Palvelukeskus ei ole enää palvelukeskus
Olin toukokuussa Euroopan SSOW (Shared Services & Outsourcing Week) -tapahtumassa, jonka järjestää Euroopan SSON-yhteisö. Viikkoon sisältyi tietysti paljon puhetta trendeistä ja parhaista käytännöistä. Palvelukeskukset ovat selvästi murroksessa. Minut yllätti, miten iso merkitys terminologialla tuntuu olevan tässä muutoksessa.
Maailmanluokan palvelukeskukset eivät ole enää hetkeen kutsuneet itseään palvelukeskuksiksi. Toiminnassa ei niiden mielestä ole missään nimessä kyse ”palvelusta” – saati ”keskuksesta”. Tekemisessä viedään nykyään rinta rinnan liiketoiminnan kanssa yritystä eteenpäin ja kasvatetaan liiketoimintaa. Asiakkaan unelmat ovat siis myös palveluntuottajien unelmia.
Palvelukeskus on nykyajattelussa aliarvioiva termi, joka viittaa back office -toimintoihin. Ja kun puhun maailmanluokan palvelukeskuksista, puhun niistä, jotka alan KPI-gurut, kuten SSON tai The Hackett Group, ovat eri mittareilla arvioineet parhaiksi esimerkiksi tehokkuudessa ja asiakastyytyväisyydessä. Mitä sitten tilalle?
Jo jonkin aikaa on puhuttu liiketoimintapalveluista (GBS, global business services), osaamiskeskittymistä (center of excellence) ja one-office-malleista. Suomen kieleen liiketoimintapalvelut ei silti terminä ole vielä täysin rantautunut, joten itsekin puhun vielä palvelukeskuksista, semminkin kun en kovasti pidä kryptisistä lyhennyksistä.
Ajattelutapana terminologian muutos on tervetullut etenkin, jos se johtaa toiminnan muuttumiseen. Palvelukeskusten ydinajatus on alun perin ollut toimintoja keskittämällä löytää kustannussäästöjä, mutta myös laatua. Tässä ovat monet onnistuneet. Nyt ja tulevaisuudessa puhutaan kuitenkin aivan toisenlaisen arvon tuottamisesta globaaleissa liiketoimintapalveluissa.
Ilokseni voin todeta, että muutama toimintaan vaikuttava, keskeinen muutos ”palvelukeskusmaailmassa” on tapahtunut ja tapahtumassa:
1. Digitaalisuus, automaatio ja uudet teknologiat ovat tätä päivää.
2. Palvelukeskuksen halutaan tuottavan arvoa liiketoiminnalle.
3. Vapaaehtoisuus, ”partner of choice”: palvelut ostetaan sieltä mistä ne saa parhaimmalla hinta-arvo-suhteella.
4. Ihmiset ja osaaminen ovat keskiössä.
5. Datan hyödyntäminen on (hyödyntämätön) mahdollisuus.
Ihmiset ja osaaminen ovat aivan keskeinen menestystekijä tässä muutoksessa. Kaikki tiedämme, että robotit ja tekoäly tulevat korvaamaan tallennus- ja päättelytehtävät ja tietyt ongelmanratkaisutehtävät. Tulevaisuuden työ palvelukeskuksessa on vaativaa asiantuntijatyötä, jossa asiantuntija käyttää aikansa esimerkiksi tekoälyä hyödyntäen lukujen analysointiin ja datan jalostamiseen liiketoimintaa tukevaksi. SSON:n tekemän palvelukeskustutkimuksen (2019) mukaan suurimmat osaamispuutteet palvelukeskuksissa ovat innovaatioajattelu (37% vastaajista) ja data-analytiikka (31%). Nostaisin lisäksi tuloksissa myös korkealle nousseen yleisen liiketoimintaosaaminen (17%). Vielä eivät siis kompetenssit tue muutosta, joka on jo käynnissä.
Haluaisin haastaa meitä suomalaisia palvelukeskusten vetäjiä analysoimaan, miten tämä muutos meillä edistyy. Mitä arvon tuottaminen liiketoiminnalle käytännössä, ihan oikeasti tarkoittaa? Miten liiketoimintapalvelut tukevat asiakkaidensa unelmia? Mittaammeko itseämme liiketoiminnan mittareilla? Lähdemme lomien jälkeen purkamaan auki näitä teemoja Efiman blogissa – pysy siis kanavalla!
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Taloushallinto |
Omat tagit
Efima - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Efima - Muita referenssejä
Efima - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Master Data Manager
- Laura - Kokenut datainsinööri / Senior Data Engineer
- Laura - Kehityspäällikkö, Digital Front Office Platform
- Laura - IT Support Engineer (m/f/d)
- Laura - ICT-asiantuntija, Millog Oy Riihimäki
- Nordea - Mainframe RACF Specialist to IAM Organization
- Nordea - IT Security Specialist
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Lekab Communication Systems Oy - Lekab Communication Systems Oy voitti Kansaneläkelaitoksen kilpailutuksen ohjelmistorobotiikan alustaratkaisusta
- Verkkovaraani Oy - Google Ads -konsultaatio Nordic Progressille
- Verkkovaraani Oy - Hakukoneoptimoinnin, Google Analyticsin ja Google Adsin koulutusta
- Verkkovaraani Oy - Kävijäliikenteen ja hakukonenäkyvyyden seuranta ja optimointi
- Verkkovaraani Oy - Google Ads -kampanjan toteutus Factotel Oy:n JetAir-tuotteille
- Verkkovaraani Oy - Hakukoneoptimoinnin kehittäminen Plusprintille
- Staria Oyj - Rakennuskemian kansainvälistä laajentumista tukee pitkäaikainen kumppani
Tapahtumat & webinaarit
- 24.04.2024 - Reviewing the Nordic SaaS market with Monterro
- 25.04.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 30.04.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales: Integroinnit CRM-ratkaisun kanssa
- 07.05.2024 - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- 07.05.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales | Sisäänrakennetun BI-moduulin käyttö toimintojen suunnitteluun ja tulosraportointiin
- 07.05.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 16.05.2024 - Five Years Out Helsinki
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Nortal Oy - Yle: Tommi Kosola spent 10 months traveling around Europe while working remotely
- Staria Oyj - Tekoäly parantaa Starian toimintatehokkuutta ja työntekijäkokemusta
- Innofactor Oyj - Tekoäly organisaatioiden arjessa: Missä mennään?
- Nordea - Nordean kesätyöpaikat saivat liikkeelle lähes 4000 hakijaa
- Efima Oyj - Unboxataan Dynamics 365 -versiopäivitys! – Versio 10.0.39
- Aveso Oy - IFS:n ennustukset energia-alalle 2024
- Zimple Oy - Tehokas B2B-myyntiprosessi - kuinka saat kaiken CRM:stäsi irti?
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |