Softaa vaiko jotain syvempää? – Pilvipalvelunkin sydämessä on kumppanuus
Vaikka pilvipalvelut nimensä mukaisesti ovat palveluja, on niiden toimittamisessa asiakaskohtainen palvelu perinteisesti jäänyt skaalautuvuushyötyjen jalkoihin. Entä jos tilanne kääntyisikin päälaelleen ja asiakkaasta toiseen skaalaamisen sijaan pilvipalveluja toimitettaisiinkin asiakasta yksilöllisesti palvellen ja kuunnellen?
Pelkästä pilvipalvelusta asiakaskohtaiseen palveluun
Meille markkinointi-ihmisille on nykyään tarjolla jos jonkinlaista ohjelmistoa pieniinkin täsmätarpeisiin. On analytiikkaa, chat bottia, kyselytyökalua, tapahtumahallintaa. Meidänkin pieni tiimimme hyödyntää useaa hyvää softaa, ja ne kaikki toimitetaan tietysti pilvestä. Siinä missä pilvipalvelut ovat asiakkaalle helppo tapa hankkia ratkaisuja erinäisiin liiketoimintahaasteisiin, myyjän näkökulmasta pilvipalvelujen myymistä on pidetty helposti kasvatettavana ja skaalautuvana tapana toimittaa ohjelmistoja.
Viime aikoina olen kiinnittänyt huomiota siihen, miten jotkut pilvisoftan tarjoajat panostavat silti myös asiakaskohtaiseen palveluun. Nämä pilvipalveluiden tarjoajat pyrkivät varmistamaan, että asiakas a) osaa käyttää ratkaisua, b) saa siitä selvää hyötyä ja siten c) pysyy asiakkaana seuraavanakin vuonna.
Palkintona uskollinen asiakas
Ilmiö on minusta oivallinen. Perävalot vilkkuen poistuvat myyjät näyttävät jääneen menneisyyteen yhdessä lisenssimyynnin kanssa. Pilvisoftaa tarjoavan yrityksen tärkeisiin mittareihin kuuluu asiakaspysyvyys. Homma on katkolla kerran vuodessa ja irtisanominen on helppoa. Ihannetapauksessa asiakkaalle ei tule edes mieleen tarkistaa sopimuksen uusintapäivää, koska ratkaisu toimii ja tuottaa arvoa.
Niinpä ratkaisun tarjoajan pitää tosissaan miettiä, miten asiakas saa kaiken irti ostamastaan. Siksi kumppanuuteen asiakkaan kanssa kannattaa panostaa. Hyvä palvelu ja sujuva asiakaskokemus takaavat uskollisuuden. Ratkaisun tarjoaja saa kuitenkin muitakin hyötyjä kuin vain uskollisen asiakkaan.
Ja molemminpuolista oppimista
Ennen vanhaan softan asennuksen jälkeen useimmat toimittajat jättivät asiakkaan käyttämään rauhassa työkaluaan. Monilta jäi huomaamatta, että alkukoulutuksessa opitut temput unohtuivat nopeasti. Henkilöstössä tapahtui aina muutoksia, ihmisiä lähti ja tuli, ja käytössä olevien ohjelmistojen perehdytys kävi aina vain pinnallisemmaksi. Asiakas alkoi keksiä omia kiertotieratkaisujaan, ja softan käyttö oli lopulta aika kaukana toimittajan tarkoittamasta.
Nykymaailmassa toimittaja on toivottavasti tiukemmin yhteydessä loppukäyttäjiin. Vuorovaikutus on molemminpuolista. Käyttäjät kertovat hankaluuksista ja epäselvyyksistä, ja toimittaja voi ohjata ja opastaa. Samalla syntyy parhaita käytäntöjä koko asiakaskunnalle ja elintärkeää syötettä ratkaisun edelleen kehittämiseen. Sitä kuuluisaa yhdessä oppimista.
Jotkut ratkaisut eivät ole jokapäiväisessä käytössä ja vaativat käyttäjältä aktiivisuutta. Jos muu tekeminen asiakkaan arjessa uhkaa aina ohittaa hankitun ohjelmiston hyödyntämisen, tarvitaan toimittajan panostusta nostamaan ratkaisu osaksi tekemistä. Tällaista palvelua tarjotessaan toimittaja oppii paljon käyttäjien tarpeista ja käytön esteistä.
Vastauksena: Jotain syvempää
Mitä kalliimpi investointi on kyseessä, sen tärkeämpää on tiivis kumppanuus asiakkaan ja toimittajan välillä. Toiminnanohjausjärjestelmän tuki on asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämistä ja tukemista – tavallaan sen tulkintaa, miten kunkin asiakkaan kannattaa järjestelmää hyödyntää.
Digitalisaatio ei ole arvo tai tavoite itsessään. Sen takana on oikeita liiketoiminnallisia tarpeita, joihin pilvipalvelut ja niiden tukena tarjottava hyvä palvelu voivat hienosti vastata. Asiakassuhteiden parempi hoitaminen tulee sivutuotteena, ja sekös tällaista markkinointikonkaria ilahduttaa.
Kirjoittaja
Sari Aapola
CMO
Kirjoitus on julkaisu aiemmin Efiman sivuilla.
Lisätietoja
Tagit
Efima - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Efima - Muita referenssejä
Efima - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Software Architect
- Efima Oyj - Senior Service Manager
- Laura - Verkkoasiantuntija
- Laura - Senior Game Artist (Game Studio)
- Laura - Senior Game Developer (Game Studio)
- Laura - Project Manager, PMO
- Laura - Personalized Internet Ads Assessor
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- IsoSkills Oy - Nearshore resursseilla lisättiin kyvykkyyttä Tosibox Oy:n it-kehityshankkeisiin
- Symbio - Tuotannon turvallistamisjärjestelmä
- Asiakas Group Oy - Moneksin palvelut Googlen etusivulle Asiakkaita.comin toimesta
- Solu Digital Oy - Uusi projektinhallinta- ja tuntikirjausratkaisu helpottaa työtä ja säästää aikaa
- Solu Digital Oy - Hankintasalkku Microsoft 365 -ympäristöön
- Solu Digital Oy - Projektidokumentit hallintaan Solu 365 -ratkaisulla
- Solu Digital Oy - Paikkariippumatonta työskentelyä Microsoft 365 -ratkaisuilla
Tapahtumat & webinaarit
- 05.04.2024 - Webinaari: Miten käytän tekoälyä markkinoinnin tehostamiseen?
- 11.04.2024 - On-demand webinar: NetSuite Best Practices for Software Companies
- 18.04.2024 - Aamiaistilaisuus: Ennustettavampaa liiketoimintaa vastuullisesti
- 24.04.2024 - Reviewing the Nordic SaaS market with Monterro
- 16.05.2024 - Five Years Out Helsinki
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Nordea - Nordean asiakaspalveluun tarkoitettu Jodel-kanava palkittiin digitaalisen median Grand One -kilpailussa
- Vaimo Finland Oy - PWA ja hakukoneoptimointi
- Staria Oyj - Kuinka NetSuite tekee projektiliiketoiminnasta sujuvampaa
- IsoSkills Oy - AI's Role in Test Automation: Boosting Speed and Accuracy
- Efima Oyj - Suuri ERP-seikkailu odottaa montaa kaupan alan yritystä
- Nordea - Työn ja vapaa-ajan tasapaino Nordealla
- Altoros Finland Oy - Tekoälyn käyttöönotto - avain yritysten kilpailukyvyn säilyttämiseen
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |