HS.fi - Asiakaspalvelu-chatit raastavat hermoja mutta edistävät myyntiä – Miksi niitä tuntuu olevan joka sivustolla?

”TERVETULOA Partioaittaan! Mitä tuotteita olet etsimässä?”

Chat-ikkuna aukeaa selaimen oikeaan alakulmaan Partioaitan etusivulla. Asiakaspalvelu-chatit ovat yleistyneet muutamassa vuodessa niin, että nyt ne tuntuvat olevan enemmän sääntö kuin poikkeus. Niissä asiakaspalvelija tarjoaa apuaan ja mahdollisuutta esittää kysymyksiä sivuston palveluista tai tuotteista.

Partioaitassa keskusteluikkuna aukesi, koska olin ollut sivulla jonkin aikaa tekemättä mitään. Yhtiön verkkokaupan päällikkö Antti Itkonen valaisee chatin toimintaperiaatetta: asiakkaan oletetaan tarvitsevan apua esimerkiksi silloin, jos hän on tietyn aikaa passiivisena. Muuten keskusteluikkuna pysyy pelkkänä palkkina, jonka asiakas saa avata jos haluaa.

”Tietyissä tuotekategorioissa apua tarjotaan herkemmin, mutta kaikki perustuu oletuksiin siitä, milloin neuvoja tarvitaan”, Itkonen selittää.

Chat on ollut Partioaitan käytössä vähän yli vuoden. Idea kypsyi Itkosen päässä, kun hän oli kuullut chateista verkkokauppa-alan julkaisuissa ja tapahtumissa. Monissa kansainvälisissä verkkokaupoissa keskusteluikkunat olivat yleisessä käytössä.

”Ensin pohdimme, olisiko mahdollista toteuttaa chat omin voimin. Aika pian ymmärsimme, että palvelun korkean laadun varmistamiseksi chat-asiakaspalvelu oli järkevintä ulkoistaa.”

Partioaitan chat palvelee kello 9–22, eli viesteihin on vastaamassa oikea ihminen koko tuon ajan. Yhtiö on ostanut palvelun suomalaiselta Finnchatilta.

Finnchat on yritys, joka myy pelkkää chat-palvelua. Yritys perustettiin viisi vuotta sitten, jolloin palvelevia keskusteluikkunoita ei vielä pompsahdellut juurikaan. Nyt Finnchatilla on toistasataa asiakasta. Finnchatin toimitusjohtaja Roope Rämänen kokeili chat-palvelua ensin omaan verkkokauppaansa, ja havaitsi sen edistävän myyntiä. Niinpä hän ja yhtiökumppani Tiina Lindroos jättivät Koiralle.fi-kaupan ja erikoistuivat chatteihin.

”Markkinat lähtivät nousukiitoon heti kun Kesko ja S-ryhmä vakuuttuivat ja alkoivat käyttää chattia”, Rämänen kertoo.

Kun keskusteluikkunoita alkoi avautua yhä useammille nettisivuille, moni asiakas hermostui. Rämänen onkin oppinut viidessä vuodessa paljon siitä, miten chat kannattaa toteuttaa. Palvelu on huonosti tehty, jos chat aukeaa mutta siihen ei vastata. Tai jos siellä päivystää henkilö, joka ei osaa vastata kysymyksiin.

Siksi ulkoistetuissakin asiakaspalveluissa henkilökunta täytyy kouluttaa hyvin. Partioaitan asiantuntijoina päivystävät Finnchatin työntekijät, mutta he saavat jatkuvasti koulutusta tuotteista ja Partioaitan toimintatavoista.

Ärsyyntymistä Rämänen taklaa analytiikan avulla: chat ei aukea jokaiselle, vaan sitä tarjotaan sopivissa tilanteissa. Automatisoidut vastaukset ärsyttävät, joten yleensä ainoastaan ensimmäinen viesti on automatisoitu.

”Viisi vuotta sitten ärsyyntyminen oli yleisempää kuin nyt. Ihmiset ymmärtävät jo, että chattiin vastaamatta jättäminen ei ole epäkohteliasta ja että ikkunan voi aina sulkea”, Rämänen sanoo.

MITÄ siitä sitten hyötyy? Finnchat tilasi Jyväskylän yliopistolta kyselytutkimuksen, jossa oli 7 500 vastaajaa. Tutkimuksen mukaan chat-myyjän kanssa keskustelevien keskiostokset ovat 35 prosenttia suuremmat ja 18 prosenttia kaikista chat-myyjän kanssa keskustelleista tekee ostoksen.

Partioaitan Antti Itkosen mukaan chat on helpottanut oikean tuotteen valintaa, mikä välillisesti myös lisää myyntiä ja vaikuttaa palautusten määrään. Asiakaspalaute on ollut lähinnä myönteistä.

Chat on kepeä viestintäkanava, ja asiakaspalvelijoidenkin täytyy osata käyttäytyä sen mukaan. Ylen Kioski-toimitus kirjoitti taannoin chat-asiakaspalvelijoiden kohtaamasta kiusanteosta, mutta Itkosen mukaan Partioaitan asiakaspalvelijat ovat saaneet olla rauhassa.

”Olen lukenut niitä keskusteluita paljon, ja asiattomuuksia on tullut vastaan yllättävän vähän”, Itkonen sanoo.

Chat-palvelu pysyy siis käytössä jatkossakin. Finnchatin toimitusjohtaja Roope Rämänen uskoo, että ala vain kasvaa – vaikka kansainvälisissä verkkokaupoissa keskitytään lähinnä chattien automatisoimiseen.

”Nyt puhutaan paljon chatboteista, mutta suomenkielisessä palvelussa tekoäly tuskin korvaa henkilöä vielä pitkään aikaan.”

HS on testannut autokaupan tekoälyllä toimivaa chatbottia.

Virve Rissanen HS
Julkaistu: 7.4. 12:02 http://www.hs.fi/teknologia/art-2000005160317.html