Covid19 -pandemia on luonut kriisin koko verkottuneelle maailmantaloudelle ja hankaluuksia liiketoiminnassa on tullut oikeastaan kaikille toimialoille. Kriisi tuonut ison muutoksen, mutta myös samalla mahdollisuuden kehittää ja jopa luoda uutta liiketoimintaa.

McKinsey teki yrityksille kyselytutkimuksen ”uuden normaalin” mahdollisuuksista teollisuuden palveluissa. McKinseyn analyysin mukaan yritykset voivat saavuttaa jopa 30% kasvun digitalisoimalla palvelujaan. Tutkimukseen osallistuneista yrityksistä lähes kaikki ovat nyt kriisitilanteessa digitalisoineet asiakasprosessejaan.

Tutkimuksessa tuli esiin ilmiselvästi se, että suosituimpana toimenpiteenä digitalisoinnin saralla 76% yrityksistä on lisännyt erilaisten virtuaalisten tapaamistyökalujen käyttöä (kuten MS Teams ja Zoom), mikä lienee varsin odotettu tulos.

Mielenkiintoisena havaintona tutkimuksessa oli etenkin se, että 65% yrityksistä on suunnitellut digitaalisen myyntikanavan kehittämistä tuotemyynnissä. Kolmasosa yrityksistä on jo tehnyt tähän liittyen toimenpiteitä, ja kehittänyt pandemian aikana asiakkaille tarjottavaa itsepalvelua.

On siis selkeästi nähtävillä McKinseyn tutkimuksen pohjalta se, että yritykset miettivät erilaisten asiakaskontaktia vaativien prosessien digitalisointia, ja osa yrityksistä onkin jo tehnyt asiakasprosesseihin digitalisointiin liittyen toimenpiteitä.

Yritykset varautuvat uuteen normaaliin investoimalla digitaalisuuteen

McKinseyn mukaan ”uusi normaali” B2B-kaupassa tarkoittaa etenkin digitaalisen kanssakäymisen lisääntymistä myynnissä ja palveluissa. Digitaalisuus näkyy erityisesti asiakasrajapinnassa ja palvelujen toteuttamisen tavoissa.

Digitaalinen maailma mahdollistaa uusia näkökulmia liiketoimintaan, esimerkiksi tarkemman tiedon asiakkaan käyttäytymisestä ja tarpeista. Asiakasrajapinnassa toimiminen voi myös digitaalisten ratkaisujen avulla muuttua uudenlaiseksi. Esimerkiksi kanssakäyminen asiakkaan kanssa voi tapahtua pidemmällä aikavälillä eikä sen tarvitse olla täysin reaaliaikaista, vaan kommunikointia voidaan jaksottaa. Chatbotit ja ohjatut viestintäkanavat ovat tällaisesta toimintamallista vain yksi esimerkki. Palveluprosessien digitalisoinnissa ei ole tarkoitus toimia niin, että asiakasprosessi toimii digitaalisessa maailmassa reaalimaailman kanssa identtisesti. Digitaaliset asiakasprosessit mahdollistavatkin uudenlaisen palvelujen tuottamisen, asiakaskommunikoinnin ja tiedon keräämiseen tavat B2B-liiketoimintaan. Kuluttajakaupassa on jo valtavasti esimerkki uusista monikanavaisista liiketoiminnoista ja niiden prosesseista.

Digitaalista kanavista kerättyä tietoa voidaan analysoida tietokannoissa huomattavasti tarkemmin ja systemaattisemmin, etenkin modernien analyysityökalujen avulla. Tätä syvällisempää analyysiä asiakkaasta voidaan sitten hyödyntää ymmärtämään asiakastarpeita tarkemmin sekä tulkitsemaan paremmin asiakkaan ostokäyttäytymistä. Kun ymmärrät asiakkaittasi syvällisemmin, pystyt luomaan paremmin uusia mahdollisuuksia kaupantekoon ja jopa uuteen liiketoimintaan.

Mitä uusi digitaalinen normaali voisi olla myynnissä?

Myynnin itsepalvelun määrä McKinseyn tutkimuksen mukaan on kasvamassa 250% koronan vuoksi. Tässä on tärkeää kuitenkin huomata, että yritysten nykyiset myynnin prosessit ja työkalut eivät kykene tällä hetkellä kuitenkaan vastaamaan asiakkaan kasvavaan haluun toimia itsenäisemmin myyntiprosessissa. Haasteita on pelkästään nykyisessä digitaalisessa palveluinfrastruktuurissa kuin myös käytössä olevien digitaalisten palveluiden toiminnallisuuksissa. Tällä hetkellä käytössä digitaaliset asiakaspalvelut eivät siis sellaisenaan taivu kasvaviin käyttäjämääriin ja asiakkaiden tarpeisiin, vaan yritykset tarvitsevat uusia modernien teknologioiden avulla toteutettuja ratkaisuja.

Uusien teknologioiden avulla pystytään esimerkiksi esittelemään asiakkaille yrityksen ratkaisut uudella tapaa. 3D-mallinnuksen ja visualisointien avulla yrityksen tarjoama ja ratkaisut voidaan uudella tapaa tuoda asiakkaan nähtäväksi etäältä digitaalisten palvelukanavien kautta. Esimerkiksi 3D-mallinnuksen työkalut voivat yhdistää kätevästi yrityksen tuotetiedonhallintaan, ja asiakkaalle pystytäänkin näin esittämään helposti vaihtoehtoiset tuotekokoonpanot. Asiakas voi jopa itse mallintaa reaaliaikaisesti tarvitsemansa ratkaisun tällaisen 3D-konfiguraattorin avulla.

Digitaalinen myyntikanava voi kerätä tietoa helposti asiakkaan käyttäytymisestä. Asiakkaan kiinnostuksesta kerätyn datan perusteella yritys pystyy arvioimaan mitä asiakas miettii mahdollisina ratkaisuina, hyvinkin tarkalla tasolla. Asiakkaan käyttäytymisestä kyetään tekemään johtopäätöksiä vaikkapa siitä mikä on asiakkaan hankinnan todennäköisyys mitäkin ratkaisuehdotusta ja tarjousta vasten. Tulkintaa ei kannata toki jättää pelkän yksipuolisen analyysin varaan, vaan käyttää analyysiä enemmänkin asiakaskeskustelun tukena ja näin palvelulla asiakasta monikanavaisesti.

Teknologioiden avulla vähennetään palveluissa ihmisten välistä tarpeetonta kontaktia.

Digitaalisten ratkaisujen avulla palvelun tuottaja pystyy tekemään enemmän palveluja etäältä. Asennustöitä pystytään suunnittelemaan ja valmistelemaan ennakkoon, ja osa palvelutuesta voidaan suorittaa virtuaalisen kanavan kautta. Esimerkiksi paikallista huoltokumppania pystytään paremmin tukemaan tehtävissään, kun hyödynnetään uusia virtuaalisia kanavia asennus- ja huoltotöiden ohjaamisessa.

Etäyhteyksien takana olevien tunnistimien ja mittarien avulla pystytään paremmin ja tehokkaammin seuraamaan laitteiden toimintaa. Tällä tapaa esimerkiksi pystytään ennakoimaan huollon tarve ja tuottamaan huoltotoimenpiteitä tuottavammin aiheuttaen vähemmän häiriöitä tuotantoon. Palvelut tuotetaan asiakkaan näkökulmasta oikea-aikaisemmin, jolloin ne hyödyttävät asiakkaan liiketoimintaa parhaiten. Toimittajan näkökulmasta taas resurssit ovat optimaalisemmalla käytöllä. Näin asiakas saa enemmän hyötyjä ja toimittajan kustannukset taas pienenevät.

Puolestaan myyntivaiheessa voidaan suorittaa etänä paljon ratkaisun määrittelyyn liittyviä vaiheita ja tehtäviä. Erilaisten digitaalisten työkalujen ja visuaalisten konfiguraattoreiden avulla voidaan tehdä tarvemääritystä sekä tarpeeseen istuvien ratkaisujen etsintää. Digitaaliset työkalut voivat jopa parantaa asiakastyön laatua, kun varmasti systemaattisesti selvitetään asiakkaan tarvetta ja dokumentoidaan se yhteisesti yhteen tietokantaan.

Virtuaalisten työkalujen tehokkaan käytön seurauksena matkustamisen tarve vähentyy merkittävästi, ja näin ollen tulee välttämättä vähemmän fyysisia kohtaamisia muiden ihmisten kanssa, on sitten kyse myynnistä tai palvelujen toimittamisesta. Lisääntyneen turvallisuuden lisäksi säästyy merkittävästi ympäristöä, matkustusaikaa sekä rahaa.

Panostus digitaalisiin palveluihin samalla myös taloudellinen kestävän kehityksen investointi.

Digitaalisuus myyntiprosesseissa mahdollistaa myös laadukkaamman myynnin johtamisen

Digitaalisten työkalujen avulla yritys saa merkittävän määrän uutta dataa myyntitapahtumiin liittyen. Myynnistä tulee digitalisoinnin ansiosta yhä laadukkammalla tiedolla johdettua. Ylipäätään tämä uudenlainen myynnin data mahdollistaa paremman johtamisen, koska tehdyistä myyntitoimenpiteistä ja niiden vaikutuksista saadaan enemmän tarkempaa tietoa.

Laadukkaamman datan avulla pystytään seuraamaan tarkemmin myynnin tuloksellisuutta, ja palkitsemaan myyntiä kohdennetummin onnistumisista. Analytiikan perusteella pystytäänkin siis selkeämmin palkitsemaan tehdyistä saavutuksista, ja korrelaatio myyjän kompensaation sekä yrityksen saaman taloudellisen hyödyn välillä kasvaa. Näin voittavat sekä yritys että sen myyjät.

Tarvittavat teknologiat ovat saatavilla – miten yritykset pääsevät hyödyntämään uusia mahdollisuuksia?

Uudenlaisten digitaalisten myynti- ja palvelumallien edellyttämät teknologiat ovat jo olemassa ja monet yritykset käyttävätkin niitä. Kysymys onkin enemmän siitä, että miten yritykset haluavat olla asiakkaidensa saavutettavissa ja miten yritykset haluavat asiakkaitaan palvella. Yritysten pitääkin miettiä miten uudessa maailmassa ne haluavat liiketoimintamallien ja -prosessien toimivan, ja miettiä miten digitaaliset ratkaisut voivat palvella yritystä.

Digitalisoinnin suhteen ”uuden normaalin” suhteen kaikki lähteekin yrityksen liiketoimintastrategiasta, aivan kuten ennenkin. ”Uuden normaalin” mukainen toimintaympäristö vaatii yritykselle uuden liiketoimintastrategian. Uuden liiketoimintastrategian pitää pystyä määrittelemään koronamaailmassa tavoitellut asiakkaat, joita varten pitää miettiä uusi myyntimalli tähän soveltuvin prosessein ja työkaluin. Digitaalisuus on nyt valtava mahdollisuus saavuttaa nykyisiä sekä uusia asiakkaita uusilla liiketoimintamalleilla.

McKinseyn selvityksen mukaan uusien digitaalisten työkalujen avulla yritykset voivat saavuttaa:

• Tuottavuuden kasvua
• Suorien kustannusten vähennystä
• Tuotannon laadun parannusta
• Henkilöstön turvallisuuden lisääntymistä
• Asiakaskokemuksen parannusta

Paljon hyötyjä on siis saatavilla eri palveluprosessien digitalisoinnin avulla. Enemmänkin kyse on siitä, että mitkä ovat yrityksen liiketoiminnan tarpeet ja mahdollisuudet investoida digitaalisiin prosesseihin ja palveluihin. Tarpeiden ja investointikykyjen pohjalta pitääkin miettiä yrityksen kehittämisen prioriteetit ja digitaalisten investointien kohteet asiakasprosesseissa. Mahdollisuuksia uudessa digitaalisessa normaalissa on paljon!

Haluatko jutella lisää liiketoiminnan prosessien digitalisoinnista ”uuteen normaaliin”?

Ota meihin yhteyttä ja varataan tapaaminen! Tapaamisessa kerromme lisää yrityksenne mahdollisuuksista kehittää digitaalisia prosesseja ja mietitään mikä voisi olla teidän yrityksen kannalta paras tapa kehittää liiketoimintaa.

Tutustu vielä tarkemmin meidän ratkaisuihin

Tilaa uutiskirjeemme ja saa viimeisimmät kuulumiset digitaalisen myynnin maailmasta suoraan sähköpostiisi.