Case Puolustusvoimat: Tiketöintijärjestelmän käyttöhaasteet kumoon koneoppimisen avulla

Tiketöintijärjestelmän käyttöhaasteet kumoon koneoppimisen avulla
Suuressa organisaatiossa, jossa sekä käyttäjiä että tietojärjestelmiä on paljon, myös erilaisia ongelma- ja vikatilanteita syntyy usein. Puolustusvoimissa tehdään kuukausittain jopa 5000 sähköistä tuki- ja palvelupyyntöä, joita ratkotaan tikettien perusteella. Valtaosa palvelupyyntöjen tekijöistä käyttää tiketöintijärjestelmää harvoin ja siksi palvelupyynnöt eivät aina päädy oikeaan osoitteeseen. Tämä aiheuttaa lisätyötä ja viivettä palveluprosessin käsittelyssä.
Koneoppimisen hyödyntämistä ongelman ratkomisessa oli Puolustusvoimien Palvelukeskuksessa pyöritelty jo pidemmän aikaa. Tilaisuus tarjoutui valtiovarainministeriön avatessa syksyllä 2018 rahoitushaun, jolla kannustettiin valtion virastoja yksinkertaistamaan ja automatisoimaan palveluja.
”Olimme pallotelleet jo aiemmin ideaa koneoppimisen hyödyntämisestä palvelupyyntöjen teossa. Valtiovarainministeriön rahoitushaun myötä lähdimme kirkastamaan ideaa, ja saimme rahoituksen hankkeellemme, joka tähtäsi hallinnollisen taakan vähentämiseen tekoälyn ja tekstianalytiikan avulla”, kertoo Palvelukeskuksen Jaakko Vesanen.
Lopputuloksena syntyi kevään 2019 aikana koneoppimista hyödyntävä POC (proof of concept), jossa käyttäjä kuvaa tuki- tai palvelupyynnön Skype-kanavaan linkitetylle chatbotille. Chatbot auttaa käyttäjää ohjaamaan palvelupyyntönsä oikeaan paikkaan.
Konseptia lähettiin aluksi kehittelemään viikon välein järjestettävissä työpajoissa, joissa keskustelun ja iteroinnin myötä päästiin kiteyttämään varsinainen konsepti. POC päästiin aloittamaan ketterästi yhteistyössä entuudestaan tutun kumppanin, Digian kanssa.
”Alkuhaasteena meillä oli uuden prosessin konseptointi ja sen pohtiminen, miten voisimme käyttää tekstianalytiikkaa ja koneoppimista parhaiten hyväksi. Kyseessä ei siis ollut mikään perinteinen chatbot, vaan taustalle haluttiin jotain enemmän”, Vesanen kertoo.
Suunnitellun chatbotin ytimessä on käyttäjäystävällisyys: kun käyttäjä havaitsee ongelman, oikean ilmoituslomakkeen etsimisen sijaan hän voi kuvata ongelman vapaasti botille. Tekstianalytiikan ja koneoppimisen avulla chatbotin taustalla toimiva koneoppimismalli etsii ongelmaan vastausta tietokannasta ja ehdottaa ratkaisua. Q&A-tyyppisen lähestymisen ansiosta chatbot pystyy ratkaisemaan osan ongelmista suoraan, jolloin tikettien määrä vähenee.
Jos ongelma ei ratkea, chatbotin taustalla oleva koneoppimismalli etsii oikean palveluluokan ja kysyy tiketin luontiin tarvittavat kysymykset, jonka jälkeen tikettilomake lähtee ratkaistavaksi. Chatbot rakennettiin Azure-pilvipalveluihin kuuluvien komponenttien avulla, jotka löytyivät valmiiksi Puolustusvoimien käytöstä.
Yhteistyö Digian kanssa sujui tiiviissä ja hyvissä merkeissä.
”Sovitut tehtävät ja aikataulut pitivät ja lopputuloksena oli demototeutus ajallaan ja budjetissa”, Vesanen sanoo.
Entä jääkö chatbot-kokeilu elämään?
”Kokeilu antoi meille hyvät perusteet chatbottien kehitykseen. Saimme syötteitä Puolustusvoimien muihin orastaviin chatbot-hankkeisiin, sekä ymmärrystä ja kokemuksia, joita jakaa talon sisällä eteenpäin”, Vesanen päättää.
Suosittelija:
Kokeilu antoi meille hyvät perusteet chatbottien kehitykseen. Saimme syötteitä Puolustusvoimien muihin orastaviin chatbot-hankkeisiin, sekä ymmärrystä ja kokemuksia, joita jakaa talon sisällä eteenpäin.
Jaakko Vesanen, Palvelukeskus, Puolustusvoimat
Referenssin infoboxi

Tiedot
Lisätietoja
Tagit
Erikoisosaaminen
![]() |
Tekoäly (AI) ja koneoppiminen |
Toimialakokemus
![]() |
Julkishallinto |
Teknologia
![]() |
Azure |
Tarjonnan tyyppi
![]() |
Konsultointi |
![]() |
Toteutustyö |
Omat tagit
chatbot
Tekstianalytiikka
Koneoppiminen
Puolustusvoimat
Digia - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Asiantuntijoita ja yhteyshenkilöitä ei ole vielä kuvattu.
Digia - Muita referenssejä
Digia - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- CGI Suomi Oy - Cloud & DevOps Engineer
- CGI Suomi Oy - Senior Storage Administrator
- Rekrytointi.com - Suunnittelija (paikkatieto), Pohjanmaa-Kainuu
- Anders Innovations Oy - Senior Software Architect
- Rekrytointi.com - Projektipäällikkö ICT
- HiQ Finland Oy - Operations Developer -Frends eiPaaS ratkaisutuen tiimiin
- HiQ Finland Oy - DevOps Engineer - Frends eiPaaS ratkaisutuen tiimiin
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Visma Software Oy - Case HM-Tilipalvelu: Fivaldi on turvallinen ja kannattava tapa asiakkaiden sähköistämiseen
- Verkkovaraani Oy - Järvenpään sivut saavutettaviksi auditoinnin avulla
- Verkkovaraani Oy - Saavutettavuusauditointi Länsimetrolle
- Verkkovaraani Oy - WooCommerce-verkkokauppakurssit Metpointille
- Nextcon Finland Oy - Arek Oy otti Nextcon Finland Oy:n mukaan vetämään kehitysprojekteja
- Digia Oyj - Case Kaukokiito: Kaukokiito paransi sisäistä tiedonkulkua ja asiakaskokemusta Microsoft Dynamics 365 Customer Service -ratkaisulla
- Verkkovaraani Oy - WordPress-koulutukset yrityksille (mm. Laurinlahden venekerho)
Tapahtumat & webinaarit
- 15.04.2021 - Webinaari: Modernia tiedolla johtamista energia-alalla - uusia mahdollisuuksia
- 20.04.2021 - Mepco-ratkaisulla tarjoat palkkojen lisäksi HR-ominaisuudet loppuasiakkaille
- 22.04.2021 - How to automate vendor bill process in NetSuite?
- 22.04.2021 - Enfo Success Day
- 26.04.2021 - Arrow Late Afternoon Show with Kari Ketonen
- 27.04.2021 - Harness your NetSuite and other data to create insights with Staria BI & Planning
- 06.05.2021 - Virtuaalinen yhteistyö teollisuudessa, huollossa ja kunnossapidossa - Teollisuuden etätukiratkaisu!
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Lemonsoft Oy - Lue 10 vinkkiä parempaan projektisuunnitelmaan!
- Efima Oy - Ratkaisukonsultti testaa: Microsoft Dynamics 365 Supply Chain Managementin uusi varastonhallintasovellus
- Vaimo Finland Oy - 5 VINKKIÄ, KUINKA OPTIMOIDA DIGITAALINEN ASIAKASKOKEMUS
- Invenco Oy - Osaavissa käsissä Power BI taipuu myös talousraportointiin
- Nextcon Finland Oy - Tekijät töiden takana | Juttusarja Nextconin ammattilaisista
- Vincit - Verkkoasiointi, mobiilimaksaminen ja saavutettavuus – joko nämä ovat yritykselläsi hallussa?
- Vaimo Finland Oy - ASIAKASPITOSTRATEGIAT: 8 TAPAA PITÄÄ ASIAKKAASI
![]() |
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |