiakkaille.

Mutta mitä asioita kannattaa ottaa huomioon, kun suunnitellaan chat-palvelun käyttöönottoa verkkokauppaan? Olemme toteuttaneet verkkokaupoille chat-palvelua vuodesta 2012. Haastattelin verkkokauppa-asiakkuuksistamme vastaavia henkilöitä sekä verkkokauppojen chat-palvelua toteuttaneita chat-asiakaspalvelijoita ja koostin heidän tärkeimmät oppinsa alla olevaan listaukseen. Lista ottaa kantaa nimenomaan palvelun suunnittelemiseen liittyviin asioihin, ei teknologiavalintoihin.

5 huomioitavaa asiaa verkkokaupan chat-palvelun suunnittelussa

1. Asiakaskokemus ja nopea ensivaste

Chat on reaaliaikainen palvelukanava, jossa asiakas odottaa nopeaa vastausta kysymyksiinsä. Vasteaika asiakkaan viestiin on hyvä paikka ylittää odotukset, tai vaihtoehtoisesti romuttaa asiakaskokemus totaalisesti. Saat asiakkaastasi parhaassa tapauksessa suosittelijan tarjoamalla asiantuntevaa palvelua nopealla vasteajalla. Pystytkö tähän toteuttamalla chat-palvelua itse, tai pystyykö kumppanisi tähän?

Verkkokaupassa chat on kanava, johon tulee myynnillisten kysymysten lisäksi myös asiakaspalvelullisia viestejä. Asiakaskokemuksen kannalta on tärkeää, että chat-palvelua tuottavilla henkilöillä on kyvykkyydet palvella laadukkaasti myös verkkokaupan asiakaspalveluun liittyvissä kysymyksissä. Tällöin asiakkaalle jää hyvä palvelukokemus ja hän kokee asiansa menneen eteenpäin chat-keskustelun kautta.

2. Chat-henkilöstön onnistumisen mahdollistaminen

Oli verkkokaupan chat-palvelu toteutettu sitten talon sisällä tai kumppanille ulkoistettuna, niin chat-henkilöstölle tulee taata edellytykset hyvän palvelun tuottamiseen. Tarvittavat tukimateriaalit, aikaresurssit nopean palvelun mahdollistamiseen sekä käytyjen chat-keskusteluiden yhteinen reflektointi ovat kaikki tärkeässä roolissa chat-palvelun onnistumisessa.

Eräs chat-palvelutiimimme jäsen kiteytti ulkoistetun chat-palvelun onnistumisen edellytykset osuvasti:

Perusta laadukkaan ulkoistetun chat-palvelun tuottamiselle on rakennettu, kun asiakasyrityksen puolelta valmistellaan starttikoulutus hyvin ja tarjotaan tiimille tarvittavia tukimateriaaleja. Palvelun alettua on tärkeää seurata käytyjä chat-keskusteluita ja antaa palautetta niiden pohjalta. Tämä perusta tarjoaa parhaat edellytykset asiakasyrityksen toivoman laatutason ja palvelun luoman mielikuvan saavuttamiseksi.

3. Verkkokaupan keskikaupan merkitys

Verkkokaupan keskiostos sanelee jonkin verran sitä, kuinka paljon resursseja chat-palveluun kannattaa panostaa. Mikäli keskiostos on pieni, niin kate saattaa hukkua chat-keskustelun kustannuksiin. Tässä tapauksessa voidaan miettiä, että otetaanko chat-ikkuna käyttöön vain korkeamman hintakategorian tuotteissa esimerkiksi automaattisina keskustelunavauksina. Ennen chat-palvelun käyttöönottoa kannattaa kirkastaa palvelun tavoitteet. Tavoitellaanko maksimaalista suoraa tuottoa myyntikatteena, vai pyritäänkö tarjoamaan kaikille verkkokaupan vierailijoille mahdollisimman hyvä palvelukokemus, jonka hedelmiä korjataan tulevaisuudessa.

4. Verkkokaupan ostopolku ja tavoitetta tukevat kohdennukset

Kaipaako verkkokauppasi ostopolku viilausta tai jumiutuvatko asiakkaat ostoskoriin liian pitkäksi aikaa, etkä tiedä miksi? Verkkokauppasi tilausputki on oiva paikka chat-palvelun hyödyntämiselle. Näin asiakkaat saavat henkilökohtaista tukea tilauksen läpivientiin, ja ostamisen esteitä pystytään poistamaan tehokkaasti suoraan verkkokaupan ostoskorissa.

Jos haluat lisämyydä tiettyä tuotetta tai saada näkemystä jostain tuoteryhmästä herääviin kysymyksiin, niin tutki verkkokauppasi tavoitteita ja kävijädataa. Tämän pohjalta chat-palvelua voi hyödyntää lähettämällä räätälöityjä keskustelunavausviestejä halutulle kohderyhmälle. Kohderyhmä voi olla vaikkapa kausitakkien tuoteryhmä tai sähköpostiuutiskirjeesi kautta sivustolle saapuneet vierailijat.

5. Verkkokaupan chat-palvelun jatkuva kehittäminen ja seuranta

Kun verkkokaupan chat-palvelua toteutetaan yhteistyössä kumppanin kanssa, niin on äärimmäisen tärkeää, että tieto liikkuu puolin ja toisin. Kehittämisen ja seurannan edellytyksenä on, että verkkokaupan analytiikan ja myynnin seurannan tulisi olla siinä kunnossa, että pystytte todentamaan chat-palvelun onnistumisen yhdessä kumppanin kanssa. Esimerkiksi chat-palvelua hyödyntäneet käyttäjät voi segmentoida Google Analyticsissa. Chat-kohtaamiset ovat myös mainio paikka kerätä ruohonjuuritason tietoa siitä, mikä asiakkaitasi puhuttaa. Tätä tietoa voit jatkohyödyntää myös sivustosi kehittämisessä.

Jos haluat tukea verkkokauppasi chat-palvelun suunnitteluun, niin ota meihin yhteyttä. Tutustu myös aiempaan blogiimme, jossa avaamme tutkimustuloksia chat-palvelun vaikutuksista verkkokaupan asiakaskokemukseen ja myyntiin: Chat-palvelun vaikutus verkkokaupan asiakaskokemuksee