Lappeenranta.fi sai uuden kaupunkistrategiaa tukevan käyttäjälähtöisen palvelukonseptin

Lappeenranta.fi-verkkopalvelun kokonaisuudistus aloitettiin suunnitteluprojektilla, jossa rakennettiin palvelumuotoilun keinoin uuden verkkopalvelun kokonaiskonsepti Tietotalon asiantuntijoiden toimesta.

Osallistava konseptointityö tuo organisaation hiljaisen tiedon näkyväksi ja sitouttaa avainhenkilöt

Kaupungin pääverkkopalvelun ydintehtävä on toimia kaupungin keskeisiä sidosryhmiä palvelevana asioinnin, tiedonsaannin ja osallistumisen kanavana. Tietotalo toteutti Lappeenrannan kaupungin kanssa muotoiluprojektin, jonka lopputuloksena luotiin Lappeenranta.fi -verkkopalvelun palvelukonsepti. Konseptin suunnittelua ohjasi vahvasti uuden kaupunkistrategian tavoitteet ja työhön osallistui työpajojen muodossa organisaation eri palveluita tuottavat avainhenkilöt.

Verkkopalvelun muotoiluprojekti käsitti viisi eri työpajapäivää, joissa määriteltiin ja priorisoitiin tavoitteita, kohderyhmiä ja ratkaisumalleja erilaisten tehtävien muodossa. Ensimmäinen työpaja oli kaikille yhteinen ja käsitteli projektin tavoitteita, visiota ja web-palveluiden uusia mahdollisuuksia. Näin jaettiin odotukset ja ymmärrys projektikokonaisuuden etenemisestä kaikille osallisille. Työskentelymalli avasi organisaation viestintä- ja palvelutarpeita sekä kipupisteitä, mutta samalla kommunikoi muutostavoitteita ja sitoutti henkilöstöä muutokseen. Uuden konseptin kulmakiveksi valittiin palveluohjaus, joka toteutuu tehokkaasti älykkään haun, personoitavuuden, selkeän tietorakenteen ja älykkäiden integraatioiden avulla.

Älykäs haku yhdistää eri tietolähteet ja lyhentää palvelupolkuja

Kaupunkilaisten yleinen palaute vanhasta verkkopalvelusta liittyi tiedon löytämisen haasteisiin ja erityisesti haun toimivuuteen. Uuden verkkopalvelun konseptin yhdeksi avaintekijäksi määritettiinkin hakukeskeisyys. Konsepti suunniteltiin sellaiseksi, että haku voi toimia jopa sivuston ensisijaisena navigaatiotapana. Haku sijoitettiin sivustolla näkyvästi esille ja siihen liitettiin kulloisenkin ajankohdan mukaan vaihdettavat pikalinkit.

Uusi haku indeksoi pääsivuston lisäksi useita muita Lappeenrannan kaupungin verkkopalveluita ja toimii näin hubina kaupungin keskeisiin verkkopalveluihin. Haun keskeisin sisältö on Suomi.fi-portaalin palvelutietovarantoon kuvatut kaupungin palvelut, jotka tuodaan osaksi uutta verkkopalvelua integraation avulla. PTV-integraation ansiosta turhasta sisältötyöstä päästään eroon, kun palveluita ei tarvitse kuvata ja ylläpitää useassa eri palvelussa. 

M-Fies integraatio tuo työnkulun ja dokumentit näkyväksi

Lappeenranta hyödyntää työnkulkujen ja dokumenttien hallintaan M-Files-järjestelmää. Järjestelmään tehtävä integraatio on uuden verkkopalvelukonseptin yksi merkittävin kehityskohde. M-Files-järjestelmästä tuodaan verkkopalveluun jatkossa mm.

• luottamushenkilöiden tiedot
• kokouspöytäkirjat ja esityslistat
• viranhaltijoiden päätökset
• ajanmukaiset kaavoituksen dokumentit ja kaavoitusprosessin vaihetiedot
• julkiset dokumentit

Vahva M-Files-integraatio nopeuttaa viestintää, yksinkertaistaa tiedon julkaisuprosessia ja karsii päällekkäistä työtä kun tiedostoja ja prosessitietoja ei tarvitse hallita useassa eri järjestelmässä. 

Ketterä iteratiivinen prosessi ja käyttäjätestit tuottaa toivottuja lopputuloksia

Konseptointityötä ohjattiin työpaja-suunnittelu-palaute-iteraatioissa. Tämä mahdollisti projektin aikana esiin tulleiden lisätarpeiden ja ratkaisuihin liittyvän kumuloituvan ymmärryksen hyödyntämisen osana suunnittelutyötä. Käyttäjätesteissä testattiin keskeisimmät käyttäjäpolut ja käyttötapaukset.

Asiantuntijan valistunut arvaus voi olla joskus riittävä, mutta varmasti käyttäjän odotusten mukaan toimivan palvelun kehittäminen vaatii (mieluiten jatkuvia) käyttäjätestejä. Lappeenrannan muotoiluprojektissa käyttäjätestit toteutettiin paikan päällä Lappeenrannassa. Testit suunniteltiin puolistrukturoiduiksi haastatteluiksi. Haastattelujen tueksi rakennettiin keskeisistä käyttäjäpoluista ja käyttötilanteista toiminnalliset rautalankamallit, joita käyttäjä pääsi käyttämään web-sivun tapaan dekstop- ja mobiililaitteilla. Testitilanteista tallennettiin testilaitteiden ruutu videona ja testitilanteen keskustelu myöhempää analyysiä varten. Käyttäjätestit paljastivat useita konseptin toimivuuteen vaikuttavia muutostarpeita, jotka huomioitiin lopullisessa konseptidokumentaatiossa.