Paypal - Testiautomaation kautta personoituun asiakaskokemukseen
“Se, että emme yltäisi kansainvälisten asiakkaidemme tarpeiden tasolle, ei ole hyväksyttävää.”
LIIKETOIMINNALLINEN LÄHTÖKOHTA
Paypal on maailman johtaja online-maksamisessa. He kokivat erittäin haastavana miten palvelisivat miljoonia kansainvälisiä asiakkaitaan yli 190 maassa. Ratkaisun pitäisi tukea heidän asiakaskokemustaan eikä se saisi jäädä kiinni resursseista. Onnistumisen mittariksi valittiin asiakastyytyväisyys ja tarkemmin NPS:n (Net-Promoter-Score), joka mittaa asiakkaan sitoutumista yrityksen suosittelijoiksi, arvon nouseminen.
Paypal halusi parantaa erityisesti alueellisten palveluidensa laatua, kehittää testauksen ja laadunvarmistuksen yhteistyötä olemassa olevien kehityskeskusten kanssa ja lisätä kustannustehokkuutta testiautomaatiota hyödyntämällä. Alkuperäisissä vaatimuksissa ei ollut huomioitu kansainvälisten asiakkaiden tarpeita. Tämän vuoksi lokalisointi lisättiin osaksi palvelukehitystä vasta hyvin myöhäisessä vaiheessa. Aloittaessaan lokalisoinnin, Paypal pian huomasi, että heillä ei olisi sisäistä kyvykkyyttä skaalata palvelua. Testaus ja sen raportointi suoritettiin myös manuaalisesti, mikä aiheutti haasteita laadunvarmistuksen hyvän tason ylläpitämisessä palvelun suosion kasvaessa. Puutteellisesta laadunvarmistuksesta johtuvat ongelmat johtivat nopeasti vakavaan asiakastyytymättömyyteen.
RATKAISU
Paypal lähestyi Symbiota ensisijaisena tavoitteenaan parantaa merkittävästi yleistä asiakastyytyväisyyttään. He etsivät kumppania, joka pystyisi kehittämään uuden järjestelmän, joka tukisi heidän maaorganisaatioitaan, varmistaisi tulevaisuuden kansainvälisen kasvun ja optimoisi nykyiset LQA/IQM-moduulit. Kumppanin tulisi myös jatkuvalla tavalla kehittää heidän laadunvarmistustaan ja asiakastukeaan, jolla saavutettaisiin parempi asiakaskokemus.
Yhteistyö alkoi vuonna 2008. Symbio rakensi keskitetyn tiimin Pekingiin, Kiinaan, jota johtivat kaksi syntyperäistä kiinalaista laadunvarmistusasiantuntijaa. He tukivat Paypalin globaalia lokalisointitiimiä palvelun pääominaisuuksien ja Kiinan markkinalle suunnattujen erikoisomaisuuksien laadunvarmistuksessa ennen julkaisua. Seuraavat neljä vuotta Paypal ja Symbio investoivat tiimin rakentamiseen yhdessä ja saavuttivat erittäin hyviä tuloksia:
Suurin osa olemassa olevien sivustojen ohjelmistovirheistä saatiin poistettua
Lokalisointiautomaation käyttöönotto osaksi koko palvelukehitystä
Tiimin vastuun kasvattaminen kielellisestä laadunvarmistuksesta kokonaisvaltaiseksi laadunvarmistustueksi
SAAVUTETUT EDUT
Paypal halusi parantaa olemassa olevien palveluiden toiminnallisuutta ja kehittää ratkaisun, joka palvelisit heidän kansainvälisiä asiakkaitaan. Yhteistyö Symbion kanssa oli menestyksellinen ja mahdollisti Paypalin tavoitteiden saavuttamisen.
Maksamisen tukeminen 25 eri valuutalla, mukaan lukien Yhdysvaltojen dollari, euro, Meksikon peso ja Kiinan RMB
Täysin lokalisoitu maksamisen tuki, mobiilipalvelut ja Paypalin muut tuotteet 21 maailman suurimmalle markkinalle kuten Brasilia, Israel, Japani, Kanada, Kiina, Meksiko, Saksa ja Yhdysvallat. Myöhemmin lokalisoimme myös useita muita kielialueita.
Kiinassa palvelut pystyttiin tukemaan 22 kielellä
NPS -arvo ja asiakastyytyväisyys nousivat merkittävästi ja saavuttivat Paypalin asettamat tavoitteet skaalautuvuuden ja asiakaskokemuksen osalta. Asiakkaat kiittivät erityisesti globaalien palveluiden kohonneesta laadusta.
Tiedot
Tilaaja: | Paypal |
Ajankohta: | 2008 - |
Toimittajan yhteyshenkilö: |
Tero Lähteenmäki |
Lisätietoja
Tagit
Erikoisosaaminen
Testaus ja laadunvarmistus | |
Ohjelmistokehitys | |
Tietoturva |
Toimialakokemus
Pankki ja vakuutus |
Tarjonnan tyyppi
Konsultointi | |
Valmisohjelmisto |
Symbio - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Symbio - Muita referenssejä
Symbio - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Tietoturva-asiantuntija
- Nordea - Senior Full Stack Developer with IAM knowledge
- Tecinspire Oy - Dev Team Lead - Kehityksen tiimipäällikkö
- Laura - IT Manager
- Laura - Network Specialist
- Laura - Tiedonhallinnan erityisasiantuntija
- Laura - Junior Cyber Security Specialist
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Ampersand Design Oy - Asiantuntijuuden vahvistaminen referenssitarinoilla
- Verkkovaraani Oy - Lentorata.fi-sivuston saavutettavuusauditointi
- Innofactor Oyj - Apotek 1 tarjoaa innovatiivisia palveluja Azure Kubernetes -ratkaisun avulla
- Innofactor Oyj - Business Centralin lisäarvoratkaisut tehostavat Domicetin liiketoimintaa
- Efima Oyj - Case Martela: Luottamus ERP-kumppaniin rakentui tehtaan lattialla
- Valve - Korsisaari uudistunut verkkopalvelu
- Valve - Musiikkituottajat – IFPI Finland ry verkkopalvelun uudistus
Tapahtumat & webinaarit
- 21.05.2024 - The path to productization
- 21.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Business Centralin mahdollisuudet versionvaihdon jälkeen
- 23.05.2024 - Ilmainen BI ja ERP-webinaari: Paradigman muutos
- 28.05.2024 - SprintIT webinaari ti 28.5. klo 10: Odoo Raportointi - Sitä saat mitä mittaat!
- 29.05.2024 - Efistream-webinaari: Näin rakennat modernin taloushallinnon, joka tukee tiedolla johtamista
- 29.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: Forbesin maailman parhaaksi valitseman liiketoimintaohjelmiston, Business Centralin, esittely ja demo
- 30.05.2024 - Palvelumuotoilu osana DevOpsia
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Ready Solutions Oy - Tietomallit osana informaatioarkkitehtuuria
- Timeless Technology - Milesight UR32L Lite Series teollisuusreititin hintaan 115,00€!
- Innofactor Oyj - Dynasty Asiointipalvelun 3 tärkeintä hyötyä
- Efima Oyj - Microsoft Fabric -sanakirja: esittelyssä Fabricin analytiikkatyökalut
- Staria Oyj - Citycon ulkoistaa pohjoismaiseen talous- ja vuokrahallintoon liittyvät toiminnot Starialle
- Timeless Technology - Perlen 4G ja 5G reitittimet: Virtaviivaista verkonhallintaasi Docker OCI-säilöillä.
- Ready Solutions Oy - Lakehouse – alusta vai tietovarasto moderniin analytiikkakehitykseen?
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |