Palvelukeskus ei ole enää palvelukeskus

Olin toukokuussa Euroopan SSOW (Shared Services & Outsourcing Week) -tapahtumassa, jonka järjestää Euroopan SSON-yhteisö. Viikkoon sisältyi tietysti paljon puhetta trendeistä ja parhaista käytännöistä. Palvelukeskukset ovat selvästi murroksessa. Minut yllätti, miten iso merkitys terminologialla tuntuu olevan tässä muutoksessa.

Maailmanluokan palvelukeskukset eivät ole enää hetkeen kutsuneet itseään palvelukeskuksiksi. Toiminnassa ei niiden mielestä ole missään nimessä kyse ”palvelusta” – saati ”keskuksesta”. Tekemisessä viedään nykyään rinta rinnan liiketoiminnan kanssa yritystä eteenpäin ja kasvatetaan liiketoimintaa. Asiakkaan unelmat ovat siis myös palveluntuottajien unelmia.

Palvelukeskus on nykyajattelussa aliarvioiva termi, joka viittaa back office -toimintoihin. Ja kun puhun maailmanluokan palvelukeskuksista, puhun niistä, jotka alan KPI-gurut, kuten SSON tai The Hackett Group, ovat eri mittareilla arvioineet parhaiksi esimerkiksi tehokkuudessa ja asiakastyytyväisyydessä. Mitä sitten tilalle?

Jo jonkin aikaa on puhuttu liiketoimintapalveluista (GBS, global business services), osaamiskeskittymistä (center of excellence) ja one-office-malleista. Suomen kieleen liiketoimintapalvelut ei silti terminä ole vielä täysin rantautunut, joten itsekin puhun vielä palvelukeskuksista, semminkin kun en kovasti pidä kryptisistä lyhennyksistä.

Ajattelutapana terminologian muutos on tervetullut etenkin, jos se johtaa toiminnan muuttumiseen. Palvelukeskusten ydinajatus on alun perin ollut toimintoja keskittämällä löytää kustannussäästöjä, mutta myös laatua. Tässä ovat monet onnistuneet. Nyt ja tulevaisuudessa puhutaan kuitenkin aivan toisenlaisen arvon tuottamisesta globaaleissa liiketoimintapalveluissa.

Ilokseni voin todeta, että muutama toimintaan vaikuttava, keskeinen muutos ”palvelukeskusmaailmassa” on tapahtunut ja tapahtumassa:

1. Digitaalisuus, automaatio ja uudet teknologiat ovat tätä päivää.

2. Palvelukeskuksen halutaan tuottavan arvoa liiketoiminnalle.

3. Vapaaehtoisuus, ”partner of choice”: palvelut ostetaan sieltä mistä ne saa parhaimmalla hinta-arvo-suhteella.

4. Ihmiset ja osaaminen ovat keskiössä.

5. Datan hyödyntäminen on (hyödyntämätön) mahdollisuus.

Ihmiset ja osaaminen ovat aivan keskeinen menestystekijä tässä muutoksessa. Kaikki tiedämme, että robotit ja tekoäly tulevat korvaamaan tallennus- ja päättelytehtävät ja tietyt ongelmanratkaisutehtävät. Tulevaisuuden työ palvelukeskuksessa on vaativaa asiantuntijatyötä, jossa asiantuntija käyttää aikansa esimerkiksi tekoälyä hyödyntäen lukujen analysointiin ja datan jalostamiseen liiketoimintaa tukevaksi. SSON:n tekemän palvelukeskustutkimuksen (2019) mukaan suurimmat osaamispuutteet palvelukeskuksissa ovat innovaatioajattelu (37% vastaajista) ja data-analytiikka (31%). Nostaisin lisäksi tuloksissa myös korkealle nousseen yleisen liiketoimintaosaaminen (17%). Vielä eivät siis kompetenssit tue muutosta, joka on jo käynnissä.

Haluaisin haastaa meitä suomalaisia palvelukeskusten vetäjiä analysoimaan, miten tämä muutos meillä edistyy. Mitä arvon tuottaminen liiketoiminnalle käytännössä, ihan oikeasti tarkoittaa? Miten liiketoimintapalvelut tukevat asiakkaidensa unelmia? Mittaammeko itseämme liiketoiminnan mittareilla? Lähdemme lomien jälkeen purkamaan auki näitä teemoja Efiman blogissa – pysy siis kanavalla!