Asiakastarina Tampereen kaupunki

Tampereen kaupunki on Suomen kolmanneksi suurin kaupunki, joka kasvaa ja kehittyy vauhdikkaasti. Kaupungin työllisyys- ja kasvupalveluiden tavoitteena on edistää alueen työllisyyttä tarjoamalla erilaisia osaamisen kehittämisen ja työllistymisen vaihtoehtoja. Tamperelaisille yrityksille ja työnantajille halutaan luoda edellytyksiä kasvuun ja uudistumiseen. Työtä näiden tavoitteiden eteen tehdään tiiviisti yhdessä eri sidosryhmien kanssa.

Uusi CRM-järjestelmä tiivistää sidosryhmien yhteistyötä

Tiivistääkseen yhteistyötään ja rakentaakseen aiempaa yhtenäisempiä asiakasprosesseja Tampereen kaupungin työllisyys- ja kasvupalvelut sekä elinkeinopalvelut, Tampereen seudun ammattiopisto Tredu, Business Tampere ja Visit Tampere ottivat yhdessä Innofactorin kanssa käyttöönsä uuden Microsoft Dynamics 365 CRM-järjestelmän. Aiemmin eri yksiköillä ja toimijoilla oli jokaisella omat CRM-järjestelmänsä, ja yhtenäistämisellä haettiinkin ennen kaikkea paljon kaivattua läpinäkyvyyttä.

"Tällaista yhteistä järjestelmää meillä ei aiemmin ollut, ja tarve sille oli ilmeinen. Eri yksiköiden ja organisaatioiden asiakkuudenhallintajärjestelmät olivat keskenään hyvin erilaisia, osalla oli Exceliä ja osalla jotakin muuta", muistelee työllisyys- ja kasvupalveluiden yksikössä projektipäällikkönä työskentelevä Suvi Jokela.

CRM-järjestelmän hankintaprosessi aloitettiin yhteistyössä Kuntien Tieran kanssa. Esiselvitysvaiheet ja ensimmäiset pienimuotoiset demot toteutettiin vuosina 2019–2020.

"Halusimme Microsoft-ympäristöön sopivan järjestelmän, sillä käytössämme on Microsoft Office 365. Tiesimme, että taustalla olisi silloin oltava Microsoft Dynamics. Kuntien Tiera oli kilpailuttanut valmiiksi toimijoita, jotka tarjoavat Microsoft-pohjaisia ratkaisuja. Se oli kyllä onnenkantamoinen, että pääsimme etenemään näin ketterästi", Jokela iloitsee.

Ketterää kehitystä MVP-periaatteella

Ensimmäiset keskustelut Innofactorin kanssa käytiin keväällä 2021. Hankintaprosessi saatiin valmiiksi ennen kesälomia niin, että varsinaiset järjestelmän kehittämiseen liittyvät työpajat päästiin aloittamaan elokuussa.

Määrittelyvaiheessa tehtiin kansallista yhteistyötä muun muassa työ- ja elinkeinoministeriön kanssa esimerkiksi kartoittamalla yritysasiakkuuksiin ja yrityspalveluprosesseihin liittyviä yhteisiä tiedon vaihtoon ja integraatioihin liittyviä mahdollisuuksia. Samassa yhteydessä benchmarkattiin myös TEM-konsernin yrityspalvelutoimijoiden käyttämää Kasvu CRM:ää. Teknisen määrittelytyön lisäksi kehitystyö sisälsi paljon juridisten kysymysten tarkastelua.'

"Meidän puoleltamme oli määritelty tiivis aikataulu. Halusimme pitää kehitysprosessin ketteränä ja tyylin hyvin osallistavana. Meitä oli noin 10 hengen projektiryhmä eri organisaatioista. Projektiryhmän jäsenet kävivät tarvittavaa vuoropuhelua omien yksiköidensä sisällä, ja ryhmä kokoontui viikoittain varmistamaan yhteistä näkemystä ja suuntaa. Työpajoja pidettiin joka toinen viikko. Joka toinen työpaja oli Innofactorin järjestämä ja joka toinen meidän oma innovointisessiomme, jonka yhteydessä kävimme läpi sitä, millaisen järjestelmän haluamme. Meno oli siis hyvin tiivistä", Jokela hymyilee.

