Suomalainen asiakaspalvelu on surkeaa

Paitsi kerran törmäsin erittäin hyvään asiakaspalveluun autohuollossa. Se ei kylläkään ollut sattumaa tai palvelevan yrityksen tarkoitus. Uudessa autossani oli tyhmä vika, jota valohoidettiin, mutta ei saatu kuntoon, ei sitten millään.. Lopulta suutuin siihen huollossa ravaamiseen ja soitin maahantuojaliikkeen huoltotöistä vastaavalle johtajalle. Mutta oli seuraavana aamuna palvelu hyvää!

Minut otettiin huomioon ihmisenä ja kaikki selitettiin, myös, mitä tullaan tänään kokeilemaan korjaukseksi. Lisäksi sijaisautotiskillä odotti iloinen yllätys, laput olivat valmiiksi täytetyt ja avain esillä samassa pinossa. Olo tuntui asiakkaalta, ei hankalalta tiskin edessä tököttäjältä, jota piti palvella.

Kahta asiaa jäin pohtimaan, kun siitä tiskiltä lähdin:

1. Asiakaskokemukseni oli hyvä. Mikä oli vaivan, työn tai kustannusten lisäys entiseen huonoon palveluun? Oikeasti ei mikään ja silti sain palvelua vailla vertaa. On mielestäni huomionarvoista, että minua palveltiin samoilla kustannuksilla kuin ennenkin, mutta vain hieman eri tavalla ja eri järjestyksessä toimien.
2. Tuntui kuin olisin ollut ulkomailla. Tää on se nolo osuus. Suomalaisessa kulttuurissa ymmärretään mielestäni tasa-arvo väärin. Ja se johtaa siihen, että ei haluta palvella hyvin, koska se on itsensä alentamista. Nöyristelyä.

Kolmannenkin asian jouduin huomioimaan sitten kuukausien päästä, kun oli seuraavan määräaikaishuollon aika–kaikki oli palannut ”normaaliksi”, eli huonoksi, tavalliseksi suomalaiseksi palveluksi. Miksi työntekijä pitää pakottaa palvelemaan asiakastaan? Pitää keksiä sääntöjä, ohjeita ja kytätä toteuttamista. Jos ihminen on valinnut ammatikseen asiakastyön, niin miksei hän tee sitä itseohjautuvasti?

Auttaako teknologia?

Suomessa liian usein keskitytään kehittämään asioita appisten, tietokantojen ja järjestelmien kautta. Tiedättekö te, paljonko palvelua parantaa hymynaaman tökkääminen aulassa? Pitäisi ehkä mitata myös iskun kovuutta? Tai tökkiä niitä ihmisiä tiskin takana! Insinöörimäinen prosessien parantaminen ja negatiivisten mittareitten kautta kyttääminen EI PARANNA PALVELUA, jos palvelija EI HALUA palvella!

Erittäin harvoin myöskään valmennus tai koulutus vaikuttaa asenteisiin. Sarasvuomainen hurmos kestää vain viikon. Ylikoulutettu, mutta tympeän asennevammainen asiakaspalvelija on tavallaan samaa henkistä jatkumoa kuin sujuvasti kahdella kielellä vaikeneva suomalainen.

Ihmisten asenteita voidaan muuttaa vain ihmisten itsensä toimesta, ei ulkopuolelta.

Osasyy siihen, miksi ulkomailla on niin kivaa on se, että siellä saa useimmiten hyvää ja reipasta palvelua. Ihmiset ovat aidosti ylpeitä työstään ja osaamisestaan ja pystyvät ottamaan asiakkaan vastaan tasaveroisena. Jotenkin harmikseni musta tuntuu, että Suomessa saa huonoa palvelua juuri käänteisistä syistä.

Väitänpä, että suomalaiset eivät halua palvella suomalaisia, koska sekoittavat palvelun ja nöyristelyn. Pitäähän se ammattiylpeys olla asiakaspalvelijallakin, ylpeys, jolla hän sitten vesittää sen ammattitaidon–ja ööö, samalla sen ylpeyden aiheen? Tuostahan tulee itseään kurjistava kehä?

Mietin työkseni, millä aito innostus ja muutos toimintatapoihin saadaan aikaan. Innostumisesta ei ole pitkä matka tekemiseen ja onnistumiseen. Pelkästään johdon sitoutumisella prosesseihin ja mittaamiseen ei varmaan saada isoja aikaan, yrityskulttuuri pitää saada kokonaisuudessaan muuttumaan ja ajatukset käännettyä siihen palkanmaksajaan, eli asiakkaaseen. Eikä ihmisten oikeanlainen ylpeys työstään ole siitä työtehtävästä kiinni, kaikkihan muistamme sen NASAn siivoojan?

En tiedä mistä suomalaisiin asenteisiin on tullut tuollainen piikomispelko, mutta se pitää kitkeä pois. Emme halua palvella asiakkaita, kun se tuntuu alentavalta mielistelyltä. Kuitenkin meillä on nyt käsissämme superasiakkaitten palvelukysyntä. He hakevat rahalleen vastinetta sieltä, mistä sitä saa. Jos me kaikki kannustamme toisiamme kuluttamaan hyvällä palvelulla, niin kauppa käy ja kansantalous rullaa.

Nyrpeänaamalta en halua ostaa yhtään mitään. Enkä mennä toista kertaa asiakkaaksi. En uskalla edes yrittää laskea, kuinka valtavan paljon kauppaa jää Suomessa saamatta, kun nykyasiakaspalvelijat ovat selvästi huonompia kuin keskinkertaiset verkkokaupat.

Kirjoittaja: Timo Aittoniemi

Kasvuhakuinen bisneksen moniottelija. Liiketoiminta- ja myyntijohtajana useissa yrityksissä, toimivan myyntikulttuurin ja digitalisaation puolustaja.  Nykyään olen itsellinen konsultti Sellamore-nimisessä yrityksessäni. Sellamore valmentaa ja kouluttaa niillä metodeilla, mitkä olen parhaiksi havainnut toimiessani palkkajohtajana.

Tervetuloa mukaan Parantajiin! Parantajat ideoi digitaalisia ratkaisuja parantaakseeen yhteiskunnan ja yritysten toimintaa. Kuka tahansa saa tarjota ideaansa parantajat-blogiin kirjoituksen muodossa. Aloita liittymällä parantajat facebook-ryhmään tai kirjoita twitteriin #parantajat hashtagillä. Kun jätät ideasi voit myös pingata parantajien ”pääsihteeriä” Perttu Ahvenaista @perttuah.