Service Desk ITSM-palvelunhallintajärjestelmä palveluna sekä tukipalvelut

TarjouspyyntöHankintailmoitus: Jyväskylän yliopisto 

Tarjoukset 06.08.2018 klo 16.00 mennessä

Hankinnan kohteena on ITSM -palvelunhallintajärjestelmä palveluna Jyväskylän yliopiston palvelutoiminnan tueksi ja kehittämiseksi. Palvelunhallintajärjestelmässä käsitellään ja hallitaan asiakkaiden palvelupyyntöjä ja palveluihin liittyviä vikailmoituksia. Palvelunhallintajärjestelmä on yliopiston sisäisten asiakkaiden (2 500), tutkinto-opiskelijoiden (14 000) ja ulkoisten asiakkaiden palvelupyyntöjen ensisijainen käsittelyväylä.

Hankinnan kohteena on ITSM -palvelunhallintajärjestelmä palveluna Jyväskylän yliopiston palvelutoiminnan tueksi ja kehittämiseksi. Palvelunhallintajärjestelmässä käsitellään ja hallitaan asiakkaiden palvelupyyntöjä ja palveluihin liittyviä vikailmoituksia. Palvelunhallintajärjestelmä on yliopiston sisäisten asiakkaiden (2 500), tutkinto-opiskelijoiden (14 000) ja ulkoisten asiakkaiden palvelupyyntöjen ensisijainen käsittelyväylä. Palvelupyyntöjen käsittelijöiden kokonaismäärä on arviolta 300 henkilöä. Hankittavan palvelunhallintajärjestelmän on toimittava selainympäristössä ja mobiiliasiointi sekä tietämyskanta ovat pakollisia ominaisuuksia. ITSM-järjestelmän ja tukipalvelujen lisäksi hankinnan kohteeseen kuuluu käyttöönottoon, koulutukseen ja konsultointiin liittyviä palveluja. Toimittajan tulee käyttää palveluiden tuottamisessa ITIL 2011 tai vastaavia vakioituja ja kirjallisesti määritelyjä prosesseja ja toimintatapoja. Toimitukseen liittyvä palvelu ja käytön aikainen tuki sekä koulutus tulee antaa suomen kielellä. ITSM-palvelunhallintajärjestelmää (”Service Desk -ohjelmisto”) hyödynnetään Jyväskylän yliopiston palveluiden hallinnassa siten, että järjestelmän kautta toteutetaan palvelunhallinta kokonaisuutena palveluiden tarjoamisen, tilaamisen, ja yhteydenottojen käsittelyn lisäksi myös palveluiden laadunseurantaan ja raportointiin asiakasyksikkökohtaisesti. Järjestelmää voidaan soveltaa kaikkeen palvelutuotantoon, ei pelkästään tietohallinnon tarpeisiin. Järjestelmä mahdollistaa selainpohjaisesti mm. yhteydenottojen tiketöinnin, omaisuustiedon hallinnan, palvelurakenteen tallentamisen järjestelmään sekä itsepalveluportaalin tarjoamisen käyttäjille. Järjestelmä mahdollistaa sen hyödyntämisen yliopiston laajuisesti myös ydintoimintojen puolella samoilla toiminnallisuuksilla. Järjestelmään on mahdollista saada integraatiot olemassa oleviin yleisiin tietovarastoihin. Hankinnan kohde on määritelty seuraavissa liitteissä: Hankinnankuvaus liite 1 ja Palvelutasovaatimukset liite 3. Lisäksi tässä tarjouspyynnössä käytetty erityistermistö löytyy liitteestä 7.

Pinterest