Oletko IT-ammattilainen, joka on vastuussa sidosryhmien hallinnasta ja vuorovaikutuksesta eri sidosryhmien kanssa? Lisäksi tavoitteena on liiketoimintasuhteiden hallinnan ja yhteistoiminnan avulla tuottaa lisäarvoa?

ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value -moduuli opettaa IT-ammattilaisille olennaiset taidot, joita he tarvitsevat asiakaspolun ja -kokeman suunnittelussa tai hallinnassa.

Drive Stakeholder Value -kurssilla käsitellään tarvittavat asiakokonaisuudet virallisen kokeen läpäisemiseksi. ITIL 4 DSV -moduuli kuuluu osaksi 'ITIL Managing Professional (MP)' -kokonaisuutta ja osoittaa, kuinka tuottaa todellista ja kestävää arvoa ITIL:n mukaisessa palvelun elinkaaressa integroimalla saumattomasti erilaisia elementtejä. Tentin läpäiseminen on edellytys ITIL Managing Professional -sertifioinnin saamiseksi.

Oppimistavoitteet

• Ymmärtää, miten asiakaspolut suunnitellaan ja miten niitä parannetaan

• Osaa kohdistaa markkinat ja eri sidosryhmät
• Ymmärtää markkinoiden luonteenpiirteet
• Ymmärtää markkinointiaktiviteetit ja tekniikat
• Ymmärtää ja kuvata sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden tarpeita
• Tunnistaa palveluntuottajia ja heidän arvolupauksia

• Osaa huolehtia sidosryhmäsuhteista
• Arvioida molempien osapuolien valmiutta
• Ymmärtää erilaisia kumppanuusmalleja ja niiden johtamisen erilaisuudet
• Osaa kehittää asiakassuhteita ja tunnistaa ja analysoida asiakkaan tarpeita
• Osaa kommunkoida ja tehdä yhteistyötä
• Tietää miten sidosryhmien hallinta -kyvykkyyttä voidaan soveltaa sidosryhmäsuhteista huolehtimiseen
• Tietää miten toimittajanhallinta -kyvykkyyttä voidaan hyödyntää toimittajien ja kumppanien suhteiden hallintaan

• Osaa muokata kysyntää ja määritellä soveltuvaa palvelutarjontaa
• Ymmärtää metodit digitaalisten palvelukokemuksien suunnitteluun 
• Ymmärtää lähestymistavat palvelutarjooman / palvelupakettien ostamiseen ja myymiseen
• Ymmärtää kuinka kerätä, vaikuttaa ja hallita kysyntää ja mahdollisuuksia
• Kuinka kerätä, määritellä ja priorisoida laajalta sidosryhmäjoukolta tulevia vaatimuksia
• Tietää kuinka liiketoiminta-analyysi -kyvykkyyttä voidaan hyödyntää palveluiden muotoilussa

• Osaa sovittaa asiakkaan odotukset palveluun ja sopia palveluiden yksityiskohdista
• Tietää miten neuvotella soveltuvuus, toimintavarmuus ja käyttökokemus
• Tietää kuinka palvelutasonhallinta-kyvykkyyttä voidaan soveltaa odotuksien hallintaan

• Osaa suunnitella palveluiden ja käyttäjien palveluunottamisen (onboarding) ja palvelusta poistamisen (offboarding)
• Tietää keskeiset aktiviteetit
• Ymmärtää käyttäjien käyttöoikeuksien hyväksyminen
• Ymmärtää miten kasvattaa asiakkaan, käyttäjä ja palveluntuottajan molemminpuoleisia kyvykkyyksiä
• Osata suunitella palveluunottaminen ja palvelusta poistaminen
• Tietää kuinka kehittää käyttäjiin kohdistuvia vuorovaikutuskanavia ja -tilanteita
• Ymmärtää miten palvelukatalogin hallinta -kyvykkyys mahdollistaa ja auttaa palvelun tarjoamisessa käyttäjille

• Tietää, miten toimia yhdessä jatkuvan arvonluonnin varmistamiseksi (palvelujen käyttäminen / tuottaminen)
• Ymmärtää kuinka käyttäjät pyytävät palvelun käyttöä
• Ymmärtää miten palvelupyyntöjä voi priorisoida
• Ymmärtää käyttäjäyhteisöjen käsite
• Ymmärtää menetelmiä käyttäjäpalautteen pyytämiseen ja hallitsemiseen
• Ymmärtää kuinka vaalia asiakaskeskeistä ajattelua (asenne, käyttäytyminen, kulttuuri)
• Ymmärtää miten palvelupyynnön hallinta -kyvykkyys mahdollistaa ja palvelun käytön

• Osaa todentaa ja vahvistaa palvelun arvon sidosryhmille
• Ymmärtää menetelmät palvelun käytön, asiakas- ja käyttäjätyytyväisyyden mittaamiselle
• Ymmärtää menetelmät palvelu tuottamalle arvolle (tulos, riskit, kustannukset, resurssit)
• Ymmärtää erilaisia tapoja raportoida palvelun tulosta ja suorituskykyä
• Ymmärtää hinnoittelumekanismeja
• Ymmärtää kuinka mitata ja parantaa asiakaspolkua
• Ymmärtää miten palveluportfolion hallinta -kyvykkyys mahdollistaa arvon syntymisen ja seurannan

Esitietovaatimukset

ITIL 4 Foundation -sertifikaatti

Koulutuspäivän aikataulu

Koulutuspäivän aikataulu on klo 9-16.

Valmentajat

Valmentajina toimivat Wakarun kokeneet ja ITIL-sertifoidut valmentajat.

Kurssimateriaali

Kurssimateriaali on englanninkielinen. Kurssimateriaali toimitetaan oppilaille etukäteen pdf-muodossa (kannattaa ottaa oma tabletti tai läppäri mukaan, jolta voi lukea materiaalia kurssin aikana).

Osaamisen todistaminen sertifioinnilla

Kurssilla suoritettavat harjoitukset valmentavat samalla osallistujia kurssin jälkeen suoritettavaan sertifiointitestiin. 

• Kysymyksien vaativuustaso: Bloomin taksonomian tasot 2-3
• Monivalintakoe: yksi vaihtoehto neljästä on oikein, yksi piste / oikea vastaus ei miinuspisteitä
• Tentti kieli: englanti
• Tentin kesto: 1 tunti 30 minuuttia + 25% muille kuin englantia äidinkielenään puhuville
• Kysymysten määrä: 40
• Läpipääsyraja: 28/40 - 70%
• Yksi piste / oikea vastaus
• Oheismateriaalin käyttö ei sallittu
• Osallistumisedellytykset: ITIL 4 Foundation sertifikaatti + osallistuminen kursseille
• Sertifiointi ei vanhene
• Toteutustapa: verkkotentti tai paperitentti viimeisen koulutuspäivän päätteeksi

Katso webinaaritallenne ITILin jatkokurssien esittelystä: https://www.oppia.fi/webinars/itil-4n-uusimmat-uutiset

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

The SwirlTM is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Wakaru Oy is an Accredited Training Organisation for ITIL®.