Paljonko digitaalisessa tuotekehityksessä haaskataan resursseja siihen, että ei tiedetä mitä tehdään ja kenelle?

Kysymyksen nostaa esiin Harri Pendolin, joka toimii johtavana konsulttina digitaaliseen tuotekehitykseen erikoistuneella Contribytellä. Pendolin työskentelee erityisesti tuotejohtamisen osa-alueella, johon liittyy muun muassa asiakas- ja markkinatutkimus, vaatimustenhallinta, portfolion hallinta, liiketoimintamallit ja tuotestrategia.

Pendolinilla on taustaa niin kehittäjänä, tuotepäällikkönä kuin yrittäjänäkin. Sitten mies löi hynttyyt yhteen Contribyten digitalisaatioon ja tuotekehitykseen keskittyvän konsulttitiimin kanssa.

Miksi ohjelmistokehityksessä ja palvelumuotoilussa haaskataan resursseja?

– Digitaalisten palveluiden myötä organisaatiot ovat yhä kauempana asiakkaistaan. Samalla digitaalisuus hämärtää kuvan asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Näin asiakaskunta segmentoituu roolien ja käyttötapausten osalta. Samaan aikaan suurin osa tuotekehittäjistä ei ikinä ole tavannut asiakasta, Pendolin kuvaa digitaalisten palveluiden muotoilun vaiettua paradoksia.

”Digitaalisten palveluiden myötä organisaatiot ovat yhä kauempana asiakkaistaan”

Kaikki haluavat tarjota parempaa asiakaskokemusta, kunhan asiakkaita ei tarvitse tavata ja homma hoituu tehokkaasti ja tuottoisasti verkossa.

Yksi haasteista on se, että monet kehittäjät ovat itse hyvin “digital savy”, eli syvällä ohjelmistoissa ja sovelluksissa toisin kuin palvelun käyttäjät. Edes käyttöliittymien kehittäjät eivät välttämättä tapaa loppukäyttäjiä työtä tehdessään.

– Jos oikeita asiakaskohtaamisia ei ole, niin oikeita tarpeita on turha yrittää keksiä  A/B-testauksella. Jos tukeudutaan pelkkiin digitaalisiin keinoihin tutkia asiakkaan käyttäytymistä, kavennamme sitä, mitä ymmärrämme asiakkaista, Pendolin sanoo.  

 

Harri Pendolin

 

Kauan tunnettu fakta on, että asiakas ei tiedä, mitä tarvitsee. Henry Ford totesi kuuluisassa lainauksessaan, että hänen asiakkaansa olisivat halunneet nopeampia hevosia. Samanlaiseen inkrementaaliseen vanhan kehittämiseen päädytään helposti digipalveluissakin, jos todelliset tarpeet ja käyttötapaukset jäävät selvittämättä. Mahdollisuudet uusiin innovaatiohin hukataan.

– Ulkoistettu palvelumuotoilu on asiakasymmärryksen puutteelle vain laastaria, jos sitäkään. Myös trendi luoda itseohjautuvia tiimejä toimii vain silloin, kun tiimi ymmärtää asiakastaan, Pendolin kuvailee ja haastaa digitalisoituvia yrityksiä loppuasiakkaidensa pakeille.

Pendolin nostaakin esiin kvalitatiivisen tutkimuksen tärkeyden tuotekehityksen johtamisessa, sillä ihmisiä tutkimalla voidaan löytää asioita, joiden ei edes tiedetty olevan olemassa. Tämä vaatii avointen kysymysten kysymistä ja ihmisten tekemisen tarkkailua, siinä missä digipalveluiden käyttäjiä testataan usein valmiita vaihtoehtoja antamalla.

– Lopputulemana voi olla vaikkapa tarve analogiselle palvelulle, Pendolin muistuttaa.

 

Turha työ ja hukatut resurssit hidastavat digitaalisten palveluiden kehitystä

 

Harri Pendolinin pointtina on, että tämän hetken tuotekehityksessä suuri määrä työtä hukataan palveluihin ja ominaisuuksiin, joita kukaan ei käytä.

– Fokuksen pitää pysyä asiakasarvossa, ei palveluiden tai ominaisuuksien määrässä. Asiakasymmärryksen täytyy tulla yrityksen sisältä tiimiltä tai tuotejohdolta, vaikka designosaaminen olisi ulkoistettu. Jos työn pohjana ei ole asiakasymmärrys, tulee tuotoksista vain sutta ja sekundaa.

”Asiakasymmärryksen täytyy tulla yrityksen sisältä tiimiltä tai tuotejohdolta, vaikka designosaaminen olisi ulkoistettu.”

Siksi palvelukehityksesssä on ensisijaisen tärkeää osata kysyä oikeita kysymyksiä. Näin voidaan saada niitä mahdollisia kehityssuuntia, ennen kuin riviäkään on koodattu.

Ja siksi se, mihin valikot kannattaa sijoittaa käyttöliittymässä on toisarvoista.

– Mieleen tulee esimerkkinä työeläkevakuutusyritys, joka teki mobiilisovelluksen YEL-tulon ilmoittamiseen. Toteutettu ratkaisu oli kokonaisongelmaan verrattuna niin pieni, että kukaan loppukäyttäjistä ei nähnyt vaivaa asentaakseen sovelluksen. Mobiilikäytettävyys ei ole loppukäyttäjälle päällimmäinen asia, jos toimintoa tarvitaan kaksi kertaa vuodessa. Sen sijaan asiakkaan problematiikka juonsi juuri siitä, että palvelua tarvittiin niin harvoin. 

Pendolinin mukaan startupit ovat tuotekehityksessään usein paremmin asiakasorientoituneita, sillä ne eivät ole kirjoittaneet kiveen sitä, mitä ovat ratkaisemassa.

Jos yrityksen kiitorata uhkaa loppua, se on pakotettu menemään asiakkaiden pakeille.

– Jos tuotetta johdetaan testaamalla sitä, innostaako punainen vai sininen nappi loppukäyttäjiä enemmän, jää löytymättä juurisyy todellisiin kysymyksiin, kuten siihen, miksi useampi asiakas ei tee tilauksia verkkopalvelusta, Pendolin lopettaa.

 

Contribyten ite wiki profiili

Contribyten kotisivut

 

Lue myös: Management 3.0 määrittelee uusiksi vapauden ja vastuun rajat