Esperi Caren asiakaskokemuksen mittaaminen vietiin uudelle tasolle
Esperi Care on yksi Suomen suurimmista palveluasumisen tuottajista: yritys tarjoaa 6 600 asukaspaikkaa ympäri Suomen niin ikäihmisille, mielenterveyskuntoutujille kuin kehitysvammaisillekin. Kun yritys vuonna 2021 päivitti strategiansa, se määritteli tavoitteekseen olla asiakkaidensa ja asukkaidensa ensisijainen valinta. Jotta prioriteetin kehittymistä voidaan seurata, oli myös asiakaskokemuksen mittaaminen vietävä uudelle tasolle.
Aiemmin Esperi oli mitannut asukaskokemusta paperikyselyillä, mikä ei vastannut uuteen tarpeeseen. Kyselyistä saatava data ei ollut reaaliaikaista ja eri liiketoiminnoista kerättävä palaute oli hyvin samankaltaista siitä huolimatta, että asiakasryhmät eroavat toisistaan merkittävästi.
"Roidun ratkaisun avulla jokaiselle asiakasryhmälle oli mahdollista luoda juuri heitä parhaiten palveleva kysely. Samalla voimme seurata myös yhteismitallisia lukuja, mikä mahdollistaa vertailtavuuden" Jani Nurisalo, Esperi Caren myynti- ja markkinointijohtaja
Kun asiakaskokemusta mitataan saavutettavalla ratkaisulla, jokainen saa äänensä kuuluviin
Esperin asiakkaiden kirjo on laaja, joten asiakaskokemuksen mittaamisessa kiinnitettiin erityistä huomiota saavutettavuuteen.
– Kaikki asukkaamme eivät pysty antamaan palautetta itse, joten he täyttävät kyselyn hoitajan avustuksella. Se ei saa kuitenkaan kuormittaa hoitajia liikaa muun työn ohessa. Kyselyiden on oltava käytettäviä myös heidän näkökulmastaan, Nurisalo kertoo.
Esperin asumisyksiköissä asiakaskokemusta mitataan nyt tablet-laitteilla. Perinteiseen paperiin verrattuna uusi kysely mahdollistaa myös erilaiset kysymysmuodot, sillä siinä voidaan hyödyntää sanallisten kysymysten lisäksi helposti myös kuvia ja värejä.
– Dementoitunut asukas ei välttämättä ymmärrä numeraalista vastausvaihtoehtoa, mutta punaisen ja vihreän sävyt tai hymyilevän tai surullisen naaman merkityksen hän ymmärtää, Nurisalo muistuttaa.
Uutena kohderyhmänä mukaan otettiin myös asukkaiden läheiset. Heille kysely lähtee tekstiviestillä, joten kyselyyn voi vastata silloin kun se parhaiten sopii.
"Läheisten kokemus palvelusta on eri asia kuin asukkaiden kokemus, joten räätälöimme heille täysin oman kyselynsä. Roidulta saimme asiantuntemusta sekä teknologian että kyselyjen sisällön näkökulmasta "
Uudistuksen myötä vastausten määrä on kasvanut merkittävästi: vastauksia saatiin sekä asukkailta että läheisiltä yli 4000.
Sujuva käyttöönotto toi kokemustiedon nopeasti saataville
Kun Esperi oli valinnut kumppanikseen Roidun, käyttöönotto sujui jouhevasti. Päätös yhteistyöstä tehtiin elo–syyskuussa 2021, ja kyselyt käynnistyivät joulukuun 2021 alussa. Ensimmäiset tulokset ovat jo nähtävillä:
"Tulokset paranivat kaikilla mittareilla. Aiemmin kyselyiden lähettäminen ja takaisin saaminen oli työlästä ja hidasta, ja pahimmillaan tulos oli jo vanhentunut saapuessaan analysoitavaksi. Moderni ratkaisu mahdollistaa asiakaskokemuksen reaaliaikaisen seurannan ja kehittämisen, joten heikkojen tulosten taustalla olevat juurisyyt voidaan selvittää ja niihin voidaan puuttua nopeasti."
– Roidun portaali on selkeä ja helppokäyttöinen. Tietoa on helppo vertailla esimerkiksi ajankohdan tai yksikön perusteella. Lisäksi tulokset voidaan viedä PowerPoint-raportiksi, jolla niitä on helppo esitellä myös esimerkiksi kuntatilaajillemme. Kokemustiedon läpikäyminen heidän kanssaan on osoittautunut arvokkaaksi, sillä tutkitun tiedon avulla voimme murtaa mahdollisia harhaluuloja ja vääriä mielikuvia. Tulokset puhuvat puolestaan, Nurisalo kertoo tyytyväisenä.
Suosittelija:
Tulokset paranivat kaikilla mittareilla. Aiemmin kyselyiden lähettäminen ja takaisin saaminen oli työlästä ja hidasta, ja pahimmillaan tulos oli jo vanhentunut saapuessaan analysoitavaksi. Moderni ratkaisu mahdollistaa asiakaskokemuksen reaaliaikaisen seurannan ja kehittämisen, joten heikkojen tulosten taustalla olevat juurisyyt voidaan selvittää ja niihin voidaan puuttua nopeasti.
Jani Nurisalo - Esperi Caren myynti- ja markkinointijohtaja
Tiedot
Tilaaja: | Esperi Care |
Toimittajan yhteyshenkilö: |
Jani Nurisalo - Esperi Caren myynti- ja markkinointijohtaja |
Lisätietoja
Tagit
Erikoisosaaminen
Pilvipalvelut / SaaS |
Toimialakokemus
Terveys- ja sosiaalipalvelut |
Tarjonnan tyyppi
Valmisohjelmisto |
Omat tagit
Roidu - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Roidu - Muita referenssejä
Roidu - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Senior Developer (Retail Devices & Solutions)
- Frends iPaaS - Finance Manager
- Laura - Talotekniikan asiantuntija
- Laura - Development Manager, Partner Platforms
- Laura - Software Engineer (C++/Qt)
- Laura - IT asiantuntija
- Laura - Software Engineer
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- SD Worx - Uusi HR-järjestelmä tehostaa henkilöstöhallintoa ja vahvistaa Inlookin yhtenäistä tapaa toimia
- SD Worx - Suomalainen Arla Oy uudistaa palkkahallinnon prosessinsa SD Worxin palkkapalvelun avulla
- SD Worx - Joustava yhteistyö ja erittäin sujuva mukauttaminen tuovat helpotusta Telian palkkahallintoon
- Staria Oyj - Digital Workforce harmonisoi talouden kumppani- ja järjestelmäympäristön
- Valve - Bolt.worksin uusi modulaarinen WordPress-sivusto
- Valve - Nallikari – Lomakylän brändi- ja verkkopalvelukehitys
- Valve - NYAB Groupin identiteetin päivittäminen ja verkkopalvelun uudistus
Tapahtumat & webinaarit
- 07.05.2024 - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- 07.05.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales | Sisäänrakennetun BI-moduulin käyttö toimintojen suunnitteluun ja tulosraportointiin
- 07.05.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 14.05.2024 - Rakettiwebinaari: Koodista kassavirtaan
- 14.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Mitä versionvaihdosta tulisi tietää?
- 15.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: Mitä tulee ottaa huomioon ERP:n ja CRM:n projektien käyttöönotossa, eli onnistuneen projektin A ja O.
- 16.05.2024 - Five Years Out Helsinki
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- SprintIT Oy - SprintIT säilyttää arvostetun Odoo Gold Partner -statuksen
- Efima Oyj - Älykäs ohjelmistorobotti – tekoäly palauttaa aiemmin kannattamattomaksi kuopatut RPA-automaatioideat takaisin kehityslistalle
- Nordea - Nordean työ taloustaitojen edistämiseksi palkittiin vuoden yhteiskunnallisena sponsorointitekona
- M-Files Oy - M-Files: A Global Leader in Information Management
- M-Files Oy - Unlocking the value of Knowledge Work Automation
- Timeless Technology - ControlByWeb ohjelmoitavat I/O kontrollerit ja ohjaimet prosessien ohjaamiseen sekä monitorointiin.
- Rakettitiede Oy - Kaksi yrityskulttuuria, yksi konsultti
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |