CRM-hankkeilla on huono maine. Mistä tämä johtuu ja mitä voisimme asialle tehdä? Haastattelimme Senior Consultant Lauri Leppäahoa Steeri Oy:stä. Lauri on tehnyt töitä asiakkuudenhallinnan parissa 27 vuoden ajan.
Miksi CRM-hankkeet epäonnistuvat?
”Kyse on siitä, että välineet ja organisaatio eivät kohtaa. On speksattu jotain, mitä käyttäjä ei koe hyödylliseksi tai minkä hyötyä heitä ei saada ymmärtämään.”
Onko CRM-hankkeella omia erityispiirteitä?
”Kyllä. Otetaan vertailukohdaksi esimerkiksi ERP-hanke, jossa järjestelmä on pakko ottaa käyttöön tai muuten liiketoiminnan pyörittäminen pysähtyy. CRM:ssä puolestaan puhutaan abstraktimmista asioista, jota on vaikeampi mitata. Muutosten jalkauttaminen vaatii enemmän, se ei lähde itsestään.”
Lauri mainitsee esimerkkinä käyttäjäanalyysin, jossa mitataan kahta asiaa CRM-ratkaisun suhteen: Mitä joudun antamaan, mitä saan itse? Jos ensimmäinen jyrää jälkimmäisen, ei ratkaisua ikinä tulla saamaan kunnolla käyttöön. 
”Moni myyjä naputtaa tietoa järjestelmään saamatta siitä mitään irti. Myyntiorganisaatiossa on usein paljon ns. ’taiteilijatyyppejä’, jotka turhautuvat käyttöön tavallistakin nopeammin”.
CRM-hankkeiden onnistumisen takaamiseksi Steeri Oy on kehittänyt Customer Success –konseptin. Konseptin avulla varmistetaan, että CRM-järjestelmästä saadaan kaikki hyöty irti. Käytännössä tämä tarkoittaa yhteistyötä sparrauksen ja kehittämisen muodossa myös järjestelmäkäyttöönottoa ennen ja sen jälkeen.
”Olemme aina halunneet toimia sillä tavalla, että olemme panostaneet ratkaisun jalkauttamiseen. Ihmiset muuttuvat, välineet muttuvat, asiakkaat muuttuvat. Asiakkuudenhallintaa ei pitäisi nähdä projektina vaan prosessina, joka sisältää jatkuvaa kokeilemista ja kevyttä, ketterää kehittämistä. ”
Steeri Oy:llä on käytössään jalkauttamisen viitekehys, asiakkuuswiki, joka auttaa asiakkuudenhallinnan jäsentämisessä:
- Liiketoimintatavoitteet (Miksi tätä teemme?)
- Prosessit (Mitä haluamme tehdä?)
- Ohjeet (Miten toimimme päivittäisten välineidemme kanssa?)
Viitekehyksen avulla autetaan organisaatiota näkemään asioita laajemmin, isompina kokonaisuuksina. Lauri kuvaileekin mallia ”yhdessä tekemisen viitekehykseksi”. Hiotaan yhteen tietotekniikka, tekeminen ja johtaminen.
”Kaikki lähtee asiakkaan tilanteesta. Meille on tärkeää, että asiakas onnistuu. Olemme valmiita heittäytymään strategiseen kumppanuuteen, mikä tarkoittaa myös riskien jakamista. Pystymme pitämään aidosti asiakkaan puolta, sillä emme ole sitoutuneet mihinkään yksittäiseen teknologiaan. Haluamme tuottaa asiakkaalle liiketoiminnallista hyötyä. Ohjenuoramme on ’Älä investoi mihinkään ellei se tuota’.”
Laurin kiteytys asiakkuudenhallinnan kehittämistä suunnittelevalle?
”Asiakkuudenhallinnan hanke ei ole it-projekti. Liiketoiminta pitää saada moottoriksi ja lipunkantajaksi. Tämä vaatii muutosta tekemiseen eikä vain järjestelmää.”
Lauri Leppäaho, Senior Consultant, Steeri Oy
Steeri Oy on asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittämisen kumppani. Steeriläiset ovat suunnitelleet, toteuttaneet ja jalkauttaneet vuodesta 1999 saakka kokonaisvaltaisia ja modulaarisia asiakkuudenhallinnan teknologiaratkaisuja.’
Steerin kotisivut
Steeri Twitterissä
Steeri facebookissa
Steeri ite wikissä
Asiakkuudenhallinnan osaajayritykset
Asiakkuudenhallinnan julkaisut
Asiakkuudenhallinnan referenssit
Toiminnanohjaus ERP Yritykset Referenssit Julkaisut
Asiakaspalvelu Yritykset Referenssit Julkaisut
Myynti Yritykset Referenssit Julkaisut
Asiakkuudenhallinta CRM digitalisoinnin oppaassa
Toiminnanohjaus ERP teknologiat digitalisoinnin oppaassa
Toiminnanohjaus ERP digitalisoinnin oppaassa
Myynti digitalisoinnin oppaassa
ite wikin yrityshaku »
Kaikki it-alan työpaikat »
Kaikki it-alan tapahtumat »
ite wikin referenssihaku »
ite wikin julkaisuhaku »
Jätä kommentti - kommentteja(0)