Finnair lähtee lentoon chat-keskeisellä asiakaspalvelulla
Finnair todella lähti lentoon live chat -palvelun avulla ja ylitti pysyvästi perinteisten järjestelmien suoritustason. Mikä johti tähän muutokseen ja miten se tehtiin?
Haasteet
Vuonna 2014 Finnair löysi itsensä haastavasta tilanteesta. Tiimi halusi tarjota erinomaista asiakaspalvelua ja saavuttaa asiakastyytyväisyydessä lukeman väliltä 4.4 ja 5, mutta he olivat tuskallisen tietoisia puhelin- ja sähköpostipalveluihin liittyvistä korkeista kustannuksista.
Samalla heidän verkkoliikenteensä oli jatkuvassa nousussa. Asiakkaat halusivat suunnitella ja varata matkoja, tehdä muutoksia ja löytää lentotietonsa verkosta, mikä antoi painetta Finnairin asiakaspalvelulla olla mutkattomampi tämän tyyppisille asiakkaille.
Monen ohjelmistotarjoajan arvioinnin jälkeen Finnair valitsi giosgin toimittajakseen meidän käyttäjäystävällisen käyttöliittymän, ketteryyden ja vähäisen IT tuen tarpeen ansiosta.
Giosg avuksi
Nykyään Finnair hyödyntää live chat -palvelua vastatakseen vierailijoilleen täsmällisesti ja personoidusti, missä tahansa kanavassa he apua tarvitsetkaan.
Giosgin workflowta käyttämällä Finnairin asiakaspalvelijat pystyvät ennakoimaan vierailijoiden syyt ottaa yhteyttä ja näyttää heille chat -ikkuna välittömästi pop uppina. Chat -ikkuna sitten kertoo lupauksesta auttaa asiakkaita siinä ja heti, joten heidän ei tarvitse turvautua puhelimeen tai sähköpostiin.
Finnair paransi myös ongelma-alueitaan itsepalvelusivuilla, joissa vierailijat usein eksyivät tai kokivat hämmennystä. Näihin tilanteisiin Finnair asetti chat -ikkunan avautumaan vierailijoille automaation voimin, jotteivat he poistuisi sivulta huonon kokemuksen kanssa.
Koska jokainen kysely voi olla erilainen, Finnair tarjoaa chat -painiketta jokaisella sivullaan. Näin verkkovierailijat pystyvät ottamaan asiakaspalvelutiimiin yhteyttä milloin ikinä he tarvitsevatkaan.
Tulokset
Finnair käyttää 12-15 kaikkein kokeneimpia asiakaspalvelijoitaan eri chateissaan päivittäin.
Kiitos giosgin tehokkaan, helppokäyttöisen ohjelmistotyökalun, jokainen Finnairin asiakaspalvelija hoitaa vähintään 3-5 chattia samanaikaisesti ja parhaat jopa 7 samanaikaista keskustelua. Kyky hoitaa monta palvelutapausta kerralla on vähentänyt Finnairin sähköpostikanavista ja puhelinvastauspalvelusta johtuvia tappioita. He ovat jopa sulkeneet epäaktiivisia kanavia keskittyäkseen suoraviivaiseen ja tehokkaaseen asiakaspalveluun.
Finnair tähtää siihen, että jokaiseen chat -viestiin vastataan alle 10 sekunnissa ja että asioiden ratkaisuprosentti chatissa on 70%. Tämä on vakiinnuttanut chatin aseman asiakkaiden nopeimpana ja kätevimpänä tapana tavoittaa Finnair ja saada ratkaisu ongelmilleen.
Tämän lisäksi giosg mahdollistaa asiakaspalvelijoiden näkevän mitä sivua, mitä matkaa ja mitä matkustusluokkaa kukin vierailija tarkastelee, mikä tarkoittaa, että asiakaspalvelijat ovat jatkuvasti selvillä potentiaalisten asiakkaidensa tilanteesta.
“Asiakaspalvelijamme rakastavat giosgin konsolin swimlane-näkymää. He ovat jatkuvasti ajan tasalla mitä reittejä ja lippuluokkia vierailija katsoo sillä hetkellä ja voivat muokata palveluaan sen mukaisesti.”
Satu Karaksela Service Manager, Finnair
Vuonna 2014 Finnair löysi itsensä haastavasta tilanteesta. Tiimi halusi tarjota erinomaista asiakaspalvelua ja saavuttaa asiakastyytyväisyydessä lukeman väliltä 4.4 ja 5, mutta he olivat tuskallisen tietoisia puhelin- ja sähköpostipalveluihin liittyvistä korkeista kustannuksista.
Samalla heidän verkkoliikenteensä oli jatkuvassa nousussa. Asiakkaat halusivat suunnitella ja varata matkoja, tehdä muutoksia ja löytää lentotietonsa verkosta, mikä antoi painetta Finnairin asiakaspalvelulla olla mutkattomampi tämän tyyppisille asiakkaille.
Monen ohjelmistotarjoajan arvioinnin jälkeen Finnair valitsi giosgin toimittajakseen meidän käyttäjäystävällisen käyttöliittymän, ketteryyden ja vähäisen IT tuen tarpeen ansiosta.
Giosg avuksi
Nykyään Finnair hyödyntää live chat -palvelua vastatakseen vierailijoilleen täsmällisesti ja personoidusti, missä tahansa kanavassa he apua tarvitsetkaan.
Giosgin workflowta käyttämällä Finnairin asiakaspalvelijat pystyvät ennakoimaan vierailijoiden syyt ottaa yhteyttä ja näyttää heille chat -ikkuna välittömästi pop uppina. Chat -ikkuna sitten kertoo lupauksesta auttaa asiakkaita siinä ja heti, joten heidän ei tarvitse turvautua puhelimeen tai sähköpostiin.
Finnair paransi myös ongelma-alueitaan itsepalvelusivuilla, joissa vierailijat usein eksyivät tai kokivat hämmennystä. Näihin tilanteisiin Finnair asetti chat -ikkunan avautumaan vierailijoille automaation voimin, jotteivat he poistuisi sivulta huonon kokemuksen kanssa.
Koska jokainen kysely voi olla erilainen, Finnair tarjoaa chat -painiketta jokaisella sivullaan. Näin verkkovierailijat pystyvät ottamaan asiakaspalvelutiimiin yhteyttä milloin ikinä he tarvitsevatkaan.
Tulokset
Finnair käyttää 12-15 kaikkein kokeneimpia asiakaspalvelijoitaan eri chateissaan päivittäin.
Kiitos giosgin tehokkaan, helppokäyttöisen ohjelmistotyökalun, jokainen Finnairin asiakaspalvelija hoitaa vähintään 3-5 chattia samanaikaisesti ja parhaat jopa 7 samanaikaista keskustelua. Kyky hoitaa monta palvelutapausta kerralla on vähentänyt Finnairin sähköpostikanavista ja puhelinvastauspalvelusta johtuvia tappioita. He ovat jopa sulkeneet epäaktiivisia kanavia keskittyäkseen suoraviivaiseen ja tehokkaaseen asiakaspalveluun.
Finnair tähtää siihen, että jokaiseen chat -viestiin vastataan alle 10 sekunnissa ja että asioiden ratkaisuprosentti chatissa on 70%. Tämä on vakiinnuttanut chatin aseman asiakkaiden nopeimpana ja kätevimpänä tapana tavoittaa Finnair ja saada ratkaisu ongelmilleen.
Tämän lisäksi giosg mahdollistaa asiakaspalvelijoiden näkevän mitä sivua, mitä matkaa ja mitä matkustusluokkaa kukin vierailija tarkastelee, mikä tarkoittaa, että asiakaspalvelijat ovat jatkuvasti selvillä potentiaalisten asiakkaidensa tilanteesta.
“Asiakaspalvelijamme rakastavat giosgin konsolin swimlane-näkymää. He ovat jatkuvasti ajan tasalla mitä reittejä ja lippuluokkia vierailija katsoo sillä hetkellä ja voivat muokata palveluaan sen mukaisesti.”
Satu Karaksela Service Manager, Finnair
Suosittelija:
“Asiakaspalvelijamme rakastavat giosgin konsolin swimlane-näkymää. He ovat jatkuvasti ajan tasalla mitä reittejä ja lippuluokkia vierailija katsoo sillä hetkellä ja voivat muokata palveluaan sen mukaisesti.”
Satu Karaksela Service Manager, Finnair
Referenssin infoboxi
Tiedot
Lisätietoja
Tagit
giosg - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Premium-profiilia ei ole aktivoitu. Aktivoi premium-profiili näyttääksesi tässä lisäämäsi 2 asiantuntijaa.
giosg - Muita referenssejä
giosg - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Frends iPaaS - Finance Manager
- Laura - Talotekniikan asiantuntija
- Laura - Development Manager, Partner Platforms
- Laura - Software Engineer (C++/Qt)
- Laura - IT asiantuntija
- Laura - Software Engineer
- Red & Blue Oy - Senior Web Developer
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Staria Oyj - Digital Workforce harmonisoi talouden kumppani- ja järjestelmäympäristön
- Valve - Bolt.worksin uusi modulaarinen WordPress-sivusto
- Valve - Nallikari – Lomakylän brändi- ja verkkopalvelukehitys
- Valve - NYAB Groupin identiteetin päivittäminen ja verkkopalvelun uudistus
- Valve - Scandic Container – verkkokauppamainen B2B ostokokemus perinteiselle toimialallel
- Valve - Lahti Energian OmaWatti – asiointipalvelu sähköyhtiön asiakkaille
- Valve - Finsoffat – kotimaisen huonekaluvalmistajan brändin kirkastus ja verkkokaupan uudistus
Tapahtumat & webinaarit
- 07.05.2024 - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- 07.05.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales | Sisäänrakennetun BI-moduulin käyttö toimintojen suunnitteluun ja tulosraportointiin
- 07.05.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 14.05.2024 - Rakettiwebinaari: Koodista kassavirtaan
- 14.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Mitä versionvaihdosta tulisi tietää?
- 15.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: Mitä tulee ottaa huomioon ERP:n ja CRM:n projektien käyttöönotossa, eli onnistuneen projektin A ja O.
- 16.05.2024 - Five Years Out Helsinki
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Efima Oyj - Älykäs ohjelmistorobotti – tekoäly palauttaa aiemmin kannattamattomaksi kuopatut RPA-automaatioideat takaisin kehityslistalle
- Nordea - Nordean työ taloustaitojen edistämiseksi palkittiin vuoden yhteiskunnallisena sponsorointitekona
- M-Files Oy - M-Files: A Global Leader in Information Management
- M-Files Oy - Unlocking the value of Knowledge Work Automation
- Rakettitiede Oy - Kaksi yrityskulttuuria, yksi konsultti
- Zone Media Oy - Zone blogissa joka viikko uusi blogijuttu
- Zone Media Oy - Zone+:n hyödyllisiä ominaisuuksia: WordPressin staging-ympäristö
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |