Customer journey-malli tuo kasvua verkkokaupalle
Yksi Tanskan suurimmista verkkokaupoista tarjoaa asiakkailleen parempaa palvelua ja asiakaskokemuksen käyttämällä customer journey-mallia. Mallin käyttö on lisännyt konversiota jopa 20%.
Bilka.dk:n asiakaskokemuspäällikkö Kasper Kristensen, on kollegoidensa kanssa kehittänyt customer journey-mallin. Malli perustuu ihmisten käyttäytymiseen verkko-ostoksia tehtäessä. Ostoprosessin viisi eri vaihetta selvittämällä, Bilka.dk:n työntekijät tietävät paremmin mitä ja milloin asiakkaat tarvitsevat.
“Käyttämällä customer journey-mallia, tarjoamme asiakkaillemme relevanttia tietoa riippuen missä vaiheessa ostoprosessia he ovat. Se voi tarkoittaa tuoteopasta tai vastauksia kysymyksiin, joiden avulla voimme tarjota relevanttia tietoa ja saada asiakkaat eteenpäin ostoprosessissa. Parhaimmillaan olemme lisänneet konversiota jopa 20%”, Kasper Kristensen kertoo.
Mutta pelkästään oikea sisältö ei ole ratkaisevaa. Myös toimitustavat ja kuljetus ovat merkittävässä roolissa. "Käytämme customer journey-mallia myös asiakaspalvelumme asiakaskohtaamisissa. Sen avulla voimme helposti ja nopeasti selvittää missä vaiheessa ostoprosessia he ovat. Tavaran toimituksia ja kuljetuksia koskevissa kysymyksissä on tärkeätä, että voimme jäljittää ja seurata asiakkaiden paketteja ja kertoa heille toimitusajan," Bilka.dk:n asiakaspalvelun tiiminvetäjä, Mathias Lundquist sanoo.
Läpinäkyvä toimitus oikeaan aikaan
Tavarantoimitus on erittäin tärkeää asiakaskokemukselle ja Bilka.dk:n asiakkaat arvostavat täsmällistä toimitusta enemmän kuin toimituksen nopeutta.
“Kaksi tekijää ovat ratkaisevia onnistuneessa toimituksessa: läpinäkyvyys ja täsmällisyys. Niiden merkitystä ei voi aliarvioida. Asiakastyytyväisyys tutkimuksemme osoittavat, että 80-90% asiakaskokemuksesta riippuu tavarantoimituksesta”, Kasper Kristensen sanoo.
Bilka.dk:n järjestelmällinen lähestymistapa asiakaskokemukseen on vaikuttanut kahdella tavalla. Sekä lisäämällä myyntiä, että vahvistamalla eri osastojen välistä yhteistyötä.
“Työntekijät ovat entistä keskittyneempiä. Customer journey-mallin avulla he hahmottavat kuinka heidän ponnistelunsa ovat yhteydessä toisten osastojen työhön. Tämän ansiosta olemme voineet tehdä pitkän aikavälin päätöksiä asiakaskokemukseen ja palveluun liittyen. Tämä on lisännyt myyntiä”, Kasper Kristensen päättää.
Voimakas panostus toimitusprosessiin ja asiakaspalveluun ovat tehneet Bilka.dk:sta yhden Tanskan suurimmista verkkokaupoista vain viidessä vuodessa.
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Logistiikka |
Erikoisosaaminen
Integraatiot | |
Verkkokaupparatkaisut |
Toimialakokemus
Kauppa | |
Kuljetus, liikenne ja logistiikka |
Tarjonnan tyyppi
Valmisohjelmisto |
Omat tagit
Consignor - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Consignor - Muita referenssejä
Consignor - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Software Engineer (C++/Qt)
- Laura - IT asiantuntija
- Laura - Software Engineer
- Red & Blue Oy - Senior Web Developer
- Laura - Cybersecurity Compliance Lead
- Efima Oyj - Senior Data Engineer
- Laura - Tietosuojasuunnittelija: tiedonhallinta- ja tietosuojayksikkö; Joensuu; määräaikainen (id8753)
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Roidu Oy - Eloisa - työntekijäkokemuksen kehittäminen osa toimintaa ja strategiaa
- Roidu Oy - Eerikkilä sai kerättyä palautetta erityisesti lapsilta ja nuorilta Roidun avulla
- Roidu Oy - Pohjanmaan hyvinvointialue tavoittelee Pohjoismaiden huippua asiakas- ja potilasturvallisuudessa
- Roidu Oy - Esperi Caren asiakaskokemuksen mittaaminen vietiin uudelle tasolle
- Virnex Group Oy - Palvelu asumisturvallisuuden parantamiseen
- Lekab Communication Systems Oy - Lekab Communication Systems Oy voitti Kansaneläkelaitoksen kilpailutuksen ohjelmistorobotiikan alustaratkaisusta
- Verkkovaraani Oy - Google Ads -konsultaatio Nordic Progressille
Tapahtumat & webinaarit
- 30.04.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales: Integroinnit CRM-ratkaisun kanssa
- 07.05.2024 - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- 07.05.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales | Sisäänrakennetun BI-moduulin käyttö toimintojen suunnitteluun ja tulosraportointiin
- 07.05.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 14.05.2024 - Rakettiwebinaari: Koodista kassavirtaan
- 14.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Mitä versionvaihdosta tulisi tietää?
- 15.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: Mitä tulee ottaa huomioon ERP:n ja CRM:n projektien käyttöönotossa, eli onnistuneen projektin A ja O.
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Rakettitiede Oy - Kaksi yrityskulttuuria, yksi konsultti
- Zone Media Oy - Zone blogissa joka viikko uusi blogijuttu
- Zone Media Oy - Zone+:n hyödyllisiä ominaisuuksia: WordPressin staging-ympäristö
- Zone Media Oy - Zone+ WordPress Assistant: kuinka luoda verkkosivusto sekunneissa tekoälyn avulla
- Kamu Digital Oy - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- Kamu Digital Oy - Tekoäly markkinoinnissa
- Kamu Digital Oy - Vinkit tekoälyn promtaamiseen eli kehotemuotoiluun
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |