Yliopiston Apteekin Pooli-intranet tehostaa toimintaa ja helpottaa asiakaspalvelua

Yliopiston Apteekki halusi kehittää toimintaansa ja tehostaa henkilöstönsä työtä uudella intranetillä. Knowitin toteuttama palvelu auttaa työntekijöitä jokapäiväisissä tehtävissään asiakaspalvelussa ja tiimityössä sekä tukee koko yrityksen missiota.

Yliopiston Apteekki on perustettu vuonna 1755, joten se on Fiskarsin jälkeen maamme toiseksi vanhin yritys. Helsingin yliopiston omistamalla yrityksellä on noin 1 200 työntekijää Suomessa, Virossa ja Venäjällä. Merkittävä osa farmasian opiskelijoista suorittaa siellä harjoittelunsa. Yksityishenkilöiden ohella Yliopiston Apteekin asiakkaita ovat muun muassa työterveysasemat, lääkäriasemat ja palvelutalot. Yritys myös maahantuo ja toimittaa erityislupavalmisteita sekä tarvittaessa valmistaa lääkkeen asiakkaalle reseptin perusteella.

Huippupalvelua intranetin avulla

Yliopiston Apteekki tunnetaan asiakaspalvelustaan – esimerkiksi vuonna 2013 se ylsi viiden kärkeen Taloustutkimuksen Kansallinen Asiakaspalvelupalaute -tutkimuksessa. Nyt se pyrkii entisestään parantamaan palveluaan Knowitin kanssa toteutetulla intranetillä, joka antaa ammattitaitoiselle henkilöstölle kaikki mahdollisuudet hyödyntää osaamistaan. Ylipiston Apteekki otti uuden intranetinsä Suomessa käyttöön marraskuussa 2013. “Uusi intranet korvasi sekä vanhan intranetin että sähköisen ilmoitustaulun. Palaute on ollut pääosin hyvin positiivista. Kiitosta ovat saaneet erityisesti hakutoiminnot, tiedon löytämisen ja jakamisen helppous sekä ulkoasu”, kertoo Janne Sainio, projektipäällikkönä toiminut Yliopiston Apteekin asiakaspalvelupäällikkö.

Sujuvampi tietotyö mission tukena

Knowitille on tärkeää varmistaa niin sisäisiä kuin ulkoisia viestintäkanavia toteutettaessa, että ne tuottavat asiakkaalle todellista liiketoiminnallista hyötyä. Intranetin ykköstavoite oli kehittää Yliopiston Apteekin toimintaa ja tehostaa henkilöstön työtä. Jokaisen käyttäjän tuli saada tukea omalle päätyölleen omassa työpisteessään.“Esimerkiksi tiedot lääkevalmisteiden käyttöohjemuutoksista ja korvattavuuksista sekä uusista lääkkeistä saadaan välitettyä keskitetysti koko henkilökunnalle entistä tehokkaammin. Tämä osaltaan tukee meitä missiossamme auttaa asiakasta lääkkeiden oikeassa ja turvallisessa käytössä sekä kustannusten hallinnassa”, toteaa Janne Sainio.

Järkevä ja tehokas SharePoint-toteutus

Yliopiston Apteekin intranet toteutettiin suurelta osin Microsoft SharePoint 2013 -alustan vakio-ominaisuuksin. Teknisen toteutuksen lisäksi Knowit toi projektiin vankan ammattitaitonsa ja toimivat mallinsa käytettävyyden ja käyttäjäkokemuksen suunnitteluun sekä ylläpitoon ja pienkehitykseen. “Knowitilla oli selvä visio siitä, millaisen järjestelmän haluamme ja miten sen toiminnallisuudet toteutetaan järkevästi ja tehokkaasti. Knowit otti hienosti kopin myös projektin aikana esille tulleista uusista ideoista, kuten sähköisistä työtiloista ja dokumentinhallinnasta”, kiittää Janne Sainio.

Apua toimintatapojen muuttamiseen

Aiemmista intranet-projekteistaan saamansa kokemuksen pohjalta Knowit tiesi, että hankkeen suurin haaste olisi auttaa henkilöstöä muuttamaan totutut toimintatapansa. Knowit tuki Yliopiston Apteekkia muutoksen viestimisessä ja läpiviennissä sekä toteutuksen aikana että sen jälkeen.“Käyttöönotto sujui kokonaisuudessaan oikein hyvin. Järjestelmää pilotoitiin ensin kahden viikon ajan noin 150 käyttäjällä, minkä jälkeen se avattiin koko henkilökunnalle. Tärkein käyttöönottoa tukeva toimi oli kouluttaa sisällöntuottajat ja vastuuhenkilöt kehitysvaiheessa ja ennen käyttöönottoa”, arvioi Jenni Tyrni, Yliopiston Apteekin viestintäjohtaja. 

Kaikki työntekijät samalle viivalle

Olennaista intranetin käyttöönotossa oli vastata työntekijöitä askarruttaviin kysymyksiin: Mihin uusi palvelu on tarkoitettu? Mihin sitä ei ole tarkoitus käyttää? Miten uusi työkalu auttaa minua päivittäisessä työssäni? Mistä saan tarvittaessa apua?Ennen kaikkea uusi intranet tuo kaikki työntekijät samalle viivalle. Niin asiakaspalvelu kuin yrityksen muu toiminta kehittyy, kun motivoitunut henkilöstö pystyy vaikuttamaan ideoin, mielipitein, kysymyksin ja vastauksin.

Vakaa pohja jatkokehitykselle

Toteutuksen ja käyttöönoton lisäksi Knowitin kokonaisratkaisu sisältää ylläpito- ja tukipalvelut, joilla varmistetaan asiakaspalveluprosessien toimivuus verkossa. Knowitin palvelutarjooma kattaa sovellusylläpidon, ongelmien selvityksen ja virheiden korjauksen sekä neuvonnan ja tuen.Merkittävä osa Knowitin työtä on varmistaa, että asiakkaan palveluja voidaan kehittää edelleen joustavasti ja kustannustehokkaasti. “Tällä hetkellä seuraamme, miten käyttäjät alkavat hyödyntää intranetiä. Lisäksi keräämme palautetta ja kehitysideoita. Tarkoitus on, että järjestelmää kehitetään jatkuvasti pienkehitystyönä ja tarvittaessa jatkokehitysprojekteina”, kertoo Jenni Tyrni.