Laadunvalvontasovellus HEL 2018-008548

TarjouspyyntöKansallinen hankintailmoitus:
Helsingin kaupungin Palvelukeskus -liikelaitos (testijärjestelmä)

Tarjoukset 7.9.2018 klo 12.00 mennessä

Hankinnan kohteena on sovellus, joka soveltuu laadun valvontaan, asiakaskontaktien arviointiin sekä henkilöstön valmennukseen 24/7 contact center –ympäristössä. Järjestelmän tulee sisältää arviointityökaluja erilaisille asiakaskontakteille. Kilpailutuksen kohteena olevan sovelluksen ei tarvitse olla integroitavissa muihin järjestelmiin. Palvelukeskuksessa esimiehet valvovat asiakaspalvelun laatua kuuntelemalla puheluita sekä tarkistamalla muita asiakaskontakteja erillisen sovelluksen kautta. Nyt hankittavaan sovellukseen pitää pystyä kirjaamaan kontaktit ja niiden arvioinnit sekä kirjaamaan asiakaspalvelijoille palautetta, jonka asiakaspalvelijat voivat itse käydä lukemassa sovelluksessa. Tämän lisäksi sovelluksen tulee toimia asiakaspalvelijoiden itsearvioinnin työkaluna. Lisäksi kokonaisuuteen tulee sisältyä toimitetun järjestelmän kehittäminen, ylläpito ja tuki. Järjestelmän sekä sen koulutuksen ja ohjeistuksen tulee olla suomenkielinen. Hankinnan tavoitteena on löytää toimittaja, joka pystyy toimittamaan vaatimukset täyttävän laadunvalvontatyökalun, sekä siihen vaadittavat järjestelmän ylläpidon, käytön tuen ja kehittämisen. Lisäksi tavoitteena on helpottaa, selkeyttää ja yhdenmukaistaa laadunvalvontaa Palvelukeskuksessa. Nykytilanteessa laadunvalvonnan menetelmissä ja laadun arvioinnissa on paljon eroja eri palveluiden välillä. Tavoitteena on myös tehdä laadunvalvonnasta läpinäkyvää sekä helposti arvioitavaa ja mitattavaa.

Pinterest