Hae it-yrityksiä
osaamisalueittain:

Asiakkuudenhallinta CRM BI ja raportointi HR Tuotekehitys ja suunnittelu Toiminnanohjaus ERP Taloushallinto Markkinointi Webkehitys Mobiilikehitys Käyttöliittymäsuunnittelu Tietoturva Verkkokaupparatkaisut Ohjelmistokehitys Integraatiot Pilvipalvelut / SaaS Tekoäly (AI) ja koneoppiminen Lisätty todellisuus ja VR Paikkatieto GIS IoT Microsoft SAP IBM Salesforce Amazon Web Services Javascript React PHP WordPress Drupal

Laadunhallinta talouspalvelukeskuksessa – pilkunviilaamista vai kokonaisuuden kehittämistä?

BloggausPohdimme parhaillaan Efimassa, mitä laatu tarkoittaa talouspalveluissa. Projektin tavoitteena on tuottaa toimintaamme ohjaava, tarkoituksenmukainen laatujärjestelmä, joka auttaa meitä palvelukeskuksena entistäkin paremmin tukemaan asiakkaittemme kasvua ja liiketoimintaa. Selkeyttääksemme ymmärrystämme alamme laatuvaatimuksista, kysyimme asiasta myös asiakkailtamme.

Perinteisesti taloushallinnon ulkoistamisen tavoite on ollut saavuttaa tehokkuutta, kustannussäästöjä ja suoraviivaisuutta prosesseihin. Tämä tehostaminen saattaa kuitenkin tapahtua laadun kustannuksella. Laatua kyllä raportoidaan, mutta raportointi ei välttämättä millään tavalla kehitä palvelua tai yhteistyön toimivuutta. Palveluntarjoaja esimerkiksi saattaa mitata pilkun tarkkuudella virheiden määrää, mutta ongelmiin ei paneuduta ja toisaalta laatuvirheiden raportointiinkin saatetaan käyttää kohtuuttomasti aikaa. Monen suomalaisen yrityksen kokemus on tämä, varsinkin, jos kumppani ei kykene panostamaan prosessien kehittämiseen.

Keskity olennaiseen

Kotimaisen palvelukeskuksen näkökulmasta laatu on äärimmäisen tärkeä tapa erottua ulkomaisista, hintaa korostavista kilpailijoistamme. Haluan kuitenkin haastaa laadun käsitettä palvelukeskuksissa. Tutut laatumittarit, kuten virheiden tai poikkeamien määrä, prosessien läpimenoajat sekä erilaiset kontrollit, ovat toki jatkossakin tärkeitä ja luovat perustan turvalliselle ja toimivalle ulkoistusyhteistyölle. Väitän kuitenkin, että painopiste laadunhallinnassa on siirtymässä yhä enemmän olennaisuuteen. Monet täsmäytykset sekä tarkistukset tekee jo nykyään robotti tai tekoäly ihmisen sijaan. Meidän tulee oppia luottamaan automatisoituihin prosesseihin sekä kontrolleihin ja valita tarkkaan, mitä haluamme vielä erikseen mitata.

Älä mittaa vain mittaamisen vuoksi

Osana laatuprojektia kysyimme laadun käsitteestä myös asiakkailtamme. Tärkeimpiä laatuun vaikuttavia tekijöitä asiakkaidemme mielestä ovat mm. asiantuntijoidemme osaaminen, palvelun sujuvuus ja toisaalta jatkuva kehittyminen​ sekä kommunikointi ja viestintä. Virheetkin nousivat esiin, mutta enemmän sen kautta, että näistä on viestittävä avoimesti ja pureuduttava siihen, miksi virhe on syntynyt ja miten prosessia voidaan kehittää virheen välttämiseksi jatkossa. Yhteistyön sujuvuus ja toiminnan kehitys nousivat siis mittaamista tärkeämmiksi. Monet asiakkaamme pitivätkin tärkeänä palvelutiimin jäsenten tapaamista. Kun tunnet ihmisen kasvoilta, on kynnys kysyä neuvoa tai antaa palautetta huomattavasti matalampi.

Painopiste laadunhallinnassa on siirtymässä yhä enemmän olennaisuuteen.

Laatua voi olla myös kyky tuottaa uusia ideoita sekä se, että asiat tehdään kerralla oikein eikä hutiloiden. Myös työntekijöiden tyytyväisyyden on tutkittu parantavan laatua. Toki virheiden minimointi ja turvalliset työyhdistelmät on otettava laatujärjestelmässä huomioon. Tärkeää on kuitenkin pohtia, milloin virheen havaitseminen ja korjaaminen on välttämätöntä, etenkin jos prosessit ovat pitkälle automatisoituja. Meidän onkin haastettava käsitystämme olennaisuudesta. Turhat laaturaportit on korvattava olennaisilla ja prosesseja on korjattava tai automatisoitava sekä parannettava viestintäämme molempiin suuntiin. Nämä ovat asioita, joihin laadunhallintamme jatkossa keskittyy entistä enemmän.

Yhdessä eteenpäin

Projektimme tähänastisten tuotosten perusteella väitän, että virheiden kyttäämisen ja kustannussäästöjen sijaan talouspalveluiden ulkoistamisessa on entistä enemmän kyse kokonaisuudesta. Se muodostuu asiakkaan kokemuksesta ja pidemmän tähtäimen kehityssuunnitelmista. Nämä puolestaan syntyvät sujuvalla yhteistyöllä ja yhdessä kehittämällä. Ulkoistaminen palvelukeskukselle voi olla aidosti kumppanuus, jossa tullaan tutuiksi ja rakennetaan luottamusta yhdessä tekemällä. Uskallan väittää, että yhteen hiileen puhallettaessa virheiden määräkin vähenee.

Kirjoittaja

Laura Niini

Outsourcing Manager

Kirjoitus on julkaistu aiemmin Efiman sivuilla.

Pinterest
Efima Oy logo

Lisätietoja

Yritysprofiili Efima kotisivut

Tagit

Jos tarjontatagi on sininen, pääset klikkaamalla sen kuvaukseen

Liiketoimintaprosessi

Taloushallinto

Erikoisosaaminen

Laadunvarmistus
Pilvipalvelut / SaaS

Tarjonnan tyyppi

Toteutustyö

Omat tagit

Palvelukeskus
Laatujohtaminen
Taloushallinnon ulkoistus
taloushallinnon ulkoistaminen

Siirry yrityksen profiiliin Efima kotisivut Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Efima - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt

Asiantuntijoita ja yhteyshenkilöitä ei ole vielä kuvattu.

Efima - Muita referenssejä

Efima - Muita bloggauksia

Digitalisaatio & innovaatiot blogimedia

Blogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä

Etusivu Yrityshaku Pikahaku Referenssihaku Julkaisuhaku Blogimedia