Monikanavainen asiakaspalvelu – ulkoistaako vai ei?
![](https://www.itewiki.fi/write/post_images/21811.png)
Asiakaspalvelu on käsitteenä uudistunut vauhdilla ja asiakaspalvelukanavien määrä kasvaa jatkuvasti. Silti asiakaspalvelu elää yritysmaailmassa vielä liian usein menneessä ajassa, vaikka erilaiset verkko- ja mobiilipalvelut ovat arkipäivää joka osa-alueella.
Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa sananmukaisesti asiakkaan palvelemista parhaalla mahdollisella tavalla. Asiakaspalvelun tehtävänä on saada asiakas tyytyväiseksi ja kokemaan, että hän saa vaivattomasti ja nopeasti tarpeitaan vastaavaa palvelua oikeassa kanavassa. Hyvän asiakaspalvelun tuottamiseksi on ensisijaisen tärkeää asettua asiakkaan asemaan ja ymmärtää hänen tarpeet asiakaspalvelun kanssa asioimiselle.
Asiakaspalvelu ei tarkoita nykyään vain yrityksen asiakaspalvelupuhelimeen vastaamista, asiakaspalvelusähköpostin hoitamista ja face-to-face -asiakaspalvelua kivijalkakaupoissa. Asiakaspalvelu kattaa koko monikanavaisen vuorovaikutuskokemuksen aina asiakkaan ensimmäisestä kontaktista myyntiin ja jälkihoitoon asti.
Asiakaspalvelukanavat uudistuvat ja loppuasiakkaan odotukset kasvavat
Asiakaspalvelun monikanavaistuessa myös ihmisten odotukset asiakaspalvelua kohtaan kasvavat. Monikanavainen asiakaspalvelu voi tapahtua chat-keskusteluissa, chatbottien avustuksella, kasvokkain, puhelimessa, sähköpostilla, sosiaalisessa mediassa, pikaviestimillä, videopuhelujen välityksellä tai vaikkapa verkkosivujen help centerin kautta. Hyvän asiakaspalvelukokemuksen tarjoamiseksi näiden eri kanavien tulisi pelata selkeällä roolituksella yhteen ja keskustella keskenään, jotta vältytään asiakasta kanavasta toiseen pompottelevalta häiriökysynnältä.
Itsepalvelukanavien avulla voi ratkaista toistuvaa asiakaspalvelukysyntää ja vähentää asiakaspalvelun kuormitusta. Tarvittaessa niiden tulee kuitenkin myös ohjata asiakas vaivattomasti suoraan henkilökohtaisen palvelun puolelle.
Kasvanut asiakaspalvelukanavien määrä voi aiheuttaa ahdistusta ja ihmetystä siitä, miten asiakaspalvelu tulisi oikein organisoida yrityksen sisällä. Monessa yrityksessä koronapandemia suorastaan pakotti yrityksiä miettimään uudelleen koko asiakaspalvelunsa järjestämistä. Koronan myötä asiakkaat siirtyivät entistäkin enemmän digitaalisiin kanaviin. Palvelukyvykkyys digitaalisissa kanavissa nousi nopealla aikataululla elinehdoksi.
Alapuolisessa kuvassa näkyy Forresterin tänä vuonna tekemän tutkimuksen tuloksia tärkeimmistä asiakaspalvelukanavista ennen koronapandemiaa ja koronapandemian aikana. Muutokset ovat vieneet asiakaspalvelua selvästi enemmän digitaalisiin kanaviin. Sähköposti on noussut pandemian aikana tärkeimmäksi asiakaspalvelukanavaksi, chat ja pikaviestimet toiseksi tärkeimmäksi. Samalla puhelimen ja kasvokkain tapahtuvan asiakaspalvelun rooli on pienentynyt huomattavasti. Koko tutkimukseen pääset tutustumaan täältä.
Lähde: Drive Conversational Experiences For A Future-Ready Customer Support Strategy, Forrester study 2021.
Ulkoistaako vaiko ei?
Toteutusvaihtoehdoiksi jää asiakaspalvelun organisoiminen ja toteuttaminen sisäisesti tai sen ulkoistaminen joko osittain tai kokonaan. Molemmissa vaihtoehdoissa on omat haasteensa. Ulkoistamisessa mietityttää usein se, voiko ulkoinen toimija toteuttaa yrityksen asiakaspalvelua vaaditulla asiantuntemuksella ja laatutasolla. Jos asiakaspalvelua toteutetaan osaksi ulkoistettuna ja osaksi sisäisesti, niin mieleen herää kysymys, että miten mahdollistetaan yhtenäinen asiakaspalvelukokemus ja eri kanavien pelaaminen yhteen.
Toisaalta koko nykyaikaisen asiakaspalvelupaletin organisoiminen ja toteuttaminen saattaa tuntua ylivoimaiselta pelkästään yrityksen omia resursseja käyttäen.
Suunnittelu ja yhteinen kehitystyö onnistuneen ulkoistamisen avaintekijöinä
Huolella tehty etukäteissuunnittelu mahdollistaa laadukkaan ulkoistetun palvelun. Hyvin ulkoistettu asiakaspalvelu mahdollistaa korkean palvelun laadun, yrityksen sisäisten resurssien suuntaamisen kehitystyöhön ja säästää kaiken lisäksi kokonaiskustannuksissa.
Onnistunut asiakaspalvelun ulkoistaminen ei tarkoita yhden osa-alueen sysäämistä pois, vaan jatkuvaa yhteistä kehitystyötä kumppanin resursseja hyödyntäen. Kun asiakaspalvelun ulkoistamisen tavoite on kirkastettu, ulkoistetun asiakaspalvelun toimintamallien luominen ja suunnittelu alkaa yhdessä kumppaniyrityksen kanssa. 2020-luvun monikanavaisessa asiakaspalvelussa eri asiakaspalvelukanavien roolit sekä yhteispeli on syytä suunnitella huolella, jotta loppuasiakkaalle mahdollistetaan hyvä asiakaskokemus ja ehkäistään häiriökysyntää.
Julkaisimme juuri laajan asiakaspalvelun ulkoistajan oppaan, jossa avataan perinpohjaisesti hyvän asiakaspalvelun rakennetta sekä onnistuneen asiakaspalvelun ulkoistamisen avaintekijöitä. Lataa opas TÄÄLTÄ.
![Finnchat Oy logo](https://www.itewiki.fi/thumb.php?src=https://www.itewiki.fi/write/logos/finnchat.png&size=x34)
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
![]() |
Asiakaspalvelu |
Tarjonnan tyyppi
![]() |
Konsultointi |
![]() |
Toteutustyö |
![]() |
Tuki- ja ylläpitotyö |
Omat tagit
Finnchat - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Finnchat - Muita referenssejä
Finnchat - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Netum Group Oyj - Kokenut integraatioasiantuntija
- Laura - Integration Engineer
- Laura - Configuration Management Engineer
- Netum Group Oyj - Oracle-taitoinen ohjelmistokehittäjä
- Netum Group Oyj - AI-arkkitehti tai kehittäjä GenAI-painotuksella
- Laura - Senior IT Systems Engineer – Core Infrastructure Services
- Laura - ICT-arkkitehti: ICT-yksikkö, Joensuu (id8937)
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Etteplan - Pitkäjänteinen kumppani kehittämään moderni ERP-järjestelmä JIS-Automationin tarpeisiin
- Etteplan - Tarkan paikannuksen kehittäminen vauhdittaa Kalmarin tutkimusprojektia – apuna Etteplan Rugged Evaluation Platform
- Advania Finland Oy - Virtuaalinen työpöytäratkaisu paransi Keusoten loppukäyttäjäkokemusta ja vähensi IT-kustannuksia
- Advania Finland Oy - Toimintavarma Genesys Cloud -asiakaspalveluratkaisu sopii hälytyskeskuksen vaatimuksiin
- Advania Finland Oy - Poikkeamaportaalin käyttöönotto paransi Skanskan rakennustyömaiden turvallisuudesta kerättävän tiedon määrää ja laatua
- Advania Finland Oy - Teknologian hyödyntäminen vie Pelicansin uusiin ulottuvuuksiin jäällä ja sen ulkopuolella
- Netum Group Oyj - Postin logistiikkajärjestelmän kehittäminen on Netumin osaavissa käsissä
Tapahtumat & webinaarit
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Nordea - Kyberturvallisuusmatka Nordealla: Linda Milvin tarina
- Ready Solutions Oy - Mitä on luottoriskien hallinnan data-analytiikka?
- Nordea - Nordea x Women in Tech: Data ja Analytiikka Nordealla
- Timeless Technology - ControlByWeb - Web-pohjaiset "drop-in" ratkaisut etäohjaukseen ja -monitorointiin.
- Rakettitiede Oy - Sinustako Rakettitieteen konsultti?
- Rakettitiede Oy - Rakettitieteen arvot – no bullshit ja viisi muuta teesiä
- Etteplan - Väsymätön ja tarkka diagnostikko – koneoppiminen ravistelee terveydenhoitoa
![]() |
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |