Case Hilti: Asiakaspalaute totuuden hetkellä

ReferenssiHaaste:
Hilti oli jo useamman vuoden ajan mitannut puhelinhaastattelujen avulla yleisesti asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Näiden mittareiden rinnalle haluttiin entistä tarkempaa tietoa asiakaskohtaamisista, jolloin päätettiin ryhtyä keräämään palautetta "totuuden hetkellä", eli välittömästi jokaisen kohtaamispisteen jälkeen.

Ratkaisu:
Questbackin Enterprise Feedback Suite -alustalla toteutettu verkkokysely on integroitu Hiltin SAP-järjestelmään, joten asiakasdata siirtyy järjestelmien välillä automaattisesti. Asiakkaalle lähtee kohtaamisen jälkeen sähköposti, jossa on kutsu palautekyselyyn koskien juuri kyseistä palvelutapahtumaa tai kohtaamista. Vastaaminen vie asiakkaalta noin kaksi minuuttia ja hän voi vastata siihen millä tahansa päätelaitteella.

Hyödyt:
Asiakkaat, jotka antavat huonoa palautetta kontaktoidaan pikaisesti, ja 80% kaikista asiakkaiden ongelmista pystytään ratkaisemaan jo ensimmäisen puhelun aikana. Tämä tuo luonnollisesti asiakkaalle tunteen, että hän on arvokas Hiltille ja vahvistaa asiakasuskollisuutta.

Positiivinen palaute rekisteröidään niin ikään ja tallennetaan SAP järjestelmään. Dashboardeilta seurataan viikottain asiakastyytyväisyyden kehittymistä. Luvut ovat vakuuttavia; sekä asiakastyytyväisyys että -uskollisuus ovat nousseet merkittävästi verrattuna kilpailijoihin.

Lue täältä koko case >>



Pinterest
Referenssin infoboxi
Questback Oy

Tiedot

Tilaaja: Hilti
Ajankohta: 2010 -

Lisätietoja

Questback Oy:n yritysprofiili Kotisivut

Tagit

Jos tarjontatagi on sininen, pääset klikkaamalla sen kuvaukseen

Liiketoimintaprosessi

Myynti
Asiakkuudenhallinta CRM
Asiakaspalvelu

Erikoisosaaminen

Pilvipalvelut / SaaS

Toimialakokemus

Rakentaminen
Valmistava teollisuus

Omat tagit

asiakaskokemus
Asiakaskokemuksen johtaminen
Asiakastyytyväisyys
asiakastyytyväisyyskyselyt

Siirry yrityksen profiiliin Siirry Questback Oy kotisivuille Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Questback - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt

Asiantuntijoita ja yhteyshenkilöitä ei ole vielä kuvattu.

Questback - Muita referenssejä

Questback - Muita julkaisuja

Siirry Questback Oy kotisivuille Siirry yrityksen profiiliin Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Digitalisaatio & innovaatiot blogimedia

Blogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä

Suurimmat teknologiakentän yrityskaupat kautta aikojen
Tällainen on tulevaisuuden projektipäällikkö - ketterät menetelmät muuttivat projektinhallintaa
Tiedon hakemisen lyhyt historia - Digitaaliset alustat jäsentävät nyt maailman tietoa uudelleen

Etusivu Yrityshaku Pikahaku Referenssihaku Julkaisuhaku Blogimedia