Case Puolustusvoimat: Tiketöintijärjestelmän käyttöhaasteet kumoon koneoppimisen avulla
![](https://www.itewiki.fi/write/post_images/16336.jpg)
Tiketöintijärjestelmän käyttöhaasteet kumoon koneoppimisen avulla
Suuressa organisaatiossa, jossa sekä käyttäjiä että tietojärjestelmiä on paljon, myös erilaisia ongelma- ja vikatilanteita syntyy usein. Puolustusvoimissa tehdään kuukausittain jopa 5000 sähköistä tuki- ja palvelupyyntöä, joita ratkotaan tikettien perusteella. Valtaosa palvelupyyntöjen tekijöistä käyttää tiketöintijärjestelmää harvoin ja siksi palvelupyynnöt eivät aina päädy oikeaan osoitteeseen. Tämä aiheuttaa lisätyötä ja viivettä palveluprosessin käsittelyssä.
Koneoppimisen hyödyntämistä ongelman ratkomisessa oli Puolustusvoimien Palvelukeskuksessa pyöritelty jo pidemmän aikaa. Tilaisuus tarjoutui valtiovarainministeriön avatessa syksyllä 2018 rahoitushaun, jolla kannustettiin valtion virastoja yksinkertaistamaan ja automatisoimaan palveluja.
”Olimme pallotelleet jo aiemmin ideaa koneoppimisen hyödyntämisestä palvelupyyntöjen teossa. Valtiovarainministeriön rahoitushaun myötä lähdimme kirkastamaan ideaa, ja saimme rahoituksen hankkeellemme, joka tähtäsi hallinnollisen taakan vähentämiseen tekoälyn ja tekstianalytiikan avulla”, kertoo Palvelukeskuksen Jaakko Vesanen.
Lopputuloksena syntyi kevään 2019 aikana koneoppimista hyödyntävä POC (proof of concept), jossa käyttäjä kuvaa tuki- tai palvelupyynnön Skype-kanavaan linkitetylle chatbotille. Chatbot auttaa käyttäjää ohjaamaan palvelupyyntönsä oikeaan paikkaan.
Konseptia lähettiin aluksi kehittelemään viikon välein järjestettävissä työpajoissa, joissa keskustelun ja iteroinnin myötä päästiin kiteyttämään varsinainen konsepti. POC päästiin aloittamaan ketterästi yhteistyössä entuudestaan tutun kumppanin, Digian kanssa.
”Alkuhaasteena meillä oli uuden prosessin konseptointi ja sen pohtiminen, miten voisimme käyttää tekstianalytiikkaa ja koneoppimista parhaiten hyväksi. Kyseessä ei siis ollut mikään perinteinen chatbot, vaan taustalle haluttiin jotain enemmän”, Vesanen kertoo.
Suunnitellun chatbotin ytimessä on käyttäjäystävällisyys: kun käyttäjä havaitsee ongelman, oikean ilmoituslomakkeen etsimisen sijaan hän voi kuvata ongelman vapaasti botille. Tekstianalytiikan ja koneoppimisen avulla chatbotin taustalla toimiva koneoppimismalli etsii ongelmaan vastausta tietokannasta ja ehdottaa ratkaisua. Q&A-tyyppisen lähestymisen ansiosta chatbot pystyy ratkaisemaan osan ongelmista suoraan, jolloin tikettien määrä vähenee.
Jos ongelma ei ratkea, chatbotin taustalla oleva koneoppimismalli etsii oikean palveluluokan ja kysyy tiketin luontiin tarvittavat kysymykset, jonka jälkeen tikettilomake lähtee ratkaistavaksi. Chatbot rakennettiin Azure-pilvipalveluihin kuuluvien komponenttien avulla, jotka löytyivät valmiiksi Puolustusvoimien käytöstä.
Yhteistyö Digian kanssa sujui tiiviissä ja hyvissä merkeissä.
”Sovitut tehtävät ja aikataulut pitivät ja lopputuloksena oli demototeutus ajallaan ja budjetissa”, Vesanen sanoo.
Entä jääkö chatbot-kokeilu elämään?
”Kokeilu antoi meille hyvät perusteet chatbottien kehitykseen. Saimme syötteitä Puolustusvoimien muihin orastaviin chatbot-hankkeisiin, sekä ymmärrystä ja kokemuksia, joita jakaa talon sisällä eteenpäin”, Vesanen päättää.
Suosittelija:
Kokeilu antoi meille hyvät perusteet chatbottien kehitykseen. Saimme syötteitä Puolustusvoimien muihin orastaviin chatbot-hankkeisiin, sekä ymmärrystä ja kokemuksia, joita jakaa talon sisällä eteenpäin.
Jaakko Vesanen, Palvelukeskus, Puolustusvoimat
Referenssin infoboxi
![Digia Oyj logo](https://www.itewiki.fi/thumb.php?src=https://www.itewiki.fi/write/logos/digia.png&size=x100)
Tiedot
Lisätietoja
Tagit
Erikoisosaaminen
![]() |
Tekoäly (AI) ja koneoppiminen |
Toimialakokemus
![]() |
Julkishallinto |
Teknologia
![]() |
Azure |
Tarjonnan tyyppi
![]() |
Konsultointi |
![]() |
Toteutustyö |
Omat tagit
chatbot
Tekstianalytiikka
Koneoppiminen
Puolustusvoimat
Digia - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Asiantuntijoita ja yhteyshenkilöitä ei ole vielä kuvattu.
Digia - Muita referenssejä
Digia - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Netum Group Oyj - Kokenut integraatioasiantuntija
- Laura - Integration Engineer
- Laura - Configuration Management Engineer
- Netum Group Oyj - Oracle-taitoinen ohjelmistokehittäjä
- Netum Group Oyj - AI-arkkitehti tai kehittäjä GenAI-painotuksella
- Laura - Senior IT Systems Engineer – Core Infrastructure Services
- Laura - ICT-arkkitehti: ICT-yksikkö, Joensuu (id8937)
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Etteplan - Pitkäjänteinen kumppani kehittämään moderni ERP-järjestelmä JIS-Automationin tarpeisiin
- Etteplan - Tarkan paikannuksen kehittäminen vauhdittaa Kalmarin tutkimusprojektia – apuna Etteplan Rugged Evaluation Platform
- Advania Finland Oy - Virtuaalinen työpöytäratkaisu paransi Keusoten loppukäyttäjäkokemusta ja vähensi IT-kustannuksia
- Advania Finland Oy - Toimintavarma Genesys Cloud -asiakaspalveluratkaisu sopii hälytyskeskuksen vaatimuksiin
- Advania Finland Oy - Poikkeamaportaalin käyttöönotto paransi Skanskan rakennustyömaiden turvallisuudesta kerättävän tiedon määrää ja laatua
- Advania Finland Oy - Teknologian hyödyntäminen vie Pelicansin uusiin ulottuvuuksiin jäällä ja sen ulkopuolella
- Netum Group Oyj - Postin logistiikkajärjestelmän kehittäminen on Netumin osaavissa käsissä
Tapahtumat & webinaarit
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Nordea - Kyberturvallisuusmatka Nordealla: Linda Milvin tarina
- Ready Solutions Oy - Mitä on luottoriskien hallinnan data-analytiikka?
- Nordea - Nordea x Women in Tech: Data ja Analytiikka Nordealla
- Timeless Technology - ControlByWeb - Web-pohjaiset "drop-in" ratkaisut etäohjaukseen ja -monitorointiin.
- Rakettitiede Oy - Sinustako Rakettitieteen konsultti?
- Rakettitiede Oy - Rakettitieteen arvot – no bullshit ja viisi muuta teesiä
- Etteplan - Väsymätön ja tarkka diagnostikko – koneoppiminen ravistelee terveydenhoitoa
![]() |
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |