Termi järjestelmäarkkitehtuuri haisee vahvasti ATK:lle. Se on kuitenkin yhä olennaisempi osa tehokasta liiketoimintaa ja fiksusti hoidettuna mahdollistaa toiminnan kivuttoman skaalaamisen. Huonosti tehty arkkitehtuurisuunnittelu tulppaa kasvua ja aiheuttaa turhaa kitkaa asiakasrajapinnassa. Reaktiivisen, työkalujen perässä säntäilyn sijaan tulisikin paukkuja laittaa arkkitehtuurin pitkäjänteiseen suunnitteluun.

DIGITALISAATIO AJAA MYÖS MARKKINOINNIN JÄRJESTELMÄKEHITYSTÄ

Asiakaskokemus on toinen asia, joka tulee huomioida kaiken kokoisissa yrityksissä. Sen kehittämisessä helppous on lähes kaikissa tapauksissa tärkeässä roolissa. Helppous syntyy pitkälti digitalisaation kautta ja vaatii myös taakseen yhtenäistä järjestelmäarkkitehtuuria. Keskeinen osa tuota ovat markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun järjestelmät.

Kysynnän luomisen järjestelmäarkkitehtuurista puhutaan aivan liian vähän. Enemmän roolia saavat yksittäiset järjestelmät ja hyvin markkinoidut työkalut, joiden ehdoilla kehittämistä usein viedään eteenpäin. Kuitenkin, jo varsin pienissäkin yrityksissä, hyvin mietitty ja yhtenäinen arkkitehtuuri säästää paljon työtä sekä rahaa.

Markkinoinnin järjestelmien määrä tulee monelle yllätyksenä. Muutamia vuosia sitten, erään pörssiyhtiön markkinoinnin automaation valintaprojektissa, löytyi yli 20 markkinoinnin järjestelmää kun oletuksena oli muutama. Ylätason suunnittelua ei oltu tehty ja samoja tehtäviä hoitavia järjestelmiä löytyi useita. Asian läpikäynti vähensi järjestelmien määrää ja toi säästöjä mutta erityisesti selkeytti arkkitehtuurin jatkokehittämistä.

MARKKINOINNIN JÄRJESTELMÄT OVAT LIIKETOIMINTAMALLIN TASOISIA PÄÄTÖKSIÄ
Liian harvoin markkinoinnin ja myynnin järjestelmähankkeissa tarkastellaan asioita liiketoimintamallin tasolla. Hankkeiden osalla keskeinen kysymys kuitenkin on miten jatkossa luomme ja toimitamme arvoa kasvumme mahdollistamiseksi? Markkinoita muokkaavaa epäreilua kilpailukykyä voi nykyisin saavuttaa vain hyvin integroidun kysynnän luomisen prosessin kautta. Sen tulee tukea liiketoiminnan kasvustrategiaa mahdollistaen tavoiteltua arvoa tuottavan asiakaskokemuksen ja kasvun. Ja ennen kaikkea, skaalautumisen tulee sujua vaivattomasti heti kun sitä tarvitaan.

Arkkitehtuuria ei voi kehittää yksi järjestelmä kerrallaan vaan kokonaisuuden kautta. Asiakaslähtöisessä suunnittelussa asikasrajapintaa lähinnä olevien järjestelmien tulisi ohjata kehitystä. Tämän ytimen ympärille hankitaan sitten yhteensopivia ratkaisuja liiketoiminnan muihin tarpeisiin. Tilanne on sama pienen ja suuren yrityksen osalla, vain mittakaava vaihtelee. Näin toimittaessa tulee myös selväksi, että integrointi alkaa liiketoimintamallista ja johtamisesta, ei itse järjestelmistä.

LIIKETOIMINNAN HAASTEET JA TAVOITTEET MUOKATAAN VAATIMUKSIKSI
Järjestelmien tulee vastata liiketoiminnan haasteisiin ja tavoitteisiin. Kasvun myötä rakentuu prosesseihin helposti pullonkauloja kun lisääntyvä määrä manuaalista työtä alkaa rasittamaan olemassa olevia resursseja. Vaihtoehtona on toki lisähenkilöiden palkkaaminen mutta paras vaihtoehto se ei useinkaan ole.

Eräässä tuoreessa keskustelussa, pienen verkossa palveluja myyvän yrityksen tahtotila oli hankkia markkinoinnin automaation järjestelmä vaikka kasvun kitka syntyikin muualla. Yrityksen oma käsitys järjestelmien roolista omassa asiakaspolussaan ei ollut riittävä. Esimerkkinä sujuva on-boarding voi syntyä markkinoinnin automaation tukemana mutta muut järjestelmät hoitavat varsinaisen transaktion. Järjestelmien roolittaminen onkin keskeinen osa arkkitehtuurin suunnittelua.

Tällainen reaktiivinen toimintamalli johtuu yleensä heikosta suunnittelusta ja liiketoiminnan tavoitteiden riittämättömästä ennakoinnista järjestelmäkehityksen osalla. Samaa voidaan kuitenkin miettiä myös proaktiivisesti, rakentamalla liiketoimintamallin mukainen arkkitehtuuri ja järjestelmäkokonaisuus, joka skaalautuu riittävän pitkälle tulevaisuuteen. Pelkona on usein suunnittelun kustannukset mutta fiksulla suunnittelulla säästää, ei tuhlaa.

MARKKINOINNIN KENTTÄ ON LAAJA JA LAAJENEE YHÄ
Asiakaslähtöisissä organisaatioissa markkinoinnin kenttä on laaja. Lähes kaikki yrityksen toiminnat voidaankin liittää asiakasrajapintaan ja siten asiakaskokemukseen sekä kysynnän luomiseen. Kaikista asiakaskohtaamisista syntyy tietoa, joka tulisi hyödyntää markkinoinnin ja myynnin kehittämisessä. Jokainen kohtaaminen myös synnyttää tai syö lojaalisuutta.

Nykyisin paljon pinnalla oleva markkinoinnin automaatio laajenee tulevaisuudessa asiakaskokemuksen automaatioksi. Samalla tehokkaat digitaaliset myyjät voivat pudottaa asiakashankinnan kustannuksia merkittävästi ja saavuttaa kilpailuetua. Verkossa tuotteita ja palveluita myyvien kokemuksista ja järjestelmien kehittämisestä on muille paljon opittavaa. Kannattaakin hakeutua alan parhaiden lähipiiriin ja hyödyntää heidän esimerkkiään.

Kun haluatte tukea liiketoiminnan ja kasvun yhdistämisen järjestelmähankkeisiin niin ole yhteydessä. Autamme mielellämme hankkeiden suuntaamisessa liiketoiminnan tahtotilan mukaisesti. Lisää kirjoituksia aiheesta löytyy osoitteesta www.kaskodigital.fi/kaskoblogi/