Hae it-yrityksiä
osaamisalueittain:

Asiakkuudenhallinta CRM BI ja raportointi HR Tuotekehitys ja suunnittelu Toiminnanohjaus ERP Taloushallinto Markkinointi Webkehitys Mobiilikehitys Käyttöliittymäsuunnittelu Tietoturva Verkkokaupparatkaisut Ohjelmistokehitys Integraatiot Pilvipalvelut / SaaS Tekoäly (AI) ja koneoppiminen Lisätty todellisuus ja VR Paikkatieto GIS IoT Microsoft SAP IBM Salesforce Amazon Web Services Javascript React PHP WordPress Drupal
Digia » Referenssi

Case Puolustusvoimat: Tiketöintijärjestelmän käyttöhaasteet kumoon koneoppimisen avulla

Referenssi

Tiketöintijärjestelmän käyttöhaasteet kumoon koneoppimisen avulla

Puolustusvoimien Palvelukeskus vastaanottaa kuukausittain tuhansia tuki- ja palvelupyyntöjä. Valtiovarainministeriön hankerahoituksen avulla tehtiin kokeilu, jossa koneoppimisella ja tekstianalytiikalla ratkotaan ja luokitellaan tikettejä automaattisesti.

Suuressa organisaatiossa, jossa sekä käyttäjiä että tietojärjestelmiä on paljon, myös erilaisia ongelma- ja vikatilanteita syntyy usein. Puolustusvoimissa tehdään kuukausittain jopa 5000 sähköistä tuki- ja palvelupyyntöä, joita ratkotaan tikettien perusteella. Valtaosa palvelupyyntöjen tekijöistä käyttää tiketöintijärjestelmää harvoin ja siksi palvelupyynnöt eivät aina päädy oikeaan osoitteeseen. Tämä aiheuttaa lisätyötä ja viivettä palveluprosessin käsittelyssä.

Koneoppimisen hyödyntämistä ongelman ratkomisessa oli Puolustusvoimien Palvelukeskuksessa pyöritelty jo pidemmän aikaa. Tilaisuus tarjoutui valtiovarainministeriön avatessa syksyllä 2018 rahoitushaun, jolla kannustettiin valtion virastoja yksinkertaistamaan ja automatisoimaan palveluja.

”Olimme pallotelleet jo aiemmin ideaa koneoppimisen hyödyntämisestä palvelupyyntöjen teossa. Valtiovarainministeriön rahoitushaun myötä lähdimme kirkastamaan ideaa, ja saimme rahoituksen hankkeellemme, joka tähtäsi hallinnollisen taakan vähentämiseen tekoälyn ja tekstianalytiikan avulla”, kertoo Palvelukeskuksen Jaakko Vesanen.

Lopputuloksena syntyi kevään 2019 aikana koneoppimista hyödyntävä POC (proof of concept), jossa käyttäjä kuvaa tuki- tai palvelupyynnön Skype-kanavaan linkitetylle chatbotille. Chatbot auttaa käyttäjää ohjaamaan palvelupyyntönsä oikeaan paikkaan.

Chatbot hyödyntää valmiita komponentteja ja tehostaa palvelua

Konseptia lähettiin aluksi kehittelemään viikon välein järjestettävissä työpajoissa, joissa keskustelun ja iteroinnin myötä päästiin kiteyttämään varsinainen konsepti. POC päästiin aloittamaan ketterästi yhteistyössä entuudestaan tutun kumppanin, Digian kanssa.

”Alkuhaasteena meillä oli uuden prosessin konseptointi ja sen pohtiminen, miten voisimme käyttää tekstianalytiikkaa ja koneoppimista parhaiten hyväksi. Kyseessä ei siis ollut mikään perinteinen chatbot, vaan taustalle haluttiin jotain enemmän”, Vesanen kertoo.

Suunnitellun chatbotin ytimessä on käyttäjäystävällisyys: kun käyttäjä havaitsee ongelman, oikean ilmoituslomakkeen etsimisen sijaan hän voi kuvata ongelman vapaasti botille. Tekstianalytiikan ja koneoppimisen avulla chatbotin taustalla toimiva koneoppimismalli etsii ongelmaan vastausta tietokannasta ja ehdottaa ratkaisua. Q&A-tyyppisen lähestymisen ansiosta chatbot pystyy ratkaisemaan osan ongelmista suoraan, jolloin tikettien määrä vähenee.

Jos ongelma ei ratkea, chatbotin taustalla oleva koneoppimismalli etsii oikean palveluluokan ja kysyy tiketin luontiin tarvittavat kysymykset, jonka jälkeen tikettilomake lähtee ratkaistavaksi. Chatbot rakennettiin Azure-pilvipalveluihin kuuluvien komponenttien avulla, jotka löytyivät valmiiksi Puolustusvoimien käytöstä.

Yhteistyö Digian kanssa sujui tiiviissä ja hyvissä merkeissä.

”Sovitut tehtävät ja aikataulut pitivät ja lopputuloksena oli demototeutus ajallaan ja budjetissa”, Vesanen sanoo.

Entä jääkö chatbot-kokeilu elämään?

”Kokeilu antoi meille hyvät perusteet chatbottien kehitykseen. Saimme syötteitä Puolustusvoimien muihin orastaviin chatbot-hankkeisiin, sekä ymmärrystä ja kokemuksia, joita jakaa talon sisällä eteenpäin”, Vesanen päättää.

Suosittelija:

Kokeilu antoi meille hyvät perusteet chatbottien kehitykseen. Saimme syötteitä Puolustusvoimien muihin orastaviin chatbot-hankkeisiin, sekä ymmärrystä ja kokemuksia, joita jakaa talon sisällä eteenpäin.

Jaakko Vesanen, Palvelukeskus, Puolustusvoimat

Pinterest
Referenssin infoboxi
Digia Oyj logo

Tiedot

Lisätietoja

Yritysprofiili Digia kotisivut

Tagit

Jos tarjontatagi on sininen, pääset klikkaamalla sen kuvaukseen

Erikoisosaaminen

Tekoäly (AI) ja koneoppiminen

Toimialakokemus

Julkishallinto

Teknologia

Azure

Tarjonnan tyyppi

Konsultointi
Toteutustyö

Omat tagit

chatbot
Tekstianalytiikka
Koneoppiminen
Puolustusvoimat

Siirry yrityksen profiiliin Digia kotisivut Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Digia - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt

Asiantuntijoita ja yhteyshenkilöitä ei ole vielä kuvattu.

Digia - Muita referenssejä

Digia - Muita bloggauksia

Löydä sopivimmat it- ja ohjelmistoyritykset liiketoiminnan kehityskumppaneiksi

ite wikin yrityshaku »

It- ja ohjelmistoalan työpaikat

Kaikki it-alan työpaikat »

Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit

ite wikin referenssihaku »

Tapahtumat & webinaarit

Kaikki it-alan tapahtumat »

Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset

ite wikin julkaisuhaku »

Digitalisaatio & innovaatiot blogimedia

Blogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä
Tammi 21
Top 100 parhaat markkinointitiimit it- ja ohjelmistoalalla Ite wiki -julkaisuiden määrään perustuen - Näin parhaat tiimit toteuttavat sisältömarkkinointia
Menestyneet markkinointitiimit avaavat tekijöitä onnistuneen toiminnan taustalla
Tammi 20
An open letter to a Trump fan
Immediately after the Capitol attack many republican politicians said that “we cannot accept this, enough is enough”
Tammi 20
Avoin.Systems tarjoaa saumattoman Odoo-toiminnanohjauksen ja lokalisoidun taloushallinnon Suomessa ja Pohjoismaissa
Keskisuurten ja monikansallisten yritysten keskuudessa on kysyntää Odoo-taloushallintopalveluille
Siirry blogiin

Etusivu Yrityshaku Pikahaku Referenssihaku Julkaisuhaku Blogimedia