"Koska yksi vanha järjestelmämme oli poistumassa käytöstä joulukuussa, oli toiveemme se, että saisimme uuden CRM-järjestelmän käyttöön mahdollisimman pienellä katkolla. Kehitystyötä tehtiin MVP-periaatteella, ja keskityimme siihen, että saamme mahdollisimman pian julkaisukelpoisen tuotteen ulos. Tämä osoittautui todella hyväksi päätökseksi", Jokela jatkaa.

Dynamicsin valmiit integraatiot säästivät sekä aikaa että rahaa

Yksi tärkeimmistä uuden järjestelmän valintaan ja kehittämiseen vaikuttaneista kriteereistä oli muokattavuus. Toiveena oli, että järjestelmään voitaisiin tuoda dataa monipuolisesti myös muista lähteistä ja ottaa kattavasti huomioon kaikkien eri yksiköiden ja toimijoiden prioriteetit.

"Dynamicsilla on suuri määrä valmiita integraatioita ja muita toiminnallisuuksia, jotka auttavat yksiköitämme heidän arkityössään. Myös tiedon ajantasaisuus oli meille tärkeä asia ja on hienoa, että dynaamisesti päivittyvä yritystieto on mahdollista yhdistää useamman eri toimijan kautta suoraan Dynamicsiin. Käytännössä integraatiot voi kytkeä päälle melkeinpä vain nappia painamalla. Jos integraatioita olisi täytynyt lähteä rakentamaan itse aivan alkumetreiltä asti, olisi siihen tarvittu useamman kuukauden työt. Dynamicsissa on niin paljon valmiina, että meiltä säästyi sekä aikaa että rahaa", Jokela toteaa.

Tällä hetkellä uuden CRM-järjestelmän on ottanut käyttöönsä jo tietty käyttäjäryhmä, jota laajennetaan hallitusti. Kuluva vuosi työskennellään jatkokehityksen parissa – tarkoituksena on rakentaa muun muassa Marketing-lisäosa.

"Olemme tehneet jo käyttäjäkyselyitä, ja loppukäyttäjät ovat kokeneet järjestelmän selkeäksi ja yksinkertaiseksi käyttää. Erityisen tärkeäksi on koettu se, että nyt meillä on yhteinen yritystietonäkymä aiemman, pirstaloituneen yksikkökohtaisen näkymän sijasta", Jokela sanoo.

Uusi järjestelmä helpottaa käytännön arkea ja sidosryhmien välistä yhteistyötä.

"Järjestelmäkehityksen myötä organisaatioiden keskinäinen yhteistyö myös tiivistyi entisestään. Konkreettisesti tämä näkyi muun muassa yhteisten asiakasprosessien ja toimintamallien rakentamisena. Järjestelmä mahdollistaa myös yritysten palvelutarpeiden tehokkaan käsittelyn ja liidaamisen organisaation sisällä. Asiakkaiden suuntaan tämä näkyy entistä parempana ja yhtenäisempänä asiakaskokemuksena", Jokela kuvailee.

"Hyödyt näkyvät selkeästi, ja käyttäjät ovat ottaneet uuden järjestelmän omakseen. Käytettävyydeltään järjestelmä vastaa työmme sisältöä. Räätälöinnin ansiosta mitään ylimääräisiä nappuloita ei ole, eikä käyttäjän tarvitse miettiä, että mistäs täällä nyt pitikään painaa. Räätälöinti oli meille ehdoton ratkaisu."

Toimivat käytänteet on luotu yhdessä

Jokela on iloinen siitä, kuinka hyvin projekti kokonaisuutena on tähän asti sujunut. Loppukäyttäjien ja useamman eri yksikön sekä organisaation osallistaminen kehitystyöhön oli kaupungille uusi tilanne, eivätkä kaikki projektiryhmän jäsenet edes tunteneet toisiaan etukäteen.

"Meitä oli tiivis porukka, ja tekeminen oli tietyllä tapaa harjoittelua kaikille. Innofactorin kanssa olemme todenneet, että etsitään sopivat toimintatavat ja harjoitellaan yhdessä. Suhteessa aikataulupaineeseen kaikki on mennyt ihan älyttömän hyvin. Kaikki ovat sitoutuneet työskentelyyn puolin ja toisin, eikä mitään sen isompia showstoppereita ole tullut vastaan missään vaiheessa", Jokela kertoo.

"Minulla on ollut koko ajan sellainen olo, että Innofactorin suunnalta on oltu aktiivisesti viestimässä meidän suuntaamme – tarvittaessa myös ikävistäkin asioista. Molemminpuolinen kunnioitus on ollut hyvää tämän projektin aikana", Jokela kiteyttää.