Hae it-yrityksiä
osaamisalueittain:

Asiakkuudenhallinta CRM BI ja raportointi HR Tuotekehitys ja suunnittelu Toiminnanohjaus ERP Taloushallinto Markkinointi Webkehitys Mobiilikehitys Käyttöliittymäsuunnittelu Tietoturva Verkkokaupparatkaisut Ohjelmistokehitys Integraatiot Pilvipalvelut / SaaS Tekoäly (AI) ja koneoppiminen Lisätty todellisuus ja VR Paikkatieto GIS IoT Microsoft SAP IBM Salesforce Amazon Web Services Javascript React PHP WordPress Drupal

Monikanavainen asiakaspalvelu – ulkoistaako vai ei?

BloggausAsiakaspalvelu on käsitteenä uudistunut vauhdilla ja asiakaspalvelukanavien määrä kasvaa jatkuvasti. Silti asiakaspalvelu elää yritysmaailmassa vielä liian usein menneessä ajassa, vaikka erilaiset verkko- ja mobiilipalvelut ovat arkipäivää joka osa-alueella.

Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa sananmukaisesti asiakkaan palvelemista parhaalla mahdollisella tavalla. Asiakaspalvelun tehtävänä on saada asiakas tyytyväiseksi ja kokemaan, että hän saa vaivattomasti ja nopeasti tarpeitaan vastaavaa palvelua oikeassa kanavassa. Hyvän asiakaspalvelun tuottamiseksi on ensisijaisen tärkeää asettua asiakkaan asemaan ja ymmärtää hänen tarpeet asiakaspalvelun kanssa asioimiselle.

Asiakaspalvelu ei tarkoita nykyään vain yrityksen asiakaspalvelupuhelimeen vastaamista, asiakaspalvelusähköpostin hoitamista ja face-to-face -asiakaspalvelua kivijalkakaupoissa. Asiakaspalvelu kattaa koko monikanavaisen vuorovaikutuskokemuksen aina asiakkaan ensimmäisestä kontaktista myyntiin ja jälkihoitoon asti.

Asiakaspalvelukanavat uudistuvat ja loppuasiakkaan odotukset kasvavat

Asiakaspalvelun monikanavaistuessa myös ihmisten odotukset asiakaspalvelua kohtaan kasvavat. Monikanavainen asiakaspalvelu voi tapahtua chat-keskusteluissa, chatbottien avustuksella, kasvokkain, puhelimessa, sähköpostilla, sosiaalisessa mediassa, pikaviestimillä, videopuhelujen välityksellä tai vaikkapa verkkosivujen help centerin kautta. Hyvän asiakaspalvelukokemuksen tarjoamiseksi näiden eri kanavien tulisi pelata selkeällä roolituksella yhteen ja keskustella keskenään, jotta vältytään asiakasta kanavasta toiseen pompottelevalta häiriökysynnältä.

Itsepalvelukanavien avulla voi ratkaista toistuvaa asiakaspalvelukysyntää ja vähentää asiakaspalvelun kuormitusta. Tarvittaessa niiden tulee kuitenkin myös ohjata asiakas vaivattomasti suoraan henkilökohtaisen palvelun puolelle.

Kasvanut asiakaspalvelukanavien määrä voi aiheuttaa ahdistusta ja ihmetystä siitä, miten asiakaspalvelu tulisi oikein organisoida yrityksen sisällä. Monessa yrityksessä koronapandemia suorastaan pakotti yrityksiä miettimään uudelleen koko asiakaspalvelunsa järjestämistä. Koronan myötä asiakkaat siirtyivät entistäkin enemmän digitaalisiin kanaviin. Palvelukyvykkyys digitaalisissa kanavissa nousi nopealla aikataululla elinehdoksi.

Alapuolisessa kuvassa näkyy Forresterin tänä vuonna tekemän tutkimuksen tuloksia tärkeimmistä asiakaspalvelukanavista ennen koronapandemiaa ja koronapandemian aikana. Muutokset ovat vieneet asiakaspalvelua selvästi enemmän digitaalisiin kanaviin. Sähköposti on noussut pandemian aikana tärkeimmäksi asiakaspalvelukanavaksi, chat ja pikaviestimet toiseksi tärkeimmäksi. Samalla puhelimen ja kasvokkain tapahtuvan asiakaspalvelun rooli on pienentynyt huomattavasti. Koko tutkimukseen pääset tutustumaan täältä.

asiakaspalvelukanavat koronapandemian aikana

Lähde: Drive Conversational Experiences For A Future-Ready Customer Support Strategy, Forrester study 2021.

Ulkoistaako vaiko ei?

Toteutusvaihtoehdoiksi jää asiakaspalvelun organisoiminen ja toteuttaminen sisäisesti tai sen ulkoistaminen joko osittain tai kokonaan. Molemmissa vaihtoehdoissa on omat haasteensa. Ulkoistamisessa mietityttää usein se, voiko ulkoinen toimija toteuttaa yrityksen asiakaspalvelua vaaditulla asiantuntemuksella ja laatutasolla. Jos asiakaspalvelua toteutetaan osaksi ulkoistettuna ja osaksi sisäisesti, niin mieleen herää kysymys, että miten mahdollistetaan yhtenäinen asiakaspalvelukokemus ja eri kanavien pelaaminen yhteen.

Toisaalta koko nykyaikaisen asiakaspalvelupaletin organisoiminen ja toteuttaminen saattaa tuntua ylivoimaiselta pelkästään yrityksen omia resursseja käyttäen.

Suunnittelu ja yhteinen kehitystyö onnistuneen ulkoistamisen avaintekijöinä

Huolella tehty etukäteissuunnittelu mahdollistaa laadukkaan ulkoistetun palvelun. Hyvin ulkoistettu asiakaspalvelu mahdollistaa korkean palvelun laadun, yrityksen sisäisten resurssien suuntaamisen kehitystyöhön ja säästää kaiken lisäksi kokonaiskustannuksissa.

Onnistunut asiakaspalvelun ulkoistaminen ei tarkoita yhden osa-alueen sysäämistä pois, vaan jatkuvaa yhteistä kehitystyötä kumppanin resursseja hyödyntäen. Kun asiakaspalvelun ulkoistamisen tavoite on kirkastettu, ulkoistetun asiakaspalvelun toimintamallien luominen ja suunnittelu alkaa yhdessä kumppaniyrityksen kanssa. 2020-luvun monikanavaisessa asiakaspalvelussa eri asiakaspalvelukanavien roolit sekä yhteispeli on syytä suunnitella huolella, jotta loppuasiakkaalle mahdollistetaan hyvä asiakaskokemus ja ehkäistään häiriökysyntää.

Julkaisimme juuri laajan asiakaspalvelun ulkoistajan oppaan, jossa avataan perinpohjaisesti hyvän asiakaspalvelun rakennetta sekä onnistuneen asiakaspalvelun ulkoistamisen avaintekijöitä. Lataa opas TÄÄLTÄ.

Pinterest
Finnchat Oy logo

Lisätietoja

Yritysprofiili Finnchat kotisivut

Tagit

Jos tarjontatagi on sininen, pääset klikkaamalla sen kuvaukseen

Liiketoimintaprosessi

Asiakaspalvelu

Tarjonnan tyyppi

Konsultointi
Toteutustyö
Tuki- ja ylläpitotyö

Omat tagit

asiakaspalvelu
ulkoistettu asiakaspalvelu
monikanavainen asiakaspalvelu
omnichannel

Siirry yrityksen profiiliin Finnchat kotisivut Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Finnchat - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt

Finnchat - Muita referenssejä

Finnchat - Muita bloggauksia

Digitalisaatio & innovaatiot blogimedia

Blogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä

Etusivu Yrityshaku Pikahaku Referenssihaku Julkaisuhaku Blogimedia