Asiakasymmärrys palvelukehityksen eri vaiheissa
Syvällinen asiakasymmärrys luo palvelun kehitykselle tukevan pohjan. Mikäli asiakkaita ei ole tutkittu riittävästi, perustuu palvelukehitys tiedon ja asiakasymmärryksen asemesta asiakasuskomuksiin. Esittelen tässä blogissa kolme keskeistä digitaalisen palvelukehityksen vaihetta, joissa korostuu asiakastutkimuksen tärkeys.
1. Uusien palveluiden ideointi ja kehitys
Uutta digitaalista palvelua kehitettäessä on hyvä pitää asiakkaat tiiviisti mukana prosessissa alusta alkaen. Asiakastutkimuksen avulla ja asiakkaiden kanssa yhdessä kehittämällä varmistetaan, että omasta mielestä hyvä idea on sitä myös asiakkaiden mielestä. Tutkimuksen avulla voidaan esimerkiksi selvittää, onko suunniteltava palvelu asiakkaalle ylipäätään tarpeellinen, ja ratkaiseeko se jonkin ongelman hänen elämässään. Vastauksia löydetään myös siihen, mihin suuntaan lupaavaa palveluideaa kannattaa työstää.
Asiakasymmärryksen karttuessa voi myös selvitä jotain yllättävää asiakkaiden tarpeista ja toiveista. Syvähaastattelujen tai havainnoinnin menetelmin voi selvitä, että asiakkaan ongelmat ovatkin aivan jotain muuta kuin on alkujaan kuviteltu. Uusien asioiden selviäminen on tässä vaiheessa merkittävästi kustannustehokkaampaa kuin palvelun ollessa jo lähes julkaisuvalmis tai markkinoilla.
2. Olemassa olevan palvelun parantaminen
Asiakkaat ja heidän tarpeensa on hyvä pitää mielessä myös palvelun jo ollessa saatavilla. Organisaatiossa on aina jotain tietoa asiakkaista, mutta ei aina niin paljon kuin kuvitellaan. Usein esimerkiksi unohdetaan, että digitaalisella palvelulla on uusia käyttäjiä, jotka eivät tunne palvelua entuudestaan eivätkä välttämättä ymmärrä käytettyä termistöä tai palvelun logiikkaa. Harhaan on saattanut mennä myös käyttötilanteen arvaaminen, kun palvelua esimerkiksi ei käytetäkään läppärillä kotona vaan mobiilissa bussissa.
Palvelun todelliset ongelmakohdat saattavat selvitä vasta asiakkaiden kanssa jutellessa tai heidän palvelun käyttöään seuratessa. Asiakastutkimuksen avulla voidaankin selvittää tehokkaasti ja vaivattomasti, missä vaiheissa palvelun käyttöä asiakkaat kompastelevat, mitä he pitävät hyvänä ja miten he toivoisivat palvelua kehitettävän.
3. Uusien tarpeiden kartoittaminen
Asiakkaille saattaa syntyä uusia palveluun liittyviä tarpeita tai ideoita, joita sen kehittäjät eivät ole tulleet ajatelleeksi. Maailma ja asiakkaiden toimintaympäristö muuttuvat nopeasti, ja asiakasymmärrys auttaa ennakoimaan asiakkaiden uusia tai tulevia tarpeita. Asiakastutkimus onkin oiva keino lähteä selvittämään, mihin suuntaan palvelua voisi jatkokehittää, ja minkälaisia toiminnallisuuksia siihen kannattaa lisätä.
Haluatko syventää asiakastuntemustasi? Eficoden UX-tiimi on erikoistunut asiakaslähtöiseen palvelunkehitykseen. UX-Studiostamme löytyvät käytettävyyslaboratoriot ja asiakastutkimustilat mahdollistavat tasokkaan tutkimuksen ja palvelumuotoilun.
Uutta digitaalista palvelua kehitettäessä on hyvä pitää asiakkaat tiiviisti mukana prosessissa alusta alkaen. Asiakastutkimuksen avulla ja asiakkaiden kanssa yhdessä kehittämällä varmistetaan, että omasta mielestä hyvä idea on sitä myös asiakkaiden mielestä. Tutkimuksen avulla voidaan esimerkiksi selvittää, onko suunniteltava palvelu asiakkaalle ylipäätään tarpeellinen, ja ratkaiseeko se jonkin ongelman hänen elämässään. Vastauksia löydetään myös siihen, mihin suuntaan lupaavaa palveluideaa kannattaa työstää.
Asiakasymmärryksen karttuessa voi myös selvitä jotain yllättävää asiakkaiden tarpeista ja toiveista. Syvähaastattelujen tai havainnoinnin menetelmin voi selvitä, että asiakkaan ongelmat ovatkin aivan jotain muuta kuin on alkujaan kuviteltu. Uusien asioiden selviäminen on tässä vaiheessa merkittävästi kustannustehokkaampaa kuin palvelun ollessa jo lähes julkaisuvalmis tai markkinoilla.
2. Olemassa olevan palvelun parantaminen
Asiakkaat ja heidän tarpeensa on hyvä pitää mielessä myös palvelun jo ollessa saatavilla. Organisaatiossa on aina jotain tietoa asiakkaista, mutta ei aina niin paljon kuin kuvitellaan. Usein esimerkiksi unohdetaan, että digitaalisella palvelulla on uusia käyttäjiä, jotka eivät tunne palvelua entuudestaan eivätkä välttämättä ymmärrä käytettyä termistöä tai palvelun logiikkaa. Harhaan on saattanut mennä myös käyttötilanteen arvaaminen, kun palvelua esimerkiksi ei käytetäkään läppärillä kotona vaan mobiilissa bussissa.
Palvelun todelliset ongelmakohdat saattavat selvitä vasta asiakkaiden kanssa jutellessa tai heidän palvelun käyttöään seuratessa. Asiakastutkimuksen avulla voidaankin selvittää tehokkaasti ja vaivattomasti, missä vaiheissa palvelun käyttöä asiakkaat kompastelevat, mitä he pitävät hyvänä ja miten he toivoisivat palvelua kehitettävän.
3. Uusien tarpeiden kartoittaminen
Asiakkaille saattaa syntyä uusia palveluun liittyviä tarpeita tai ideoita, joita sen kehittäjät eivät ole tulleet ajatelleeksi. Maailma ja asiakkaiden toimintaympäristö muuttuvat nopeasti, ja asiakasymmärrys auttaa ennakoimaan asiakkaiden uusia tai tulevia tarpeita. Asiakastutkimus onkin oiva keino lähteä selvittämään, mihin suuntaan palvelua voisi jatkokehittää, ja minkälaisia toiminnallisuuksia siihen kannattaa lisätä.
Haluatko syventää asiakastuntemustasi? Eficoden UX-tiimi on erikoistunut asiakaslähtöiseen palvelunkehitykseen. UX-Studiostamme löytyvät käytettävyyslaboratoriot ja asiakastutkimustilat mahdollistavat tasokkaan tutkimuksen ja palvelumuotoilun.
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Tuotekehitys ja suunnittelu |
Erikoisosaaminen
Käyttöliittymäsuunnittelu | |
Webkehitys |
Tarjonnan tyyppi
Konsultointi |
Omat tagit
palvelukehitys
asiakasymmärrys
asiakastutkimus
Eficode - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Asiantuntijoita ja yhteyshenkilöitä ei ole vielä kuvattu.
Eficode - Muita referenssejä
Eficode - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Senior Developer (Retail Devices & Solutions)
- Frends iPaaS - Finance Manager
- Laura - Talotekniikan asiantuntija
- Laura - Development Manager, Partner Platforms
- Laura - Software Engineer (C++/Qt)
- Laura - IT asiantuntija
- Laura - Software Engineer
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- SD Worx - Uusi HR-järjestelmä tehostaa henkilöstöhallintoa ja vahvistaa Inlookin yhtenäistä tapaa toimia
- SD Worx - Suomalainen Arla Oy uudistaa palkkahallinnon prosessinsa SD Worxin palkkapalvelun avulla
- SD Worx - Joustava yhteistyö ja erittäin sujuva mukauttaminen tuovat helpotusta Telian palkkahallintoon
- Staria Oyj - Digital Workforce harmonisoi talouden kumppani- ja järjestelmäympäristön
- Valve - Bolt.worksin uusi modulaarinen WordPress-sivusto
- Valve - Nallikari – Lomakylän brändi- ja verkkopalvelukehitys
- Valve - NYAB Groupin identiteetin päivittäminen ja verkkopalvelun uudistus
Tapahtumat & webinaarit
- 07.05.2024 - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- 07.05.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales | Sisäänrakennetun BI-moduulin käyttö toimintojen suunnitteluun ja tulosraportointiin
- 07.05.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 14.05.2024 - Rakettiwebinaari: Koodista kassavirtaan
- 14.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Mitä versionvaihdosta tulisi tietää?
- 15.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: Mitä tulee ottaa huomioon ERP:n ja CRM:n projektien käyttöönotossa, eli onnistuneen projektin A ja O.
- 16.05.2024 - Five Years Out Helsinki
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- SprintIT Oy - SprintIT säilyttää arvostetun Odoo Gold Partner -statuksen
- Efima Oyj - Älykäs ohjelmistorobotti – tekoäly palauttaa aiemmin kannattamattomaksi kuopatut RPA-automaatioideat takaisin kehityslistalle
- Nordea - Nordean työ taloustaitojen edistämiseksi palkittiin vuoden yhteiskunnallisena sponsorointitekona
- M-Files Oy - M-Files: A Global Leader in Information Management
- M-Files Oy - Unlocking the value of Knowledge Work Automation
- Timeless Technology - ControlByWeb ohjelmoitavat I/O kontrollerit ja ohjaimet prosessien ohjaamiseen sekä monitorointiin.
- Rakettitiede Oy - Kaksi yrityskulttuuria, yksi konsultti
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |