Finnchatin chat-palvelun kevään 2020 laadunmittaus
Mittaamme Finnchatilla chat-palvelumme laatua kahdesti vuodessa, keväisin ja syksyisin. Laadunmittaus toteutetaan puolueettoman ulkoisen toimijan Buenno Researchin toimesta. Chat-palvelumme laatua on mitattu talossamme aina vuodesta 2015 saakka, kevään 2020 mittaus oli 11. mittauskierros. Seuraavaksi käymme läpi kevään 2020 laadunmittauksen tulosten pääkohtia, sekä onnistumisia että kehityskohteita.
Miten?
Palvelun Laadunmittauksessa arvioidaan jokaiselta yli neljä kuukautta talossa Palvelun puolella työskennelleeltä kolme (3) satunnaista asiakaskohtaamista. Arviointi tehdään mittauskriteeristön perusteella, joka polveutuu Finnchatin palvelumallista. Jokaista mitattavaa kriteeriä arvioidaan asteikolla 0-100 pistettä.
Miksi?
Laadunmittauksella halutaan selvittää palvelumme yleinen taso: missä onnistumme sekä paljastaa kehityskohteemme. Tulosten pohjalta Palvelun esimiehet virittävät sparrauksien sisältöjä, jotta saamme kehitettyä asiakkaille tuottamamme palvelun laatua yhä paremmaksi.
Kevään 2020 laadunmittauksen tulokset
Kevään laadunmittauksen kokonaistuloksemme parani kuudella pisteellä syksystä ollen 88/100. Saimme siis parannettua jo valmiiksi hienoja tuloksia! Tämä kertoo meille, että olemme onnistuneet ylläpitämään ja kehittämään palveluamme. Meillä on hyvät toimintamallit, joihin voimme tukeutua ja palvelun kehittämiseen liittyvät tukitoimet toimivat hyvin. Tärkeimpiä chat-palvelun kehittämisen tukitoimiamme ovat henkilökohtaiset sparraustuokiot palvelutiimien esimiesten kanssa, joissa käymme rakentavassa hengessä läpi tehtyjä asiakaskohtaamisia. Kiitos meidän jokaiselle Service Specialistillemme ja Palvelun esimiehelle upeasta duunista!
Onnistumisia
1. Kielikriteerit ovat hyvällä tasolla
Yhdyssanojen keskiarvo oli 99 pistettä. Myös hymiöiden ja asiakkaan nimen käyttäminen -kriteeri oli 92 pistettä.
2. Kartoitus muistetaan hyvin
Yli neljältä viidestä asiakkaasta (84 %) kysytään tarkentavia tai kartoittavia kysymyksiä. Tämä on hieno suoritus, sillä kartoitus on yksi keskeisimmistä työkaluista hyvän asiakaskohtaamisen rakentamisessa ja ratkaisun löytämisessä.
3. Keskustelut lopetetaan ammattimaisesti
Sekä asiakkaan ongelman ratkaisu (98p.) että keskustelun loppuun saattaminen (98 p.) ovat erinomaisella tasolla.
Mitä meidän tulee kehittää?
Mittaus paljastaa kehityskohteeksemme jatkokontaktoinnin. Tällä kierroksella kyseisen kriteerin tulos oli 50 pistettä. 40 % Service Specialisteista jatkoi asiakkaan kanssa keskustelua yli 45 sekunnin päästä ensimmäisestä viestistä. Lähes puolella (44 %) Service Specialisteista kuitenkin vastaava aika oli alle 30 sekuntia.
Tulemme kiinnittämään erityishuomiota jatkokontaktoinnin kehittämiseen palvelutiimeissämme. Syksyllä tehtävä seuraava laadunmittaus näyttää, miten olemme onnistuneet viemään kehitystoimenpiteet käytäntöön.
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Asiakaspalvelu | |
Laatu, turvallisuus ja ympäristö | |
Viestintä |
Erikoisosaaminen
Testaus ja laadunvarmistus |
Tarjonnan tyyppi
Konsultointi | |
Toteutustyö | |
Tuki- ja ylläpitotyö |
Omat tagit
Finnchat - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Finnchat - Muita referenssejä
Finnchat - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Software Architect
- Efima Oyj - Senior Service Manager
- Laura - Verkkoasiantuntija
- Laura - Senior Game Artist (Game Studio)
- Laura - Senior Game Developer (Game Studio)
- Laura - Project Manager, PMO
- Laura - Personalized Internet Ads Assessor
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- IsoSkills Oy - Nearshore resursseilla lisättiin kyvykkyyttä Tosibox Oy:n it-kehityshankkeisiin
- Symbio - Tuotannon turvallistamisjärjestelmä
- Asiakas Group Oy - Moneksin palvelut Googlen etusivulle Asiakkaita.comin toimesta
- Solu Digital Oy - Uusi projektinhallinta- ja tuntikirjausratkaisu helpottaa työtä ja säästää aikaa
- Solu Digital Oy - Hankintasalkku Microsoft 365 -ympäristöön
- Solu Digital Oy - Projektidokumentit hallintaan Solu 365 -ratkaisulla
- Solu Digital Oy - Paikkariippumatonta työskentelyä Microsoft 365 -ratkaisuilla
Tapahtumat & webinaarit
- 05.04.2024 - Webinaari: Miten käytän tekoälyä markkinoinnin tehostamiseen?
- 11.04.2024 - On-demand webinar: NetSuite Best Practices for Software Companies
- 18.04.2024 - Aamiaistilaisuus: Ennustettavampaa liiketoimintaa vastuullisesti
- 24.04.2024 - Reviewing the Nordic SaaS market with Monterro
- 16.05.2024 - Five Years Out Helsinki
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Nordea - Nordean asiakaspalveluun tarkoitettu Jodel-kanava palkittiin digitaalisen median Grand One -kilpailussa
- Vaimo Finland Oy - PWA ja hakukoneoptimointi
- Staria Oyj - Kuinka NetSuite tekee projektiliiketoiminnasta sujuvampaa
- IsoSkills Oy - AI's Role in Test Automation: Boosting Speed and Accuracy
- Efima Oyj - Suuri ERP-seikkailu odottaa montaa kaupan alan yritystä
- Nordea - Työn ja vapaa-ajan tasapaino Nordealla
- Altoros Finland Oy - Tekoälyn käyttöönotto - avain yritysten kilpailukyvyn säilyttämiseen
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |