Laadunhallinta talouspalvelukeskuksessa – pilkunviilaamista vai kokonaisuuden kehittämistä?
Pohdimme parhaillaan Efimassa, mitä laatu tarkoittaa talouspalveluissa. Projektin tavoitteena on tuottaa toimintaamme ohjaava, tarkoituksenmukainen laatujärjestelmä, joka auttaa meitä palvelukeskuksena entistäkin paremmin tukemaan asiakkaittemme kasvua ja liiketoimintaa. Selkeyttääksemme ymmärrystämme alamme laatuvaatimuksista, kysyimme asiasta myös asiakkailtamme.
Perinteisesti taloushallinnon ulkoistamisen tavoite on ollut saavuttaa tehokkuutta, kustannussäästöjä ja suoraviivaisuutta prosesseihin. Tämä tehostaminen saattaa kuitenkin tapahtua laadun kustannuksella. Laatua kyllä raportoidaan, mutta raportointi ei välttämättä millään tavalla kehitä palvelua tai yhteistyön toimivuutta. Palveluntarjoaja esimerkiksi saattaa mitata pilkun tarkkuudella virheiden määrää, mutta ongelmiin ei paneuduta ja toisaalta laatuvirheiden raportointiinkin saatetaan käyttää kohtuuttomasti aikaa. Monen suomalaisen yrityksen kokemus on tämä, varsinkin, jos kumppani ei kykene panostamaan prosessien kehittämiseen.
Keskity olennaiseen
Kotimaisen palvelukeskuksen näkökulmasta laatu on äärimmäisen tärkeä tapa erottua ulkomaisista, hintaa korostavista kilpailijoistamme. Haluan kuitenkin haastaa laadun käsitettä palvelukeskuksissa. Tutut laatumittarit, kuten virheiden tai poikkeamien määrä, prosessien läpimenoajat sekä erilaiset kontrollit, ovat toki jatkossakin tärkeitä ja luovat perustan turvalliselle ja toimivalle ulkoistusyhteistyölle. Väitän kuitenkin, että painopiste laadunhallinnassa on siirtymässä yhä enemmän olennaisuuteen. Monet täsmäytykset sekä tarkistukset tekee jo nykyään robotti tai tekoäly ihmisen sijaan. Meidän tulee oppia luottamaan automatisoituihin prosesseihin sekä kontrolleihin ja valita tarkkaan, mitä haluamme vielä erikseen mitata.
Älä mittaa vain mittaamisen vuoksi
Osana laatuprojektia kysyimme laadun käsitteestä myös asiakkailtamme. Tärkeimpiä laatuun vaikuttavia tekijöitä asiakkaidemme mielestä ovat mm. asiantuntijoidemme osaaminen, palvelun sujuvuus ja toisaalta jatkuva kehittyminen sekä kommunikointi ja viestintä. Virheetkin nousivat esiin, mutta enemmän sen kautta, että näistä on viestittävä avoimesti ja pureuduttava siihen, miksi virhe on syntynyt ja miten prosessia voidaan kehittää virheen välttämiseksi jatkossa. Yhteistyön sujuvuus ja toiminnan kehitys nousivat siis mittaamista tärkeämmiksi. Monet asiakkaamme pitivätkin tärkeänä palvelutiimin jäsenten tapaamista. Kun tunnet ihmisen kasvoilta, on kynnys kysyä neuvoa tai antaa palautetta huomattavasti matalampi.
Painopiste laadunhallinnassa on siirtymässä yhä enemmän olennaisuuteen.
Laatua voi olla myös kyky tuottaa uusia ideoita sekä se, että asiat tehdään kerralla oikein eikä hutiloiden. Myös työntekijöiden tyytyväisyyden on tutkittu parantavan laatua. Toki virheiden minimointi ja turvalliset työyhdistelmät on otettava laatujärjestelmässä huomioon. Tärkeää on kuitenkin pohtia, milloin virheen havaitseminen ja korjaaminen on välttämätöntä, etenkin jos prosessit ovat pitkälle automatisoituja. Meidän onkin haastettava käsitystämme olennaisuudesta. Turhat laaturaportit on korvattava olennaisilla ja prosesseja on korjattava tai automatisoitava sekä parannettava viestintäämme molempiin suuntiin. Nämä ovat asioita, joihin laadunhallintamme jatkossa keskittyy entistä enemmän.
Yhdessä eteenpäin
Projektimme tähänastisten tuotosten perusteella väitän, että virheiden kyttäämisen ja kustannussäästöjen sijaan talouspalveluiden ulkoistamisessa on entistä enemmän kyse kokonaisuudesta. Se muodostuu asiakkaan kokemuksesta ja pidemmän tähtäimen kehityssuunnitelmista. Nämä puolestaan syntyvät sujuvalla yhteistyöllä ja yhdessä kehittämällä. Ulkoistaminen palvelukeskukselle voi olla aidosti kumppanuus, jossa tullaan tutuiksi ja rakennetaan luottamusta yhdessä tekemällä. Uskallan väittää, että yhteen hiileen puhallettaessa virheiden määräkin vähenee.
Kirjoittaja
Laura Niini
Outsourcing Manager
Kirjoitus on julkaistu aiemmin Efiman sivuilla.
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Taloushallinto |
Erikoisosaaminen
Testaus ja laadunvarmistus | |
Pilvipalvelut / SaaS |
Tarjonnan tyyppi
Toteutustyö |
Omat tagit
Efima - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Efima - Muita referenssejä
Efima - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - ICT-asiantuntija, Millog Oy Riihimäki
- Nordea - Mainframe RACF Specialist to IAM Organization
- Nordea - IT Security Specialist
- Nordea - Senior Full Stack Developer with IAM knowledge
- Nordea - Privileged Access Management Specialist
- Nordea - Senior IT Security Analyst within Privileged Access Management
- Nordea - Authentication Solution/Product Owner within IAM
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Verkkovaraani Oy - Google Ads -konsultaatio Nordic Progressille
- Verkkovaraani Oy - Hakukoneoptimoinnin, Google Analyticsin ja Google Adsin koulutusta
- Verkkovaraani Oy - Kävijäliikenteen ja hakukonenäkyvyyden seuranta ja optimointi
- Verkkovaraani Oy - Google Ads -kampanjan toteutus Factotel Oy:n JetAir-tuotteille
- Verkkovaraani Oy - Hakukoneoptimoinnin kehittäminen Plusprintille
- Staria Oyj - Rakennuskemian kansainvälistä laajentumista tukee pitkäaikainen kumppani
- Fingertip - Kiertokapula sähköistää johtamistaan Fingertipin avulla
Tapahtumat & webinaarit
- 24.04.2024 - Reviewing the Nordic SaaS market with Monterro
- 25.04.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 30.04.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales: Integroinnit CRM-ratkaisun kanssa
- 07.05.2024 - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- 07.05.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales | Sisäänrakennetun BI-moduulin käyttö toimintojen suunnitteluun ja tulosraportointiin
- 07.05.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 16.05.2024 - Five Years Out Helsinki
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Nortal Oy - Yle: Tommi Kosola spent 10 months traveling around Europe while working remotely
- Staria Oyj - Tekoäly parantaa Starian toimintatehokkuutta ja työntekijäkokemusta
- Innofactor Oyj - Tekoäly organisaatioiden arjessa: Missä mennään?
- Nordea - Nordean kesätyöpaikat saivat liikkeelle lähes 4000 hakijaa
- Efima Oyj - Unboxataan Dynamics 365 -versiopäivitys! – Versio 10.0.39
- Aveso Oy - IFS:n ennustukset energia-alalle 2024
- Zimple Oy - Tehokas B2B-myyntiprosessi - kuinka saat kaiken CRM:stäsi irti?
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |